消费者权益保护十大典型案例 | 六方联盟联合发布

近日，青浦、吴江、嘉善三地法院及市场监督管理局共同举办长三角生态绿色一体化发展示范区消费者权益保护司法协作“六方联盟”成立仪式，联合发布了《消费者权益保护十大典型案例》，典型案例涉及产品质量、宠物活体交易、消费者个人信息保护、合理维权等方面，现将十大典型案例整理刊发。

目录

❶

马某与某化妆品公司、某化妆品店美容服务合同纠纷案——充分发挥市监局在纠纷调处中的事实查明证据固定作用

❷

李某与张某、某家具经营管理公司买卖合同纠纷案——知名品牌商场连带责任的认定

❸

某房产中介公司非法收集、使用消费者个人信息被行政处罚案——依法整顿滥用个人信息的房产中介市场

❹

金某与某科技公司、某支付平台网络侵权责任纠纷案——自动订购未告知构成侵权

❺

潘某与董某宠物买卖合同纠纷案——宠物活体交易售前应履行检疫义务

❻

某电子商务有限公司骗取消费者价款而不提供商品被行政处罚案——充值平台中消费欺诈行为的认定

❼

某售楼处人脸识别系统侵害消费者个人信息被行政处罚案——公共区域内个人信息的采集须经消费者同意

❽

卫某某与左某某产品销售者责任纠纷案——向销售假冒注册商标产品者说“不”

❾

蔡某某不诚信诉讼维权案——消费者维权应遵守诚实信用原则

➓

某食品有限公司虚假标注生产日期被行政处罚案——严厉打击过期食品翻新行为

案例一：马某与某化妆品公司、某化妆品店美容服务合同纠纷案

——充分发挥市监局在纠纷调处中的事实查明证据固定作用

基本案情

马某在某化妆品公司旗下的化妆品店购买产品，并接受美容服务,先后转账支付产品及服务费共计110余万元。后马某发现某化妆品店在向其提供美容服务过程中使用的精油已过期三年，遂将精油带走并向市场监督管理局进行投诉。经市场监督管理局两次组织调解，未能达成一致意见，调解终止。马某将某化妆品公司、某化妆品店诉至法院，要求解除服务合同，并要求归还尚未提供的服务以及产品费用共计60余万元。法院认定，某化妆品店构成根本违约，服务合同予以解除。已消费金额根据消费记录和实际约定价格计算，某化妆品公司和某化妆品店退还未消费部分的服务及产品价值28万元。

典型意义

近年来，随着人们生活水平以及对美的追求的提高，美容行业逐渐蓬勃发展起来，该行业中不规范经营、欺诈消费者的违法乱象频频发生，消费者在接受服务过程中往往会掉进商家以各种名目所设的“陷阱”。纠纷发生后，消费者处于举证弱势方，消费记录等基本事实证据掌握在经营者手中，且由于美容从业人员水平参差不齐，有的消费记录并不规范，使案件事实难以认定。本案消费纠纷的解决有赖于市场监督管理局与法院的充分参与，市场监督管理局在调解过程中固定双方的意见与证据，法官据此辨明事实，充分展现了“府院联动”机制在消费领域化解纠纷、公正审理消费者权益保护案件方面的积极效用。

（案例提供者：青浦法院）

案例二：李某与张某、某家具经营管理公司买卖合同纠纷案

——知名品牌商场连带责任的认定

基本案情

某家具经营管理公司系上海市著名家具市场，张某承租该家具经营管理公司的展位经营使用。李某与张某签订定/销货单，购买餐台、桌椅、茶几、边柜等家具，并将货款支付至张某的家具店。李某认为张某逾期发货，且交付家具的颜色不符合合同要求，造成其收到家具后无法使用，故诉诸法院，要求解除与张某签订的定/销货单，并要求张某与某家具经营管理公司共同承担退还货款并支付违约金的责任。法院认定，履行瑕疵尚未达到合同目的不能实现的严重程度，故对李某以此为由要求解除合同，不予支持。结合双方合同约定的内容、履行情况等，判令张某支付李某相应违约金，某家具经营管理公司对张某的债务承担连带清偿责任。

典型意义

消费者维权应遵循相关法律规定，法律保护的是消费者的合法权益，对于超出法律限度的诉请，法院不予支持。如购买的商品仅存在瑕疵而未达到不能实现合同目的的严重程度，不符合解除合同条件，消费者可以选择要求经营者予以维修或者换货等救济途径。

