家长为何因3元钱与我大发雷霆？到底谁的错？【UncleW谈首问责任制】

大家好，我是校长运营圈专栏作者UncleW，又在周日晚和大家准时见面了。

前一段时间的一天夜里，我正在办公室写文件，一位我们的家长非常愤怒地把电话直接打到了我这里，由于两年多前我们学校的所有投诉建议电话都写成了我另一位合伙人的了，所以我很好奇地问家长怎么知道我的电话，于是这位家长说了一个让我失眠了一整晚的投诉：

我们一位教务给这位家长排寒假和春季课表的时候，可能没有和家长说清楚春季课表和寒假课表不一样，导致家长以为寒假学生上课的时间点就是秋季学生上课的时间点，但寒假这位家长的时间点秋季别的小孩已经提前排上了，造成我们的教务老师A跟家长说秋季上课时间问题时家长并没有同意，但教务老师A当时也没说清楚接下来该怎么办。

于是这位家长第二天给我们前台的座机打了第一个电话。

第一个电话是我们的一位非常有耐心的教务老师B接的，家长表达完自己希望还要寒假的那个时间点后，教务老师B看完课表告知家长秋季没法给家长那个时间点后，询问家长能不能调一下时间，家长没有同意，教务老师说回头我给您调调看，然后给您回电话，但是并没有说清楚什么时候回电话，自己的名字和手机号...

第二天，教务老师B由于白天没有帮助家长找到家长要求的时间点，跟前台晚上值班的教务老师C说了这个情况：如果这位家长打电话过来，让教务老师C跟家长说一下还没把时间安排好。

于是这位家长等了一个白天发现并没有人回复她，焦急的家长又再次打通了这个校区的前台电话，前台的教务老师C恰好接到了这个电话，于是教务老师C跟家长说教务老师B还没有把时间安排好，您在等等，同时也没有说清什么时候能安排好，也没有说自己的名字和手机号...

第三天，这位家长依然没有得到回电，本来焦急的家长现在已经开始愤怒了，再次把电话打到前台，接电话是教务老师D，这位家长又把整个事件的经过非常愤怒地再次（第四遍）讲给教务老师D，教务老师D依然没有解决家长的问题，家长要求给她领导电话，教务老师D竟然没有给家长领导电话…

由此家长彻底愤怒了，找到教育局的熟人才拿到我的电话，跟我进行投诉。

我马上叫上相关人员一起开会，分析这个事件到底谁的错？

全文共计3800字，建议阅读时间12分钟

目录

一、什么是首问责任人？

二、首问责任人应做些什么？

三、首问责任制如何检查落实？

四、首问责任制是否可以应用于机构任何部门？

大部分人说是教务老师A，因为教务老师A并没有提前给家长说清楚寒假课表和春季课表是不一样的，才造成后续的一系列问题。

可是任何人都有可能犯错，这个我们无法完全避免，也不用过于责备。其实这个投诉最大的问题是我们的教务没有落实我一直要求的【首问责任制】，造成家长的一个简单的需求一直没有明确的责任人跟进处理，让家长觉得我们的教务老师把责任互相“踢皮球”，服务态度非常差。

后来我马上安排了教务总监去解决，教务总监先耐心跟家长解释了原因，并且承诺这位家长我专门负责您的这个需求，我先给孩子一周排一节课，孩子先上着，还有一节课我们看看能不能跟别的孩子商量调整。无论能不能给您处理好，我都保证在5天后给您打电话汇报，如果到时候我没有处理好，我一定之后再帮您解决，我的名字、电话还有微信随后就发到您的手机上，这个问题我一定负责到底。这位家长马上就消气，非常满意的同意了。

后来，这个老师有一个小孩退课，教务总监马上就把空出来的时间给这位家长了，此次事件很容易地就得到彻底解决了。

我们机构之前没有这种投诉的原因是因为每个校区人比较少，领导也都天天在一线，家长天然就能找到明确的责任人解决问题...

