精彩报告 ▏北航张建华：大数据透视高校校园有机体（上篇）

第十六届中国教育信息化创新与发展论坛上，北京航空航天大学网络信息中心主任张建华发表了《大数据透视高校校园有机体》主题报告，小编得以学习，受益匪浅，特此整理本推文与各位老师共享。感谢张主任！

对于高校来说，心脏是什么部门呢？我们这样来理解，心脏就是每一个高校里的核心部门，在北航我经常把机房比喻成心脏，因为他能够保障我们所有的运营，所有的财务、教务等系统都在这里面。同样，对于一个高校的有机体，有几个特征。第一，  遗传性。第二，  进化性。第三，  复杂性。第四，  组织性。第五，  新陈代谢。 下面，我们就思考如何去透视高校这个有机体。

透视什么？我们都在学校里待过，但我们并不了解学校是怎么去运行的，有很多东西我们是看不见的，连校长都看不见。
那透视什么呢？就是要看见原本看不见的东西。
第一，  服务作风。学校里的很多作风怎么去改变，无法衡量，看不见摸不着，然后老说这个不行，但不行又没有量化的指标。
第二，  情绪。情绪怎么去衡量，你是今天心情好，或者不好，没有一个数字型的东西让他量化出来。第三，  用户行为。用户行为怎么去衡量，随着网络用户越来越多，这些行为如何去了解和把控？
第四，  部门运行状态。
第五，  社会影响力。

数据来源是什么？数据来源是哪些？下面我就讲一下我们一些具体的做法。

第一个来源是iHome。我们建立了一个IHOME网上虚拟社区，社区从2012年到现在，已经运营了4年多，目前的用户接近5万人，这5万人在这个虚拟社区里最大的一个特征是实名制。其实有很多学生也去外面发帖、留言，但在iHome里每一句发言都是真实的，需要对它负责，而且学生也知道我们可以通过后台找到他。

第二个数据来源是1-3-7诉求。同学对学校相关部门如果有一些意见或者有一些需要，他通过这个功能去发送，相关部门要在第一时间回应。

第三是去年上线的“为我点赞”系统。
第四是学校现在和一些校友的公司合作和使用的外部数据。

iHome

首先介绍第一个数据来源：iHome

从12年5月试运营，花了1个月时间上线，到现在终端有很多的功能，比如网上服务大厅，即时通讯，名师工作坊，为我点赞等，现在整个的功能包括了信息共享、思政管理、科研、教学、校园交流、流程再造、舆情管理等等。
目前已激活账号有48662，日独立访问量达5000+，日最大访问量6103，日信息互动量有5929。

最近两学一做，很多学生的思政作业都是在这里提交的。

名师工作坊，我们把学校的很多国家教学名师放在上面，让老师通过讲述好故事传递正能量，循循善诱的引导学生。

另外，我们将学生在iHome里边的所有痕迹进行词频分析，将词语分为3类，一类是高兴，一类是悲伤，一类是愤怒，将这些词语进行长时间的分析后就会发现一些规律，后面我们会有详细的介绍。通过心情的分析，我们也发现网络是一个情绪宣泄的平台。

1-3-7诉求

1-3-7诉求是解决什么问题呢？

咱们好多单位都有这样的情况：学生向学校反映一个问题，经常是石沉大海，按以前的做法是一年开一次见面会，然后处长们很紧张，同学们很恼火，问题也得不到解决，一年又一年，问题还在那。
我们学校在2013年提出这种机制，通过学生会和学生们去调研，问你给学校提一个问题多长时间给你反馈你比较满意，我们学生都比较好，一个星期内给答复就OK了，那我们就把“7”先定下来了。
反过来说，如果一个学生提出了一个问题，我们必须当天就给他回应，如果没有回应的话，那有一条短信会在24小时后准时发送到该部门负责人的手机里，也就是说处长就收到了。如果处长没有关注，没有响应的话，3天后就有一条短信发送到副校长的手机上。如果副校长也没有关注，那么7天后就有一条短信准时发送到大校长的手机上。

