程磊、武菁：电子商务经营者单方取消订单的责任承担——以世纪卓越公司买卖合同纠纷案为例 |【往期好文】案例评析

判解研究

中文社会科学引文索引（CSSCI）来源集刊

主编：王利明

执行主编：姚辉

主办单位：中国人民大学民商事法律科学研究中心

出版社：人民法院出版社

出版周期：每年出版四辑

程磊

博士研究生，曾任高级法官，现任河北经贸大学副教授。

武菁

中国人民大学2013级法律硕士，现任北京市第三中级人民法院法官助理。

*篇幅所限，本文已经省略脚注和参考文献。

*本文刊发于《民法典》生效前，从最大程度保留原文角度出发，未对本文所引用的规范性法律文件进行修改。

*本文原载于《判解研究》2019年第三辑第151-164页，转载时请注明“转自《判解研究》公众号”等字样。

案 例

基本案情

     2014年10月29日，周某在北京世纪卓越信息技术有限公司(以下简称世纪卓越公司)所有的亚马逊网站下单购买了1台“ECOVACS科沃斯智能家用扫地机战斧CEN360”，单价94元，支付94元。该网站“使用条件”载明：“本网站上展示的商品或价格等信息仅仅是要约邀请，您的订单将成为订购商品的要约。收到您的订单后，我们将向您发送电子邮件或短信确认我们已经收到您的订单，其中载明订单的细节，但该确认不代表我们接受您的订单。只有当我们向您发出送货确认的电子邮件或短信，通知您我们已将您订购的商品发出时，才构成我们对您的订单的接受，我们和您之间的订购合同才成立。”周某下单后，世纪卓越公司回复邮件称：已经收到订单，确定了预计送达商品的时间，但有可能由于商品缺货等原因无法发货，同时也说明该邮件仅确认收到订单，并不代表接受订单，只有发出发货确认的邮件双方之间的合同才成立。后世纪卓越公司称扫地机的价格标注为94元系操作错误，因此未发货，将货款退回给周某。周某诉至法院，要求世纪卓越公司继续履行合同交付货物，或赔偿差价款855元，并赔偿快递费、交通费、误工费、精神损失费共1元，律师费3000元。

裁判要旨

本案争议焦点为：(1)双方的买卖合同是否成立。(2)世纪卓越公司是否应向周某赔偿损失。北京市朝阳区人民法院经审理认为，亚马逊网站在使用条件部分明确约定商品展示的性质为要约邀请，消费者下单为要约，网站发出送货确认才构成承诺。消费者同意该使用条件，视为双方就此达成合意。世纪卓越公司并未确认可以向周某发货，故双方之间的买卖关系未成立。在网络购物合同中，买卖双方的信息严重不对称，消费者无从知晓某种商品的库存，但是网站经营者有能力掌握商品的动态库存，在某种商品缺货的情况下应及时告知消费者并阻止消费者付款，世纪卓越公司在无法交付商品的情况下仍接受消费者下单，且未告知消费者商品标价错误一事，存在过错，应承担缔约过失责任。故判决世纪卓越公司赔偿周某购物差价及律师费损失。世纪卓越公司不服，提起上诉。北京市第三中级人民法院判决驳回上诉，维持原判。

评 析

电子商务经营者以低价秒杀、特价促销等优惠活动吸引消费者购买商品，是电子商务中常见的营销手段，不仅有利于商家，而且能够给消费者带来经济便捷。但部分电子商务经营者在消费者下单之后，常以标价错误、库存不足等理由单方取消订单，损害了消费者权益。在此情形下，网络购物合同是否成立，电子商务经营者单方取消订单是否应承担赔偿责任，以及承担责任的范围，在理论和实践中均存有一定争议，由此构成本文探讨的主题。