实践中，有些商场在长期经营过程中已经形成一定的品牌效应，成为一个地区知名品牌，经营者选择在该商场内租赁展位是基于品牌带来的广告效益，消费者选择在商场内购买商品是基于对该市场品牌的信赖。如果商场疏于对其内部经营者的管理监督，侵害消费者合法权益，商场应与商场内的经营者承担连带责任。

（案例提供者：青浦法院）

案例三：某房产中介公司非法收集、使用消费者个人信息被行政处罚案

——依法整顿滥用个人信息的房产中介市场

基本案情

2020年11月，青浦区市场监管局根据线索反映，对某知名房产中介公司开展调查，执法人员在其经营场所办公电脑内查见含有消费者住址、姓名、联系电话等个人信息2万余条，以及在办公区域查见记载有电话营销话术和拨打电话记录的笔记本、便签纸。经查实，该房产中介公司未经消费者同意，存在非法收集和使用消费者个人信息向消费者推销房地产中介业务的违法事实。某房产中介公司的上述行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条第一款和第三款的规定，青浦区市场监管局责令其立即改正违法行为、并处警告、罚款8万元的行政处罚。

典型意义

房产中介企业为提升业绩，未经消费者同意，非法收集和使用消费者个人信息，严重侵害了消费者合法权益。青浦区市场监管局联合公安机关、房产主管部门依法从重查处房产中介行业侵害消费者个人信息依法得到保护权的违法行为，共检查房产中介企业58户，立案查处32件、移送公安1件，涉案个人信息93万余条，罚没款总计188万元，有效净化了辖区房产中介市场。相关案例因涉及领域新、涉案企业知名度大、社会反响好，被上海市市场监管局选为2022年315期间通过“上海发布”向全社会公开的市场监管典型案例。

（案例提供者：青浦市监局）

案例四：金某与某科技公司、某支付平台网络侵权责任纠纷案

——自动订购未告知构成侵权

基本案情

金某于2021年7月6日免费订阅了某科技公司提供的一款软件。9月3日，金某突然收到某支付平台还款498元的短信。金某查看账单并联系该科技公司及支付平台后，得知上述498元是用于支付其原来免费订阅的软件款。该科技公司称，分别在7月6日和8月6日向金某发过电子邮件，告知其免费使用31天和后续订阅收费事宜。金某与科技公司、支付平台交涉无果，诉至法院要求返还订购费。法院经审理认为，该科技公司虽发送了电子邮件，但金某并未点击查看，对其主张的已告知事实不予采信。且金某注册软件时的界面、协议所载内容均系该科技公司准备的格式条款，对涉及金某实体性权利的自动续费及免密代扣协议条款，并未尽到提示说明义务，属无效格式条款。经调解，该科技公司同意将自动续费费用退还金某。

典型意义

近年来，移动支付成为日常交易主要支付方式，各大交易平台为提升交易效率，简化交易流程，相继推出扫码支付、刷脸支付、免密支付等多种支付手段，为交易带来便利，却也增加消费者的交易风险。本案中，某科技公司通过会员权益、特殊功能免费试用等营销手段，吸引消费者开通会员服务，并在协议中约定免费试用期后自动开通付费续订功能，但未明显提示该条文，导致金某在不知情和非自愿的情况下，续订该软件并被扣款。作为格式条款的提供方，应当对不利于消费者一方的条款充分提示说明，否则该合同条款有被认定为无效之虞。消费者应增强风险防范意识，结合自身经济状况及消费习惯，审慎开通免密支付自动续费等服务,在签订相关会员服务的格式条款时，要仔细阅读各种提示，避免权益受损。

（案例提供者：吴江法院）

案例五：潘某与董某宠物买卖合同纠纷案

——宠物活体交易售前应履行检疫义务

基本案情

2021年9月6日，潘某通过小红书APP添加董某微信，在董某处购买了一只幼猫，金额7,900元。潘某在购买过程中多次向董某确认幼猫是否有猫藓和耳螨，董某表示幼猫体质健康。2021年9月7日，潘某收到从东北空运过来的幼猫，发现幼猫存在猫藓及耳螨等问题，并将这一情况通过微信告知董某。2021年9月9日，潘某将幼猫送至宠物医院检查发现有神经性炎症、炎症偏高等症状，最终救治无效死亡，潘某因此支付医疗费、诊断费3,402元。后潘某向法院提起诉讼，要求赔偿。法院认为，活体动物买卖的经营者在交付其所售的活体动物时应依照《动物防疫法》第四十九条之规定履行检疫义务。幼猫在潘某买回后三日内即死亡，董某作为经营者，应当证明所售活体幼猫在销售前已经过检疫，不存在致命疾病等问题，否则应当承担相应民事责任。诉讼中，经过法官向双方进行充分的法律释明，双方达成和解，董某返还潘某购猫款并赔偿了相应的医疗费，案件最终以潘某撤诉结案。