这个功能在学校应用得非常好，2013年12月，当时群众实践路线的时候，中山大学的李老师也在北航，我们去做了这个汇报，他当时说这是非常好的一个功能，应该向全国去推广。
今天我还想把我的一些思考跟大家一块分享。
我们提的1-3-7是1-3-7天，我把这个再深化一下，一天8小时是我们的上班时间，那什么叫首问负责制，如果一个同学当天向一个部门提了一个问题，你是不是应该8小时内就回应，那我1-3-7就变成小时了，1小时内必须响应，如果不响应，3小时候科长就应该知道了，然后7个小时是不是副处长就要知道了，这样的话保证一天之内，处长的压力稍微小一点。
同样，我可以把它再放大，比如我们学校是属于工信部管理，那我向部委提一个问题，是不是1个星期至少要回应说收到问题了，如果不行的话，3个星期是不是主管副部长应该知道了，7个星期是不是大部长应该知道了。
这就是我们的一个理念，叫微观1-3-7，中观1-3-7,和宏观1-3-7，可以解决什么问题呢？可以解决克强总理提的简政的问题，懒政的问题，解决怠政的问题。
我们通过这样一个机制，没有人可以例外，当时学校很多处长很有压力，给我们打电话说能不能把他的手机号删掉，删掉又怎么样呢，事情没解决，就在那搁着。所以我们通过信息化的机制，让很多东西阳光了、透明了，也就是透视了。

为我点赞

去年上线的为我点赞系统，是有个背景的。
我们的徐校长在学校微服私访，发现很多部门在接电话时，语气很不友好，特别不耐烦。于是给我们布置了一个任务，说最近发现网约车挺好，以前司机都光膀子，现在都穿上西服了，一上车还送一瓶水，服务挺好，什么方式把他们变成这样的呢？你们能不能想一个办法，把学校的这个服务态度问题给解决一下。当时我们接到这个任务压力特别大，因为从来没做过。思考了3个月，但开发时间很短，很快就上线运营了，做了这样几个功能。
移动端预约及取号

可以在线预约你的服务。现在问题最大的是办什么事情都要排队，排队问题多了大家都有怨言。现在不用排队了，到地方就能马上把事办了，办完事后你还能评价，评价完之后我们可以去做一些数据分析，通过这个系统可以慢慢扭转各部门的作风，而且大家的工作也可以量化。
我们在手机上开发了移动端，学校有一个线下的综合服务大厅，有17个窗口，我们把每一个窗口的业务都放在移动端上面，然后老师可以去点这个服务和需求。
同时我们还开发了一个线下的排号机。如果有人手机上没装这个系统，那在这排也行。

外部数据

我们发现光基于内部的数据是远远不够的，因为分析不到外部数据是如何评价我们的。我们在外部的影响力到底如何，我们的排名到底如何？
通过和校友的公司合作，他们通过网络爬虫提供了很多数据，包括微博、微信、贴吧、国内外APP、网址源、境外社交网站等。

大数据透视之——看见服务作风从后台的真实数据里，我们可以看出，诉求永远的前三名，网络信息中心、后勤处、教务处，从来没改变过，网络信息中心的压力非常大，但另一方面又说明大家离不开我们，我们比后勤的水、电、暖气还要重要。
然后我们看一看回复率，在24小时回复率中，图书馆是最高的，然后是体育部、网络信息中心、教务处，这样排名下来，效果还是非常不错的。
对提诉求的同学们也做了数据的挖掘，发现最下面蓝色部分是刚入学的大一新生，中间红色部分是大三学生，上面浅黄色是大二学生，那么又发现一个规律：大二学生是学校号称的主人翁，属于意见领袖型；大一学生刚来不好意思说，也不敢说，害怕说错了；大三学生在忙着分析自己下一步是考研还是出国还是就业，大二则是主体了。这样我们就可以跟大二的学生近距离交流，到底要什么样的服务，哪些学生是学校里的意见领袖，对于改善服务起到很大的作用。
最后来总结一下1-3-7诉求，从13年6月13日上线到现在，涉及到66个部门和学院，收到总诉求15294条，每一条都是真实的数据。电话无人接、信箱无人回的问题得到了解决，师生与部处可以有效沟通，服务作风和服务意识显著提升。
总结一下为我点赞系统。使用这个系统的目的主要是改变前台工作人员的服务质量，下一步我们要推广到各个学院做试点，争取让校园整体的服务质量都有所提升。

（未完待续）
下一期张建华主任将介绍如何通过大数据看见情绪、看见用户行为、看见部门运行状态、看见社会影响力，欢迎阅读~

作者简介张建华，工学博士，副研究员，硕士生导师。现任北京航空航天大学网络信息中心主任，北航信息化工作管理委员会办公室主任，北航信息化执行小组组长，北航门户网站总编总监室总编。中国高等教育学会教育信息化分会常务理事。获国家技术发明二等奖一项(2015年)，国防技术发明一等奖一项(2014年)，国防科技进步二等奖一项(2004年)。发表学术论文40余篇、国家成果专利5项。

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