“骑手困境”忘了一点：无数餐饮人的送餐速度焦虑
The following article is from 吴晓波频道 Author 巴九灵
外卖骑手，困在系统里
这两天，朋友圈被《人物》的一篇《外卖骑手，困在系统里》刷屏了。
参照文中的说法，《人物》团队用了半年时间跟踪采访了一群我们身边最熟悉的陌生人——外卖骑手。
里面写了一些我们早已耳闻的故事，诸如“外卖骑手为了不超时而频出车祸，成了新马路杀手”，也有我们不熟悉的，比如算法，是如何把外卖骑手一步步逼成“高危职业”的。
文章提到，三年间，美团的实时配送系统不断缩减配送时长，逼着骑手们“与死神赛跑，和交警较劲，和红灯做朋友”，而超时的代价除了降低评分、扣钱，还有被团队孤立带来的二次精神伤害。
恶性循环的是，当骑手们拼死拼活实现更快的配送时间，最终结果却是进一步“优化”了算法，配送时间被再度缩短。
算法无情，而骑手困于其中，被其操纵影响，又最终用血肉豢养着它的成长。
文章刷屏后，群议四起。
讨伐声最先抵达拥有算法的美团、饿了么两大外卖平台，人们指责它们为了商业效率牺牲安全。少数声音站在了企业这边，认为商业无罪，效率和安全本就需要均衡和磨合。
公众的讨论因饿了么和美团的回应而达到顶峰。
饿了么当日凌晨回应：将在结算付款时增加“愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮，让用户自主选择，以及对部分优秀骑手提供奖励机制和个别订单超时免责。
美团则在傍晚发声：首先正面回应此事，表示“错了就是错了，没有借口”，随后宣布了五项改进举措，包括优化系统；给骑手留出8分钟弹性时间；研发智能头盔；改进骑手奖励模式；继续增加对骑手与家人的关怀等。
饿了么的方案，是给了用户自主选择权和一定的骑手豁免权（这遭到了舆论反弹，被认为是平台甩锅用户）；美团的方案是针对文章里提到的问题一一进行初步改良（有了饿了么在先，美团显得更中肯）。
两个方案孰对孰错，孰优孰劣，对此先不评价。
我们先做两件事：
一是寻根溯源，找出造成 “骑手困境”的各种要素；另一个是对症下药，看有什么办法减少算法带来的负面伤害。
搞清楚这两方面，再去理解这两套方案，会更容易一些。
为此，我们采访了平台前员工、算法产品经理、财经观察、企业管理等方面的大头作出解答。
“骑手被困系统”，是如何形成的？
即时配送平台前员工
目前，外卖行业整体的平均配送速度为每单30分钟，每增加一个顺路的订单，系统会相应增加一些配送时间。
但如果原本系统计算出，在一定时间内，一个外卖员配送7个订单不会超时，而有些外卖骑手想要多接单多赚一点钱，用超速、闯红灯的方式去完成8个订单，那么系统就会判定他的能力是在这段时间内配送8个订单。
系统的计算是基于大量骑手送餐的数据，不会监测到这个骑手实际是靠超速、闯红灯而完成订单的。而骑手不断去挑战系统，最终会形成一个恶性循环。
以外卖众包平台的规则来看，骑手这是在用“作弊”的方式来拿满分。因为在外卖众包平台，如果骑手超时，只会扣除准时配送订单配送相应的奖励，骑手还是会有基础配送费，但骑手视奖励为本应得到的收入。
但有些平台对其专送骑手有很大力度的超时扣罚，一般来说，超时一次扣500元。据我了解，有的平台专送骑手超时几次就被扣掉上千元。
总的来说，不同平台对配送准时的考核都不同，比如有每周不超时数量的限制，也会有相应的周奖励、月度奖励等。
针对配送超时问题，有的外卖众包平台提出，将出餐时间和配送时间分开计算，因为大部分订单配送超时是商家出餐慢导致的。但最终平台在竞争压力下依然选择了原来的做法。