典型意义

近年来，养宠物的群体逐渐庞大，宠物活体交易量增大。作为新兴交易类型，在行业标准尚未形成的情况下，经营者应当依法交付符合双方合同约定，特别是符合相应检疫要求的宠物。经营者应秉持诚信原则，主动提供所售宠物的检验检疫合格证明、防疫针剂接种次数及类别等；对于存在轻微疾病的宠物予以明确提示并告知治疗途径；建议经营者对店铺经营的所有活体宠物进行详细分类并建立相应档案。消费者在购买宠物活体时，应选择资质齐全，交易规范、业内信誉好的商家，最好实地考察宠物品相，谨慎采用线上交易方式，尽量减少宠物活体购买的中转环节。

（案例提供者：吴江法院）

案例六：某电子商务有限公司骗取消费者价款而不提供商品被行政处罚案

——充值平台中消费欺诈行为的认定

基本案情

2020年6月，吴江区市场监管局接到数十起举报称，某电子商务有限公司开发名为“加油无忧”的APP油卡充值平台，吸引消费者下载并在平台上进行充值。平台暴雷跑路后，公司既不履行充值承诺，也拒不退还消费者充值款项，涉嫌消费欺诈。经查，当事人与中石油、中石化并无任何业务合作，也无任何折扣活动，其充值油卡完全依靠苏州工业园区某公司进行代充值，且代充值并无任何优惠折扣。执法人员共固定321名消费者相关证据，认定未返还金额合计为70余万元。当事人骗取消费者价款而不提供商品，违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第（十）项等相关规定，吴江区市场监管局依法对其处以罚没400余万元的行政处罚。

典型意义

近年来本案例类似情形在全国范围内较为常见。据查，中石油、中石化等石化公司从未与非官方公司签订过任何折扣代充值或加盟协议，故此类平台属于随时会暴雷跑路的“定时炸弹”。吴江区市场监管局以民生为己任，重拳出击，成功办理本起全国范围内首例处罚移动互联网平台加油卡充值业务案。本案处罚结果也为广大消费者弥补了维权取证方面的劣势，消费者可以依据处罚决定书直接向法院提起民事赔偿诉讼。

（案例提供者：吴江市监局）

案例七：某售楼处人脸识别系统侵害消费者个人信息被行政处罚案

——公共区域内个人信息的采集须经消费者同意

基本案情

2021年5月吴江区市场监管局接到举报，苏州某房产公司在售楼处安装人脸信息采集识别系统，未经客户同意采集人脸信息。经查，某房产公司安装摄像头主要用于采集客户人脸信息，便于其确认购房客户是否系分销商介绍而来，并据此结算佣金。某房产公司虽然通过张贴标识信、设置展板的方式告知客户进入现场会被采集人脸信息，但并未明示收集、使用信息的真实目的、方式和范围，亦未经客户同意，侵害了消费者依法受保护的个人信息权利，违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第十一条第一款第（一）项及《消费者权益保护法》第二十九条第一款的规定，吴江区市场监管局依法责令某房产公司立即停止违法行为，并对其处罚款10万元。

典型意义

随着5G通讯、大数据、人工智能技术的高速发展，自然人脸部特征、指纹信息、行踪轨迹等个人信息的采集变得更加容易和普遍。这些技术的运用给人们生活带来便利的同时也给个人信息的安全带来隐患和风险。面对新技术、新业态的出现，吴江市场监管局紧盯市场焦点、紧护民生领域，对利用高新技术侵害消费者权益的违法行为“零容忍”，通过案件查办扩大警示教育面，督促经营者合法、正当、必要地收集个人信息，保护更多公民的个人信息权益免受侵害。

（案例提供者：吴江市监局）

案例八：卫某某与左某某产品销售者责任纠纷案

——向销售假冒注册商标产品者说“不”