观 点

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网络购物合同成立的法律认定

(一)网络购物合同缔结中要约与承诺的认定网络购物合同是经营者与消费者通过网络购物平台形成的买卖合同，需符合《中华人民共和国合同法》(以下简称《合同法》)关于合同成立的条件。网络购物流程包括电子商务经营者在平台上发布商品信息、消费者浏览信息并下单购买、经营者确认收到订单、经营者通知并确认发货、消费者确认收货等多个环节。其中，如何判断要约和承诺所对应的环节，是认定网络购物合同成立与否的关键，也影响到网络购物中出现纠纷时责任的承担。从合同法的一般规定来看，若电子商务经营者发布的商品信息内容具体明确，且表明发布者愿意受此约束，则构成要约，消费者下单购买构成承诺，由此双方之间的买卖合同成立。在网络购物中，电子商务平台展示的信息一般都有详细的商品介绍和具体明确的交易内容，由此能够认定经营者发布该信息并有接受承诺及合同约束之意思表示。依据《合同法》第14条规定，电子商务经营者发布商品信息的行为符合要约条件，而消费者下单购买即为承诺，此时合同即成立，之后确认发货及收货行为均属对合同的履行。 但在本案例中，亚马逊网站在“使用条件”中明确约定，网站上展示的商品或价格等信息仅是要约邀请，消费者的订单将成为要约，只有电子商务经营者发出送货确认信息，订购合同方才成立。亦即电子商务经营者在展示商品或价格等信息时，并未作出受其约束的意思表示。法院由此认定电子商务经营者发布的商品信息为要约邀请，消费者下单为要约；由于电子商务经营者并未确认发货，即承诺未发出，合同未成立。此种处理侧重于尊重双方当事人意思自治，在司法实践中并非个例， 具有一定的理论依据及现实考量。其一，体现了双方在交易中经协商达成一致意思表示的过程。在网络购物中，电子商务经营者在平台发布商品信息，向不特定的消费者展示商品，消费者根据不同经营者展示的商品进行挑选，下单购买。在此过程中，经营者对于消费者何时选择购买、购买商品数量等关键因素一般无法掌控。与传统买卖形式相比，基于网络平台进行交易的经营者与消费者之间，缺乏充分沟通和交换信息的环节。因此，若认定消费者下单时合同即成立，则经营者在合同订立过程中并没有表达意思的机会，而消费者则单方享有充分选择权及对合同订立的完全决定权，不符合合同法的立法旨趣。在消费者保护领域，英国学者戴恩·罗兰德曾主张经营者对消费者的个别请求必须发出“确认收讫”，该确认应被视为承诺，除非双方另有约定。将电子商务经营者发出确认发货通知的环节认定为承诺，是在消费者充分表明购买的意思表示之后，赋予经营者作出承诺表示的权利，体现了以双方协商一致为前提的合同成立条件。其二，从交易双方权利平衡的角度来看，《合同法》赋予了当事人撤回、撤销要约和撤回承诺的权利。在要约到达受要约人之前或与要约同时，要约人可以撤回要约；在受要约人发出承诺之前，要约人还可以撤销要约。在承诺通知到达要约人之前或与承诺同时，受要约人可以撤回承诺。在网络购物当中，由于信息瞬时到达，所以一般不存在撤回要约和承诺的条件，除非发生系统故障和网络堵塞等特殊情形；但要约人依据《合同法》规定，行使要约撤销权，则没有技术上的障碍。其现实表现就是，消费者在下单购买之后，经营者确认发货之前，消费者可随时取消订单，且并不因此而承担任何责任。要约与承诺的制度设计本是为了约束双方意思表示的随意性和权利滥用行为，而在网络购物当中，若消费者下单构成承诺，合同即成立，消费者之后再取消订单则丧失了理论上的交易平等，也损害了经营者的合同利益。反之，若消费者下单购买仅是要约，经营者确认发货才构成承诺，则消费者在承诺发出之前取消订单，不仅符合网络购物的一般交易惯例，亦与合同法上撤销要约的相关规定取得了逻辑上的一致。(二)《电子商务法》第49条的进步及局限鉴于网购平台单方取消订单的随意性和多发性，2018年8月31日通过的《中华人民共和国电子商务法》(以下简称《电子商务法》)对此进行了立法规制。该法第49条第1款规定：“电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。当事人另有约定的，从其约定。”第2款规定：“电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立；格式条款等含有该内容的，其内容无效。”上述规定对于规制电子商务经营者常以商品缺货、系统错误、订单异常等理由随意取消订单的行为具有积极意义。但需要注意的是，若上述规定确立的“消费者提交订单合同即成立——当事人另有约定除外——电商不得通过格式条款约定消费者支付价款后合同不成立”的法律规则，被机械理解为“消费者付款后合同即成立”的教条，则会引发新的问题。其中，最直接的现实原因是，在日益多样化的网络购物模式中，存在消费者先行支付价款后经营者负责采购商品的交易模式，这种模式能够为消费者提供更具针对性、高品质的服务。经营者根据消费者的下单付款情况进行采买备货，亦能够降低经营者的运营成本，尤其对于中小型经营者，能够弥补其资金不足、库存不便等弊端。对于该类经营者而言，规定消费者下单并支付价款后合同即成立，将加重经营者负担，不利于“需求拉动”“零库存”等创新商业模式的发展。 因此，如何协调《电子商务法》第49条第1款和第2款的适用问题，不仅关涉消费者权益保护问题，亦关系到电子商务经营模式的创新与发展。本文认为，对《电子商务法》第49条第2款不应作机械理解。《合同法》第39条规定：“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。”可见，格式条款并非当然无效。如果提供格式条款的一方遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，且尽到了提示说明义务的，则其效力不应予以否定。因此，在适用《电子商务法》第49条第2款内容时，不应简单地认为，只要约定了消费者支付价款后合同不成立的内容，该条款就必然无效。关键在于，上述条款内容是否公平合理，订立过程是否经过双方当事人的充分协商。若回答肯定，则当然应适用《电子商务法》第49条第1款内容，尊重双方当事人意思自治，而不应机械适用第2款内容，认定条款内容无效。举例说明，若电子商务经营者在消费者下单之前，已经向消费者明确提示了合同条款内容和交易风险，比如声明“先到先得”“售完即止”等，使消费者在提交订单之前充分知晓经营者不受信息发布之约束，则交易过程就属透明且自愿，此时对消费者提交订单并支付价款的行为，就应遵循当事人意思自治原则，将之评价为要约而非承诺；相应地，在经营者确认之前，不应武断认为合同已经成立。由此带来的问题是，在尊重当事人意思自治的前提下，若认定合同未成立，如何避免电子商务经营者利用信息优势恶意磋商、损害消费者合法权益的情形？本文认为，通过法律规定的缔约过失责任机制，对此可完全予以救济。