按理说，配送追求快不应该是唯一目标，还应该追求服务好。但最终平台还是会倾向追求速度，因为服务不好量化，而速度更容易量化，而部分消费者虽然愿意谅解骑手的超时配送，但在选择平台点餐时，依然会选择“更快送达”的餐。
所以，这个问题是多方同时促成的，并不能单纯指责其中任何一方。
刘飞 曾任滴滴司机产品方向负责人、公众号“刘言飞语”作者
我之前在滴滴，做司机调研，发现快车司机在蓝领群体里已经是收入颇佳的职业了。但司机依然对收入不满、觉得平台欺负人，尤其是老司机不满最强烈。其中一个原因，格外重要：跟补贴大战时候比，现在的收入少了很多。
满足感从来就不是源于绝对值，而是相对值。锚定物决定了预期，预期决定了满足的程度。
互联网行业的蛋糕急速膨胀，但等蛋糕没法做大了，想要吃到更多，不同角色之间就要明争暗斗了。资本家要跟员工斗争，员工要跟资本家斗争。
内卷发生在办公室内，当然也就发生在办公室外。司机和外卖员都会变得越来越辛苦、赚得越来越少，直到达到一个平衡：收入再低一点点，司机和外卖员就会流失（跟其它蓝领工作比），供给就不足。
如何拯救被困系统的骑手？
刘飞 曾任滴滴司机产品方向负责人、公众号“刘言飞语”作者
《人物》报道有助于将此议题暴露在公共视野下，否则，外卖员群体根本没有筹码跟平台处于对等的位置。但不要把平台甚至平台的员工，冠以嗜血资本家的形象。
无论是平台（和员工）、商家，还是外卖员、消费者，大都是无意识地进入如今的境况的。送餐效率的提升是温水煮青蛙，这中间层层关联的人的决策和行为，是慢慢形成了当下的局面。算法工程师和产品经理讨论的减去一分钟的改动、运营对外卖员某个行为的新处罚、消费者对送餐时间的不耐烦，都是微小的变化，积沙成塔。
考验平台的，不是如何防止所有可能出现的问题出现，而是看出现问题后，能否有效解决。如果是以嗜血资本家这样的动机论推演，高管牵着算法工程师的手都去下油锅，那结果可能是吃不上外卖的变得更多了、失业的外卖员也变得更多了。
骑手正在等待接单
所以也不要以乌托邦标准来要求平台，而是要看宏观意义上，哪些是不人道的、哪些是不公正的、哪些是不合理的、过分的，哪些是疏忽的、不在意的，定向整改，让外卖员的风险和意外问题“可控”。
派单是一个复杂系统，外卖员面临的也是复杂问题，但我们不要把复杂问题简单化。
比如商场不让进的问题，让我们觉得就不该有外卖员这么残酷的职业。但显然不是商场、顾客、平台、商家、消费者、外卖员哪一方的问题这么简单，这是各方的客观利益之间不兼容的结果，我们只看到了一个片段而已。把所有筹码all in在外卖员的利益里，就是其他所有人的利益都受损，这不是社会运转的逻辑。
复杂问题对我们而言是个黑盒。我们可以做的是要求平台，把不涉及机密的策略公示出来。各种意外、纠纷和风险的解决方案公示出来。监督者不会比执行者做得更好；而有了监督压力，执行者能够做得更好。
从平台角度，缩短送餐时间的目的是为了吸引更多消费者，乃至让消费者留存、下单（读者留言说不在意不重要，平台行为数据才是真实的）。我相信他们甚至也做过大量的实地实验，发现外卖员还是任劳任怨。最终是平台收益最大化。
在雨中奔跑的外卖员
底层问题解决不了，但作为产品经理，如果能够深刻体察到外卖员的这些焦虑和痛苦的问题，并能够与平台整体收益有量化的关联关系，这是颇有价值的。（在商业公司里提要有道德感太难了，尤其是对员工。）
比如发现某个策略，让外卖员的长期流失率提升，长期下来必须提高外卖员收入才能供需平衡，那平台整体收入未必是涨的。这样证明了关系，决策层也会认可对外卖员更加体谅的价值。