现在机构越做越大，发生问题的校区有1500平米，教务老师有8个，家长的需求经常无法找到明确的负责人，很多情况下即使有明确责任人，家长也可能因一时没有找到明确责任人的电话，而找到别的教务解决，别的教务认为不是自己的问题，个别人就会推卸责任。

这都最终造成了一些家长的需求无法快速解决，导致一些家长觉得机构服务差。

这就跟我们有时候去政府办事，这个部门把我们推到另一个部门，另一个部门把我们推到下一个部门，下一个部门说这个事跟自己没关系的管理问题是一样的。其实如果我们非常懂政府制度，一次性就找到政府准确的责任人，也不会出现这样的麻烦。可事实上我们大多数人并不了解政府运作，所以经常找错部门，这些部门都说不是自己的责任不给办，并且也不给我们认真指挥该去哪儿办。

其实很早之前，首问责任制就被广泛运用于各大政府办事机构、公共服务事业单位以及企业公司中了，西方市场营销界对首问责任制的注解为：“guaranteed satisfactory solution system”——“满意度担保解决机制”，这一解释直接点出了我们执行首问责任制的最终目标，就是通过服务提高客户的满意度。

那我们如何进行具体操作呢？

一、什么是首问责任人？

就是当家长、学生有需求需要找前台教务部解决时，所接到或问到的第一位教务即为首问责任人。

二、首问责任人应做些什么？

1、该教务必须认真对待家长、学生，不得以“不知道”、“没办法”、“不归我管”、“您问问别人”等任何借口进行“推诿”、“踢皮球”，而应以认真、负责的态度和礼貌用语、动作热情接待来电、来访者，帮助学生家长尽职尽力地解决问题。

上周又发生的另一起家长投诉，就是由于我们教务部门没有执行好这一条：一个学生在我们前台的自动贩卖机买饮料，3元钱被吞了但是饮料没有出来，这么一件小事，这个学生分别两次找到前台教务老师，前台老师由于不清楚该怎么做（后勤部门没有告知前台教务如何处理）都没有给学生明确的解决办法，有一位新教务甚至跟学生说自己找找贩卖机上的电话打打试试。学生回家跟他妈妈抱怨，妈妈直接给我打电话为了3元钱投诉了1个小时。

本来这件小事，任何一个接待的教务都可以找到后勤部门，制定出制度，如先由教务垫付，后勤部门给报销，都可以不激化出后面的这个大矛盾，但我们教务部门的教务老师却并没有这种首问负责的服务意识，造成了家长为了3元钱投诉1小时的结局。所以我说我们教务部门急需培养大家这种“首问负责到底”，我是“首问责任人，我负责”的服务意识。

2、首问责任人对职责范围以内的工作要全程接待，耐心准确做好解答，能当场办理的，应当立即办理；未能及时解决的，应告知家长和学生我们机构对此事的规定和处理这个问题的预计所用时间，并明确告知家长或学生下次打电话汇报此事处理进展的时间点，最后首问责任人必须将自己的名字和电话留给家长和学生。

这周我又发现教务部另一个校区的一位教务老师发生这样一个错误（最近我在带领教务部学习咨询，所以关注很多），一位家长针对我们请假过多要扣除一定学费的制度通过短信提出质疑和不满，提出的时间是早上9点，但由于这位教务白天休息，所以一直拖到晚上5点我给教务开会还没有回复，虽然家长后来并没有说什么，但是这种投诉教务老师即使白天休息，看到后也应及时回复家长，否则家长一定会认为机构不在乎他，抱怨了也没有用。这位教务老师没有真正做到本条“能当场办理的，应当立即办理”的要求。

3、来电、来访者要求解决的问题若不属于教务部管理范围或本人职责范围，首问责任人应及时与相关部门领导联系，当无法联系相关人员时，应将家长、学生或来访人员的姓名、电话及具体询问内容记下，告知家长、学生或来访人员我们处理这个问题的预计所用时间，并明确告知家长、学生或来访人员我下次打电话跟您汇报此事处理进展的时间点，最后首问责任人必须将自己的名字和电话留给家长和学生。在一定时间之后，该教务需主动回访咨询人员询问需求和建议是否得到满意的解决。