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对电子商务经营者缔约过失责任的认定

（一）电子商务经营者承担缔约过失责任的原因与传统交易模式相比，网络购物模式的虚拟性将消费者与经营者之间的信息不对称差距拉大。消费者无法通过传统的感官和经验方式去认知商品情况，而只能通过经营者提供的图片、文字等信息选择商品，对于商品的库存量等可能影响交易实现的客观情况更无法掌握。在此情形下，电子商务经营者就可能通过扭曲或隐藏部分商品信息，侵害消费者权益。例如，未完整如实披露商品规格、性能、产地、主要成分、生产日期、合格证明、使用方法等信息，虚假促销，信用评价信息造假，夸大售后承诺等。因此，在网络购物中，消费者知情权、公平交易权、自主选择权如何得到有效保护至关重要。相应的，经营者在网络购物活动中也应当负担相较于传统交易模式中更多的责任和义务，这些义务可视为对法律规定的经营者义务的进一步解释与推演。 首先，电子商务经营者负有完整准确的信息披露的义务。鉴于网络购物中经营者与消费者具有信息不对称性，经营者的信息披露，应使消费者能够有效地识别交易方，清楚识别广告与销售行为，获得关于产品或服务的准确具体的信息，进而自主决定是否进行交易。《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消费者权益保护法》) 、《网络交易管理办法》 等均对经营者应披露的信息作出了要求。针对经营者以特价优惠、低价折扣、秒杀等促销方式提供商品的，相关立法意见提出，经营者应当进一步提供商品的原始价款或者费用、促销方式、规则、期限、商品范围和相关限制性条件等具体信息，并按照承诺提供商品或者服务。以此避免在信息不对称的情况下，消费者权益受到侵害。其次，电子商务经营者对其自建的电子商务平台有经营管理义务。本案中，世纪卓越公司所有的亚马逊网站，既是电子商务经营者，又是电子商务平台的提供者。一方面，其掌握商品的动态信息和真实情况，能够预见可能存在的问题并采取必要措施防止损害发生；另一方面，其有保障网络交易安全顺利进行的技术能力和管理义务，应对其所售商品发布的错误信息及时处理，对异常交易系统通过代码设计、信息筛查等预防控制，保障网络交易实现。对因不履行上述义务所造成的损失，电子商务经营者应当承担赔偿责任。本文案例中，世纪卓越公司在信息及技术方面均有能力实时显示库存量的情况下，未尽到信息披露义务及对平台的经营管理义务。故世纪卓越公司以标价错误、系统故障、库存不足等不能归咎于消费者的原因单方取消订单，主观上存有过错，应对此承担缔约过失责任。(二)电子商务经营者承担缔约过失责任的范围《合同法》第42条规定：“当事人在订立合同过程中有下列情形之一，给对方造成损失的，应当承担损害赔偿责任：(一)假借订立合同，恶意进行磋商；(二)故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况；(三)有其他违背诚实信用原则的行为。”消费者根据经营者提供的商品信息选择商品并下单购买，对网络购物合同的成立产生信赖，赋予了经营者先合同义务，即电子商务经营者按照消费者的订单发货的义务。若经营者没有及时确认发货，甚至取消了订单，则会造成消费者信赖利益的损失。本文案例中，消费者不仅丧失了以优惠价格购买该平台商品的机会，而且丧失了在优惠时间段内于其他平台购买相同商品的机会。电子商务经营者对单方取消订单存在主观过错的话，应承担相应赔偿责任。该赔偿目的是恢复消费者受到损害的利益，使消费者的状态回复到缔约之前，包括直接损失和间接损失。直接损失是消费者因电子商务经营者取消订单直接导致的损失，在本案中就体现为差价损失，即因该订单的取消，消费者需要多花费855元购买同一商品。与直接损失相对的是间接损失，其因电子商务经营者单方取消订单的不当行为而衍生；若消费者能够证明该损失实际存在，则电子商务经营者亦应赔偿。本案中，消费者因电子商务经营者取消订单提起诉讼，为此花费3000元的律师费用，对此消费者可以证明，故法院判决支持。在实践中，囿于维权意识和举证能力，消费者对于上述两种损失数额往往难以举证证明；此时，可根据经营者承诺发货的时间、取消订单的时间，酌定不同等级的损失赔偿金额。一般来说，距离预估发货时间越近，消费者的信赖程度越强；经营者取消订单的通知越早发出，越能降低消费者的损失。因此，经营者取消订单的时间距离承诺发货时间越近，或距离消费者下单时间越远，可能对消费者造成的损失越大，可以酌定更多的损失金额；反之，则应酌定较少的损失金额。