最后，消费者已经习惯了养尊处优，习惯了移动互联网带来的便利，对外卖也逐渐失去了耐心。平台要求礼貌规范，反而加剧了消费者的任性。有条件的话，对外卖员好一些。身边有不靠谱的朋友，也劝他们对外卖员好一些。
连清川 冰川思想库研究员
要解决这个问题并不难。三方的调整：监管、企业和消费者。
可以监管的包括：企业对于外卖骑手的盘剥，所谓系统最高效能，是否是合乎情理的劳动强度，劳动保护？系统所设计的路线，是否违背了交通部门的法规？外卖时间的设定，是否需要提前的介入以保证社会的总体安全？
百名外卖小哥齐聚宣誓遵守交通法规
外卖企业的系统设置，可以进行分类设置。高峰时期如何设计，低峰时期如何设计，路线和小区实际情况的考察，电梯使用效率等。
对于消费者，应当接受一种分类的价格，就好比高峰期要交拥堵费一样。例如，在高峰期内，需要接受速度延迟的安排，并且接受更高的价格；另外，加急加钱也应当成为一种共识。
我们需要的是制度化的解决方案，而不是任由廉价的同情心把事实的真相掩埋。
刘润 润米咨询董事长
外卖骑手被困系统背后，是效率和安全之间的问题。
平台不会要求骑手违反交通规则，但因为考核的方式是让骑手尽可能多接单多拿奖励，这种激励措施必然会导致骑手追求效率，不断逼近甚至突破安全底线。
饿了么提出给用户“愿意多等5分钟/10分钟”的自主小按钮，很多人说这是转嫁矛盾，我想这也许不是饿了么的本意，但确实并不一定能解决问题，反而会让骑手利用这5-10分钟多接一单。
实际上只要激励措施不变，就无法真正解决问题。相比之下，美团给骑手“8分钟弹性时间”挺有温度的。
但平台非常有必要站出来做点事。我的建议是：平台要做出强制性措施，比如限制骑手的电动车行驶时速。
假设平台强制规定时速不得超过20公里/小时。限定骑手1个小时内只能抢10单，10单的距离加在一起为20公里。如果骑手想在1小时内抢10单以上，就不被允许。
总之，追求效率和安全这件事不能放在一方的身上，因为让骑手在效率和安全之间做出平衡，这太难了。
冉涛 前华为全球团队建设负责人、人力资源与战略专家
企查查数据显示，2020年1-8月，我国外卖配送行业个体户新增注册6.56万家，而去年同期数据仅为4547家，同比增长率高达1342.7%。
骑手转变为个体工商户，是一个可借鉴的方式。
对于平台来说，现行劳动法以稳定雇佣人员为主要模型，但这种模型的劳动法对零售、外卖等人员快速变动的行业来说，太过严苛，也不太适合。
外卖行业可以采取灵活用工的方式，即把原来的雇佣者变成平台的创业者（骑手注册成个体工商户），以“谁做得好我就用谁”的优胜劣汰思想来达成合作。这对于骑手而言也更有自主选择权，以及对自身业务能力，订单数量更有掌控力。
而在具体执行过程中，需要法律法规来约束平台与骑手之间权利义务的对等性，弥补天然地位不同导致的失衡，用规则来规避市场之手有时候出现的失灵。
关不羽 专栏作家
用户在评论企业时，经常把自己抽离变成一个不相干的角色。但从根本上说，没有用户哪有企业？没有用户要求，又哪来企业经营目标？现在大家评论这事都非常正义和慷慨，真的到了企业为员工买单时，是否还能够保持这样的慷慨呢？要打一个问号。
在解决问题上，美团提出改善算法，我是认同的。未来对于大数据、人工智能在未来的应用，我非常乐观。从技术原理讲，大数据、人工智能所涉及的数据都来自人的行为，其目的都是为了服务于人，那么其结果应该尽量贴拢人的行为逻辑，用来辅助生活和经济活动。
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