由于教务部门在机构的前台，所以大多问题都会找到前台，实施首问责任制以后，一定会发生的问题就是教务不是自己职责内的工作耽误了一些自己职责内的工作。

我们的教务老师应主动承担起机构整个运转高效的责任，真正从心底里认可家长和学生第一的文化，努力把自己分内的工作和不属于自己职责范围的首问责任都做好，成为一名专业、热情、高效的教务老师。

三、首问责任制如何检查落实？

我思考了一遍，我认为首问责任制在落实的过程中可能会出现的问题有三个：

第一个是教务老师可能忘记的问题。我们应该在教务系统中建立【记录首问责任事件的在线表格】，对没有当场直接解决的问题教务必须记录下来以防止忘记处理，表格需写清楚首问时间，首问事件，咨询人员的姓名、电话，第一次回访承诺回访时间、实际回访时间、处理结果，第二次回访承诺回访时间、实际回访时间、处理结果。每一个首问责任事件均需以客户得到满意解决为终止，否则需上报更高级领导以得到处理方案。

如果教务总监和教务主管发现哪个教务没有落实首问责任制的，则应取消当季度服务涨薪的评选资格，如果因没有落实首问责任制而造成投诉的，需接受相应的罚款。

第二个是其他部门相关人员忘记的问题。如果首问事件需其他部门处理的，教务部门应通过OA系统（协同办公系统）向其他部门相关人员发起任务，该部门领导若发现部门员工未在规定时间内完成任务，则应予以相应惩罚（每月初部门总监统计本部门每个人上月执行情况以作为奖金发放依据）。

第三个问题是新教务老师可能由于不了解公司各部门的情况或不了解学生家长关心的问题（如升学考试信息、餐饮信息等），从而无法为咨询人员提供专业的帮助，这需要教务部门在教务培训中加入此方面培训并进行考试。

四、首问责任制是否可以应用于机构任何部门？

首问责任不仅需要应用到教务部门，我们还需要应用于机构的其他部门。每一个部门得到其他人的意见和需求（申请人必须通过OA系统，以便部门总监检查首问责任落实情况），例如人力部某个人得到老师对自己薪酬计算提出异议或后勤某人得到某校区教务提出自己校区的需求时，被通知到的部门相关人员都应在规定事件内予以满足，不得以【部门内分工不归自己】为由予以推诿（如果自己负责不了，需通知本部门相关人员直接处理，处理好后与咨询人员确认需求和意见得到满足后，再填写结果到OA系统上）。

如果以自己的权力无法满足申请者的意见和需求或自己认为意见和需求不合理都需要报批更高级的领导，部门总监才有权力决定需求和意见是否满足，如果总监决定需求和意见不满足，该部门首问责任人应给予咨询者（申请者）耐心解释和回复。

我一直强调的是公司各个部门之间，其实本质是互相服务和支持的关系。老师和教务服务学生和家长，财务、招聘、人力、后勤、办公室、信息、教研、师训等部门服务老师和教务等员工，这些都是互相服务和支持的关系，而非领导与被领导的关系，所以机构内的每一位员工，甚至包括保洁阿姨都应该具备首问责任的意识。

这样机构才不至于还没做大，就生出大企业效率低下的毛病了。

UncleW 说

首问责任强调的是一种极致的服务精神。

记得我和CK47六年前还在上大学时，利用寒暑假在一个偏远的县城做辅导班。一次暑假我们租用教室楼下的海尔专卖店连续几天一直在搞店庆活动，音响声音放得非常大，我们上课的时候教室里非常吵…

我和CK47一起去楼下海尔专卖店找过两次，都没有解决，于是我给海尔总部打了一个投诉电话，找到一个接待人员后电话根本没有转来转去，上午投诉的，下午楼下海尔的店长就亲自上来道歉，并承诺小声播放。

那次，我才第一次真正感受到，什么是优秀的管理，什么是优秀的企业…

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