“小电话”连接“大民生”——用心、贴心、暖心服务被点赞

一根电话线，一头连着群众，一头连着政府，是群众了解政策、反映问题的平台，是政府宣传政策、服务群众的窗口，更是群众与政府间沟通的桥梁、亲近的纽带。为了让医保服务更亲民、群众办事更舒心，青岛市医保局深入开展“我当电话接线员”活动，在做好咨询专线服务的同时，安排全局及局属单位工作人员轮流到咨询电话服务平台担当“接线员”，“零距离”倾听群众呼声，“第一时间”解答群众诉求，取得了显著效果。

一、精心组织，统筹安排，当好热线电话“接线员”

活动在全局范围内进行，按照沟通能力强、专业水平高的标准，青岛市医保局从机关各处室、医保中心分批分期安排人员参加。每一期活动为期3个月，每个工作日安排2名工作人员，每日接听电话9小时，“接线员”满负荷工作，确保咨询电话接听不中断。自3月11日活动开展以来，工作人员已接听电话1200个，回拨电话300余个，第一时间了解群众诉求。“担当“接线员”的时候，感觉离群众特别近，虽然隔着一根长长的线，但觉得像面对面交谈，能切实感受到来话人焦急的心情，对他们在亲人生病时揪心的感觉感同身受，这让我们的工作有了更多情怀和责任感。”“接线员”小孙说到。

二、有呼有应，精准宣介，当好医保政策“宣传员”

“肺结核大病怎么办？”“去上海住院能不能报销？”……服务“小电话”，连着“大民生”。每一个咨询电话的背后都是一个甚至多个医保政策宣介的主动需求，“接线员”抓住机会，用自己扎实的业务功底、丰富的政策知识逐一解答群众各方面政策疑问，介绍多层次医疗保障制度，讲解起付线、封顶线设置的初衷，解释门诊慢特病病种及标准，等等。从宏观到微观，从制度体系到医保目录，从政策规定到医学常识，解读医保政策，传递医保声音，不但满足了来话人的政策需求，也通过来话人将政策传递到他们的身边人，政策宣传效应不断扩大，宣传效果不断提升。

三、精确指导，靠前服务，当好医保业务“办事员”

“打开微信，搜索“青岛医疗保障”微信公众号，在下面找到‘掌办大厅’……”针对来话人的具体诉求，“接线员”精确指导来话人提交定点机构申请、办理职工增减员、进行参保人异地就医备案、提交门诊慢特病申请、查询个人缴费情况等等，努力提供接听、了解、解答、办事一条龙服务，做到能线上解决的直接办结。尤其是青岛本轮新冠疫情以来，积极倡导参保人、参保单位“掌上”“网上”办理医保业务，降低感染风险。如来话人张大爷，今年2月份住院确诊了高血压、心脏病，需长期用药，花费较大，便拨打了医保咨询电话,询问是否有医保政策能减轻其费用负担。接线员详细了解其情况后，告知其可申办门诊慢特病，并指导张大爷通过微信公众号逐步进行了申办。“这真是解决了一桩“大事”，终于能放心吃药了，政府真是为民做好事啊！回头告诉老张他们，也让他们这么办。”

四、用心倾听，用爱回应，当好群众情绪“疏导员”

对群众不理解的医保目录、报销限额、门诊慢特病病种、报销比例等事项，换位思考，共情回应，详细介绍医保保基本的原则、医保基金运行的规律，让来话人了解医保制度、理解医保工作，利用自己了解的其他部门政策，尽量帮助来话人解决生活困难或提出建议，让倾听更有温度、回复更有粘度，在一言一语、一点一滴中疏导群众心结。如发生交通事故的李先生，来电强烈要求将其医疗费用纳入医保报销，接线员了解事故责任承担情况后，详细向其介绍了医保政策规定及第三人责任承担，从法律角度提出了处理建议，消除了来话人对医保工作的误解。

五、举一反三，协同推进，当好社情民意“情报员”

青岛市医保局还建立电话接听工作台账，在实行销号办结的同时，梳理出社会关注、群众关心的热点问题。一是根据问题、群体不同，精准制定政策宣传计划，开展群众“点单”+部门“送单”式宣传，组合推出媒体宣传、现场宣讲、线上答疑等，提高医保政策的知晓度。“这几天我正寻思着找个电话问问这个事，你们就直播讲了，真好，太省事了！”观看医保政策线上直播的群众对这一做法给与了高度评价。二是针对群众广泛关注的热点问题，开展调查研究，对群众诉求的合法性、合理性、可行性等进行深入分析，提出政策完善、经办优化的意见建议，促进医保工作提升。

六、培训总结，完善提升，建立活动开展的长效机制

青岛市医保局以活动开展为契机，安排担当“接线员”的业务骨干对咨询专线工作人员进行业务培训，详细讲解参保缴费、待遇资格、费用报销等医保相关政策，传授接听技巧，不断增强专职接线员的工作能力和水平，提高接话数量和质量。建立感悟档案，每名“接线员”均结合电话接听情况撰写感悟总结，以小举动撬动大变化，将群众心声渗透到每名工作人员的内心深处，转化为提升作风能力的具体行动，真正做到听民生、解民忧、纾民困，让电话更顺畅，群众更顺心。

线上听民声，架好连心桥。青岛市医保局开展“我当电话接线员”活动，大大方便了群众咨询，让群众办事少跑冤枉路；大大方便了政策处室了解群众疾苦，及时帮助群众解决急难愁盼问题；大大方便了医保部门倾听群众心声，让政策实施更亲民。通过活动开展，青岛市医保局服务了民生大众，展示了政府形象，更提升了政府公信力，增强了群众幸福感。“这个活动开展的效果很好，我们要继续努力，让更多人感受到医保的用心、贴心、暖心。”青岛市医保局有关领导表示。

原标题：“小电话”“大民生” 青岛市医保局开展“我当电话接线员”活动

来源

青岛市医保局

编辑

符媚茹 吴晗潇

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