聚焦解决医保“烦心事” 当好服务群众“贴心人”
群众利益无小事，一枝一叶总关情。吉林省医保经办机构在开展党史学习教育中，坚持把学习成效转化为工作动力和成效，聚焦群众“急难愁盼”，以问题为导向，不断优化医保服务，提升医保公共服务水平，做好新时代医保服务的“答卷人”。
一、聚焦异地就医，实现省内异地就医直接结算“无盲点”
为解决群众省内门诊慢特病等需要往返报销的“难心事”，对全省异地就医结算平台进行了升级改造，包括门诊慢特病在内各项门诊待遇全面实现直接结算，实现省内异地就医直接结算“无盲点”。一是参保人群“全覆盖”。将全省城镇职工基本医保和城乡居民医保参保人员全部纳入直接结算范围，参保人员出具就医地居住证或居住证明等材料即可办理异地就医备案，实现参保人群全覆盖。二是待遇类型“全覆盖”。参保人员办理异地备案等手续后，可在全省范围内享受住院、门诊慢病、特病、公务员补助等全部待遇直接结算，还可在异地定点零售药店购药直接结算。三是定点机构“全覆盖”。全省定点医药机构均提供异地服务，截至7月底，全省共开通异地定点医药机构10980家。异地备案、转诊转院、慢病申报等经办流程均可通过线上直接办理。省内门诊慢特病直接结算2.3万人次，涉及医疗费用1091.3万元，医保支付约902.5万元。
二、聚焦关系转移接续，实现省内职工医保关系转移接续“全网办”“秒到账”
为解决群众办理医保关系转移接续环节多、流程长、个人账户转移资金划入等待时间长的“烦心事”，重点打通资金划转等业务“堵点”，实现了省内医保关系转移接续“全网办”，个人账户“秒到账”。一是全流程“网上办理”。参保人可在网上服务大厅进行业务申报，参保人完成申报转移接续业务后，“全程”由全省医保经办机构之间通过线上“联网”处理，无需往返跑动。同时兼顾线下办理渠道，业务申报地不再受限，参保人可自主选择在原参保地或转入地进行申报。二是办理时限大幅缩减。统一规范了全省城镇职工基本医疗保险关系转移接续经办流程，明确规定全省核准转入、办理转出、办理转入各环节时限，办理时限由原来20个工作日缩短为10个工作日。三是个人账户“秒到账”。强化顶层设计，与省财政部门联合发文，打通全省个人账户资金清算渠道，规范资金划转方式，采取转入地医保先行垫付、定期清算的模式，当关系转移接续手续办理完毕时，同步将个人账户转移资金划入参保人账户，实现个人账户资金“秒到账”。
三、聚焦畅通服务渠道，建设全省医保智能客服中心
为解决群众服务渠道体验不统一，线上咨询服务时效性不强等“闹心事”，启动了全国12393服务热线，建设了全省智能客服中心，打通线上线下服务渠道，着力实现群众诉求简单事项即时办，复杂事项限时办。一是“全流程”闭环式服务。将诉求受理，登记、分办、办理、反馈、催办和服务评价等所有环节统一管理，为群众提供“全流程”闭环式服务，让群众询问必有回应。二是多渠道“一体化”服务。改变传统服务方式，将电话与微信、网站、短信等渠道打通，群众通过官微、官网等任意渠道进入服务平台，线上和线下各服务渠道接收的问题统一纳入智能客服平台处理，实行“一体化”服务管理，提升服务体验一致性。三是“待遇画像”精准服务。客服人员可根据服务对象待遇画像，精准解答问题，避免因服务对象问题描述，沟通效率低下。在解答服务对象问题的基础上，提前预判参保人员需求，有针对性的推送相关待遇政策和服务办理信息，减少参保人员因不了解医保政策享受不到应有的待遇。四是“智能化”适老服务。为方便参保人员特别是老年人在线办理业务，利用5G技术，对线下服务大厅进行仿真模拟，建设了虚拟网上办事大厅，参保人员登录后，可叫号排队，参保人员通过与在线客服人员“面对面”交流可在线办理各项业务。智能客服中心启动以来，纳入参保单位1137家（经办人），定点医药机构1594家。今年以来，全省累计接听服务热线46万人次，日均服务量超过3900人次，在线服务44.6万人次，日均服务量超过3800人次。
四、聚焦拓宽诉求渠道，开展“请进来”“走出去”系列调研活动
参保单位、定点服务机构是医保部门的服务对象，也是医保部门服务群众的间接桥梁，除通过全省智能服务中心渠道收集问题外，为倾听服务对象的“心里话”，通过开展“请进来”“走出去”系列调研活动，找准真问题，解决真问题，真解决问题，让服务更加精准可及。一是找准真问题。年初结合召开民生生活会座谈会，把参保单位、定点服务机构等服务对象“请进来”，全面了解他们对医保经办服务方面的存在的问题以及意见建议。开展“部室主任走流程”体验式调研活动，成立专班，制定调研计划，下沉服务一线开展体验式调研，收集服务对象反应的倾向性难点、堵点问题。二是解决真问题。成立专班，召开专题会研究解决问题，医保经办机构能解决的问题实行台账管理，明确完成时限及责任人，医保经办机构不能解决的及时向有关部门提出意见建议。三是真解决问题。组织“回头看”对限时解决问题进行检查验收，并定期督导，确保问题真正得到解决。活动开展以来，共梳理收集5方面70余条“堵点难点”问题。
五、聚焦提升宣传效能，让群众及时了解政策办事少走弯路
为解决群众对医保服务急时才想起，用时才了解的“急心事”，着力提升医保宣传平台服务效能，采用群众喜闻乐见的方式让群众在日常中了解医保，遇事不求人。一是建立医保宣传“矩阵”。建立了集官方网站、微信公众号、支付宝生活号、钉钉服务平台等在内的医保宣传矩阵，根据渠道特点，采用不同的宣传方式，持续更新医保政策、医保服务，让群众快速了解医保最新动态，及时享受相关待遇。二是设立损害医保权益行为“曝光台”。在“吉林医保公共服务”微信公众号，建立损害群众医保权益问题“曝光台”，对损害群众利益的行为曝光，让群众及时了解相关信息，自觉主动维护自身权益，相关信息被网友关注并广泛转发。三是建立医保问题解答“回音壁”。针对网友在受众广泛的媒体渠道反应的医保疑问，在官方网站建立“回音壁”，对具有代表性的问题进行标准答疑解惑，让有同样困扰或疑惑的群众，快速了解医保，办事少走弯路。
来源
吉林省社会医疗保险管理局
编辑
符媚茹 刘新雨
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