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可证明标价错误情形下的司法处理

网络购物中的标价错误，主要是指标示价格远低于商品原价的情形， 目前通过管理措施和技术手段尚无法完全避免。实践中亟需解决的问题是：如何认定经营者在网络平台展示的价格系标价错误而非优惠价格？在认定标价错误的情形下，经营者和消费者的权益如何获得法律保障和救济？(一)标价错误的认定电子商务活动是通过互联网信息平台完成，不可避免会产生一定错误。商品页面标价错误，可能源于人为输入错误等管理上的原因，也可能是源于系统传输错误等技术上的原因。由于电子商务经营者负有信息披露义务，由此衍生出的责任包括电子商务经营者应当在管理上尽量减少人为输入信息的错误，在技术上应尽量降低技术运行的出错概率。如果在一段时间内，同一家电子商务经营者或平台多次出现其声称的标价错误情况，从举证责任上，应当由电子商务经营者对其该主张承担证明责任；无法证明的，不应认定其标价属于错误，而毋宁认定为属于一种促销手段。这样的证明责任设置，不仅符合大陆法系规范说的证明责任理论，而且有利于保护处于信息不对等情形下的消费者的合法权益，能够督促电子商务经营者规范管理制度，提高技术能力，避免标价错误的发生。(二)标价错误的法律后果在电子商务经营者主张存在标价错误的表象之下，其内在主观状态可分为有过错与无过错两种情形，由此导致的法律后果也应有所区分。在有过错的情形下，若电子商务经营者故意标价错误，以低价恶意赚取流量，之后再要求消费者以实际价格购买或单方取消订单，可能构成价格欺诈。对于以欺诈手段订立合同的行为，在合同未成立的情况下，消费者可以依据《合同法》第42条规定，要求经营者承担缔约过失责任，如本文第二部分所示。在合同成立的情况下，消费者一方面可以依据《合同法》第54条规定，行使变更或撤销合同的权利， 同时，依据《合同法》第58条规定，要求经营者赔偿因合同撤销所受到的损失；另一方面，消费者亦可放弃行使上述权利，要求经营者继续履行合同，以保护自身权益。本文所讨论的“标价错误”主要是指第二种情形，即在电子商务经营者主观无过错的情形下，其对标价错误的后果是否应当承担责任，以及消费者权益应如何保障的问题。通常而言，无过错情形下的主观态度，包括一般过失和无过失两种情况。在合同未成立的情形下，从《合同法》第42条规定的情形来看，一般过失和无过失均无法构成缔约过失责任；在合同成立的情形下，《合同法》第54条虽然规定了因重大误解订立的合同可申请撤销，但《最高人民法院关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见(试行)》第71条并未将价格因素列入“重大误解”适用情形之中。学理也通常认为，对标的物的价值判断错误不构成误解。由此，经营者无法依据《合同法》第54条第1款以“重大误解”为由撤销合同，消费者权益自不会遭受损失。但同时需要考虑到，标价错误又确属经营者的一种意思表示错误，若电子商务经营者对标价错误不存在过错，则继续履行合同不利于交易公平及权益保护，似乎应赋予电子商务经营者在该条件下对合同的撤销权。在目前法律尚欠缺对该情形明确规定的情况下，只能通过对《合同法》第54条第1款进行扩张解释，若经营者以此主张，则以“显失公平”为由准许经营者撤销合同。由此带来的问题是，对于消费者而言，其因合同被撤销受到的损失，在《合同法》第58条规定情形下，将因经营者不存在过错而无法获得有效救济。但消费者作为合同相对方，对于合同的成立、生效、履行均保持信赖，无论经营者对标价错误是否存在过错，消费者因合同撤销所受到的损害是一致的。