接件即命令“民声”亦民生——医保“接诉即办”见担当

医保关系每个人的切身利益，群众关注度高，咨询量大，为解决咨询电话占线问题，畅通为民服务路，青岛市医保部门不断巩固深化党史学习教育成果，建立“我为群众办实事”长效机制，把热线办理问题作为深入推进“作风能力提升年”活动的重要抓手。青岛平度市医保局用耐心的沟通、积极的姿态、得力的举措，多做暖民心之事、多行解民忧之举、多听为民生之言，切实做到群众利益无小事，“接诉即办”见担当，“医惠保助”服务品牌不断优化，今年以来热线办复率100%、综合满意率99.82%。

练就“火眼金睛”，做好“判断题”

济宁市参保人王先生通过12345热线反映，其长住平度，因患有糖尿病想申办门诊慢特病资格。接到热线转办单后，青岛平度医保局工作人员立即与王先生取得联系，详细了解情况，告知根据政策规定，需向参保地提出申请。王先生犯了难，两地距离遥远，又不知道怎样查询当地的联系方式。

心系“为民情怀”，做好“选择题”

工作人员主动表示，可以帮助王先生申办。随后多方联系济宁医保部门了解当地的门诊慢特病政策，协调提供最为便捷的申办途径，并主动提出帮助王先生邮寄申办材料。

务求“锦上添花”，做好“附加题”

材料寄出后，此事并没有一过了之。工作人员始终与济宁医保部门保持联系，关注申办进程，在得知审批通过的消息后，第一时间与王先生取得联系，并根据掌握的济宁市异地门诊慢特病报销政策，详细告知报销流程。王先生感动地说：“多亏有你们的帮助，我才能成功申办，减轻了经济负担。你们服务热情、工作精湛，我要为你们点赞！”

以上案例并非个案。

青岛平度医保局始终将提升群众健康水平和满意度为己任，以12345热线件为民意倾听重要窗口，自我加压，创新打造7×24小时不打烊的群众诉求解决新模式，用心用情用力解决群众反映集中的医保领域“急难愁盼”问题。

硬件+软件，提高标准化水平。配备群众接待室、录音电话、记录仪等硬件设施，电话答复全部录音、现场协调全程录像，清晰记录来话人对服务过程和办理结果的满意情况。成立热线办理工作领导小组，由局主要负责同志任组长，顶格配置，顶格调度。进一步完善热线办理规章制度和考核办法，邀请为民服务热线管理中心进行专题讲座，提高热线办理工作标准化水平。

加法+减法，提高精细化水平。积极响应青岛市医保局医保政策“进企业进社区进医院进学校进机关”部署，创新实施医保政策“四个一”宣传活动（在村居设立一个医保政策宣传角、发放一张医保政策明白纸、录播一组医保政策好音频、选配一名医保政策明白人），针对群众反映集中的热点问题加大宣传力度，印制张贴医保政策大幅宣传海报1.2万余份、发放明白纸37万余份、选配明白人2000余人，让群众在家门口读懂看懂听懂问懂医保政策，从源头上方便群众办事，减少热线件数量。简化办理程序，创新实施“12”办理办法，即收到热线单1日内交办责任科室并答复来话人，2个工作日内上报办理情况报告，办理时限压缩1/3，工作效率提高50%。

工作日+节假日，提高无缝化水平。深化拓展延时服务内涵，创新实行“行政值班+业务听班”双值班模式。值班人员在做好24小时政务值班和应急值守的同时，对接收的12345热线转办单和群众来电诉求即时予以答复，无法解答的限时联系相关业务科室听班人员答复，确保当天收到群众诉求，当天解决群众问题。

督查+分析，提高专业化水平。安排专人逐一听取热线办理的答复录音，重点检查服务态度、服务过程和办理结果的满意情况，对工作推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假的严肃问责。建立热线办理情况定期分析机制，将有规律性、普遍性的问题形成工作建议报局党组会进行研判，为有针对性决策提供依据。

有理+用情，提高人性化水平。坚持政策原则底线和为民解困宗旨相统一，认真对待每一个热线件。合理诉求及时就地解决；不属于职责范围内的为来话人指明救济渠道；对诉求过高的耐心细致做好政策解释和情绪疏导工作，避免矛盾激化，必要时送政策服务上门，争取群众理解和支持；合理化建议积极向上级反映，争取政策进一步优化，惠及更多民生。

原标题：接件即命令 “民声”亦民生——青岛市平度医保局用心用情交出“12345”热线办理答卷

来源

青岛市平度医保局

编辑

符媚茹 吴晗潇

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