基本案情

2018年1月，卫某某在左某某经营的某烟酒商行购买了品牌为“五粮液”“茅台”的白酒。后卫某某得知县公安局查获的一处卖假酒窝点，正是他曾经购买白酒的某烟酒商行，遂当即报警。经验证，卫某某在左某某处所购白酒确系假冒注册商标产品。卫某某遂提起诉讼，要求左某某赔偿损失。法院认为，2018年1月至案发，左某某为牟取非法利益，从他人处低价购进假冒“五粮液”“茅台”等注册商标的白酒，并加价销售，销售金额共计12,000元。后因犯销售假冒注册商标的商标罪，被判处有期徒刑一年九个月，缓刑二年三个月，并处罚金10,000元。左某某销售假酒的行为对卫某某造成损失，法院依法判决其赔偿卫某某6,000元。

典型意义

触犯法律底线，必将受到法律的严惩。《中华人民共和国刑法》规定，销售明知是假冒注册商标的商品，违法所得数额较大或者有其他严重情节的，处三年以下有期徒刑，并处或者单处罚金；违法所得数额巨大或者有其他特别严重情节的，处三年以上十年以下有期徒刑，并处罚金。《中华人民共和国产品质量法》规定，产品生产者、销售者应依法对其生产、销售的产品承担产品质量责任，给购买产品的消费者造成损失的，应赔偿损失。如今，消费者对商品品牌价值的认同度越来越高，于是一些违法分子面对巨大的利益诱惑选择铤而走险，打起假冒注册商标的歪脑筋，试图以此来赚取丰厚利益。一如本案中的左某某，其行为看似低成本、高回报，隐含巨大商机，实则触犯法律，损人害己。

（案例提供者：嘉善法院）

案例九：蔡某某不诚信诉讼维权案

——消费者维权应遵守诚实信用原则

基本案情

2021年8月，蔡某某在某超市购买七包某品牌盐炒肉皮。后蔡某某发现该食品已超过质保期，遂诉至法院要求赔偿。该案经人民调解员调解，蔡某某与某超市达成诉前调解协议并经法院裁定认可，由某超市自愿赔偿蔡某某损失合计1,000元，蔡某某撤回起诉。同年9月，蔡某某再次以同样的事实和理由提起诉讼，要求某超市赔偿损失。法院认为，某超市销售超过质保期的食品，违反法律规定，依法应承担法律责任，蔡某某也有权维护自身合法权益。但因双方已达成诉前调解协议，某超市也已向蔡某某支付赔偿款项，双方纠纷便已了结。蔡某某再以同样的事实和理由提起诉讼，缺乏法律依据，有违诚信原则，故法院当庭判决驳回蔡某某的诉讼请求，基于蔡某某深刻认识到错误，法院当场对其作出训诫和法治教育。

典型意义

“民以食为天，食以安为先”。食品销售者销售不合格食品应承担法律责任，而消费者维权亦应建立在诚信基础之上。“人而无信，不知其可也”。诚信是社会主义核心价值观的重要内容，是公民道德的基石。法院当庭驳回蔡某某的诉讼请求并给予训诫和法治教育，引导当事人依法理性表达诉求，共同维护诚信诉讼秩序，具有较强的警示意义。

（案例提供者：嘉善法院）

案例十：某食品有限公司虚假标注生产日期被行政处罚案

——严厉打击过期食品翻新行为

基本案情

2021年5月26日，嘉善县市场监管局检查时发现嘉善某食品有限公司员工正在拆封生产日期为2021年4月22日的某品牌手抓饼，并将该手抓饼装入生产日期为2021年5月21日的包装袋中，现场共发现已包装好的产品共775袋，货值金额1,937.50元。嘉善县市场监管局认为，当事人的行为违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第（十）项的规定，构成了生产标注虚假生产日期的食品的违法行为。根据《中华人民共和国行政处罚法》第二十八条第一款和《中华人民共和国食品安全法》第一百二十四条第（五）项的规定，责令当事人立即改正上述违法行为，没收虚假标注生产日期的手抓饼775袋，并处罚款55,000元。

典型意义

生产日期和保质期是食品生产经营者对食品质量安全的重要承诺，保证消费者在符合食品生产执行标准的有效期内安全食用。在实践中，个别食品生产经营者存在随意标注食品生产日期或者保质期的违法行为，致使消费者购买到不符合食品质量安全标准的食品，严重影响食品安全。消费者在购买预包装食品时要仔细阅读标签，不要购买超过保质期的食品，在食品开袋后，要注意查看食品是否变质，如发现霉变等问题，应第一时间拍照，及时与商家沟通进行退换货。

（案例提供者：嘉善市监局）

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