因此，需要寻求一种不以过错为标准的信赖责任，以补充对消费者信赖利益的保护。我国对于信赖责任并无明确规定，对此可借鉴域外相关制度予以立法完善。这种基于信赖责任的赔偿制度不以撤销人的过错为条件，也区别于缔约过失责任，不以责任人违反先合同义务为前提，其赔偿的依据源于受损害方对意思表示的信赖。在网络购物中，电子商务经营者通过平台向消费者发布了具有交易意思表示的商品信息，消费者依赖于经营者提供的信息作出购买决定，对经营者提供的信息及交易的意思表示产生信赖，下单购买即对交易实现产生预期利益。此时，电子商务经营者应对其所作出的意思表示承担责任。即使经营者发现标价错误等意思表示有误的情形，根据拉伦茨的观点，“如果表意人表达有误，使相对人对意思表示做出了不同于表意人所想表达的理解，那么，表意人必须承认相对人实际所理解的意义是有效的”。对标价错误的经济分析认为：在标价错误情形下，禁止走出错误会给买卖双方带来错误的激励，导致买方更多的利用别人的错误牟利，而卖方则会过度预防，以致产生军备竞赛，造成社会损失；而允许走出错误则有利于避免错误激励，促使双方行为接近社会最优，使社会总成本趋近于最小化。因此，虽然在标价错误情形下，电子商务经营者需对消费者承担信赖责任，但该责任范围的确定，应当从节约社会总成本的角度予以考虑。一方面，该责任应当与经营者存在主观错误情形下需承担的责任相区分，即在性质上应区别于缔约过失责任和因撤销合同导致的损失赔偿责任，在金额上一般应低于后两者的赔偿数额；另一方面，该责任应有效平衡电子商务经营者与消费者双方的利益，使消费者的信赖利益得到适当的补偿，同时，也能够促使经营者投入适当预防成本，以不断降低标价错误的出现概率。目前，在法律尚未对信赖责任予以明确规定的情况下，可以通过在电子商务平台的交易规则、买卖双方的合同约定中嵌入相关条款，来解决交易双方因标价错误所带来的利益平衡问题。比如，在当当网的交易规则中，因标价错误未能发货导致纠纷的，电子商务平台有权按照订单金额的50%且最低10元最高500元的金额赔付消费者，但最终损失由卖方承担。由此，一方面，解决了消费者信赖利益的补偿问题；另一方面，可以促使经营者通过事先衡量标价错误损失与错误发生概率，合理投入预防成本，降低纠纷的发生。当然，一旦进入司法程序，上述条款效力还需要经过裁判机关的最终确认，但事先确立的规范无疑会帮助当事人双方建立起纠纷解决的合理预期，并显著降低解决纠纷的司法裁判成本。

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结 语

综上，网络购物合同的成立既要遵循要约与承诺的一般规则，又要考虑电子商务交易的特殊性。如果经营者发布的商品信息内容具体明确，且表明其经承诺即受该意思表示的约束，符合要约的条件，即构成要约，消费者下单购买，合同即告成立。同时，应尊重当事人的意思自治，在经营者已经提示所发布信息仅为要约邀请且消费者明确知晓的情况下，不宜将商品信息展示作为要约，此时，消费者提交订单构成要约，经营者确认发货即为承诺。消费者出于对商品信息的合理信赖而下单购买后，经营者以标价错误等原因取消交易的，若合同未成立，电子商务经营者未尽对所售商品的全面信息披露义务或对电子商务平台的经营管理义务，应承担缔约过失责任；若合同已经成立，消费者可选择依据《合同法》第58条规定，要求经营者赔偿相应损失，亦可选择要求经营者继续履行合同。在对标价错误并无主观过错的情形下，经营者可享有合同撤销权，但应基于信赖责任对消费者的损失进行合理赔偿。

图文编辑| 宋嘉鑫、张宏帅

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