我每天最尴尬的事，就是坐地铁
众所周知，因各种设施不完善，视力障碍者（盲人）出行会遇到各种困难。地铁作为一些城市的主要交通出行方式，在视障者的无障碍服务方面做得是否到位呢？我们请到了生活、工作在北京的视障者徐漠溪，听她聊聊和导盲犬呆萌在日常地铁出行中遇到的那些“尴尬事”。
大家好，我是导盲犬呆萌的姐姐徐漠溪，视力障碍者，今天和各位念叨念叨我们视障者坐地铁遇见的那些尴尬事儿。
话说在10年前吧，视障者乘坐地铁我认为用千难万阻来形容一点不过分。首先，那时候没有导航，如果去一个陌生的地铁站那可真是废了牛劲了，大多数视障者需要拿着盲杖溜边走，通过声音和气味判断旁边是否是地铁口。北京的地铁有的会散发着水泥味儿，尤其是新修的几条线，靠近地铁站就能闻到一股潮湿的类似于水泥的味道，皮肤表面也会感受到一丝丝凉风，有的站口安装了扶梯，那我们就可以听到微弱的扶梯发出的咔哒声，有的站点还有扶梯语音提示：请注意安全扶好扶手，看管好您身边的老人和小孩……我们就是靠着这些味道和声音找到地铁站。
然而有些地铁站是无法用这样的方式找到的，比如修在商场或者大厦里面的，一排排的台阶，无法得知哪个台阶上去是地铁站的入口，最让我们忍受不了的是历尽了千辛万苦找到了地铁站，乘坐扶梯下去了，可是下面和商场连着，两边都是小商铺，七拐八拐才能找到地铁入口，遇到了没去过的站点就傻眼了，寸步难行完全找不到方向。其他人可以看标识指引入栈，我们呢，只能一边走一边问，赶上个不耐烦的还要埋怨几句：你们别站在我家门口啊，挡着我做生意了。本来好好的心情也会被这些不友好的态度所掩埋。
这些问题随着我们的不断倡导和社会文明的进步，再加上智能手机导航的出现，让我们视障者的出行有了新的改变，但随之也带来了新的问题。
现在我在北京，日常上下班都是乘坐地铁，中途要经过两次换乘，14号线西段转乘10号线然后转乘14号线东段。然而就是这两次换乘，中间要经历的尴尬事可以说是如影随形，每次出门都得做好万全的心理建设，才敢踏进地铁站。
上图：导盲犬呆萌和视障者徐漠溪走在人行道上
这是乘地铁吗？简直是历劫啊！
首先是进站换票，换好后，工作人员用扩音器大声呼叫车站助理：“哎，你过来，送盲人下去坐车。”这时免不了旁边买票的人就会回头扫描我和呆萌，然后窃窃私语几句。此尴尬一
有些特别热情的车助会过来拽着我的胳膊，女孩子仿佛瞬间成了我的闺蜜，男孩子可能不太好意思挽着我的胳膊，就拽我的袖子。有一次使劲拽我袖子往前走也不和我说话，走了几步，我的袖子直接就拽过了手指尖整个衣服都变形了，形象无比狼狈。还有的要么是拉着我的手，要么直接过来拉呆萌的牵引绳。再有就是自己一个人大步流星往前走，我们跟不上就会被人流冲散，他们就在车站里大声呼叫我们，我也看不见他们在哪里，只能很无奈的冲着前方小声的说一句：“我们在这呢。”此尴尬二
好不容易上了车，一般年纪大的车助会特别好心地冲着作为大声嚷嚷；“哪位给盲人让个座？”很多时候大家都在低头看手机没人理会他，然后车助就会喊好几遍。感觉像我们抢座位一样。此尴尬三
到了换乘站，细心地人能看到视障者拿着盲杖，或者导盲犬工作马甲上明显的标志，然而粗心的就直接站在门口大声呼叫：“哪位是盲人需要帮助请过来。”“是你呀，跟我走吧。”当时我的脑门就高烧了。此尴尬四
每次上车我都选择离电梯近的车厢，这样下车就是扶梯，但是他们偏偏非让我乘坐直梯（其意是直梯才是残障人士应该用的，扶梯你看不见怎么能上去呢。）开始我经常被他们拉去坐直梯，到了上面还要绕来绕去走绿色通道，开门关门特别繁琐。因为在工作人员眼里绿色通道才是残障人士应该走的通道。此尴尬五
到了14号线的东段，我排队等车，车门刚开，工作人员就在后面伸手推我进去，嘴里念念有词：“快点上去要关门了，你伸手旁边有根柱子，扶好站稳了。”车门关上，我长出了一口气。此尴尬六
终于到出站了，有个女孩子特别逗，我几乎天天遇见她值班 ，每次我插卡出闸机门她都会跑过来帮忙，非要帮我插卡，还很夸张地说：“快走，别夹着！”还一只手推我后背，一只手扶着我的侧面（也就是把手放在腋下那个地方）。我非常怕痒，她伸手过来我一下就紧张了，想笑又不敢笑特别难受，简直气得想回头咬人。但理智于我只能大声对她说：“别碰我，我怕痒，我自己可以走。”此尴尬七
您数数这一路的尴尬，没点心理素质的人，还真不敢从这儿走。但每个人的忍耐都是有限度的，尤其是涉及到人身安全问题，那次让我彻底爆发的是：
我和呆萌自己去乘坐扶梯，已经迈步准备上去了，跑过来一个车助，一下子把我从扶梯上拉了下来：“你们盲人不能坐扶梯，你们换乘要去做直梯！”当时我就蹿火了，反驳他：“你拉我下来多危险啊，出了事儿你能负责吗，到底是你拉我下来安全，还是做直梯安全？！”他没词后竟转身走了。从来没有被人从扶梯上拽下来过，吓得我一身冷汗。站在那里当场投诉，找来站长。让站长挨个找工作人员谈话，告诉他们应该如何引领视障者走路。
这些问题必须划重点！
第一，换票窗口位置不统一。对于视障者来说位置不统一的话很难准确找到换票窗口。有的地铁站是在安检口外面换票进站。有的是安检之后在闸机口旁边换票。有的是在站内中间部位换票。我想假如我们硬件跟不上，那么就有软件来弥补，比如说工作人员看到障碍者之后能主动询问帮助换票。
第二，工作人员应该自报家门，你是谁，要做什么。视障者看不见，如果过来一个陌生人就被拽胳膊往前走，谁能有安全感。所以建议，先自报家门。比如，我是14号地铁工作人员，请跟我走，帮您换乘。
第三，请不要拽着我们的袖子走路。正确的引导方式是：让我们扶着工作人员的手肘，或者牵手走。也不要从后背推搡，很不安全。
第四，视障者与行动不便者是要区别对待的，如果我们可以走扶梯和楼梯请不要生硬的强迫我们去乘坐直梯。切记如果视障者已经上了扶梯请不要强行把我们拉下来！如果真是为了我们安全着想，请站在后面跟随我们一起乘坐扶梯，以起到保护作用。
第五，如非必要，请不要在服务残障者时大声呼叫，注意尊重残障者的隐私，避免引起不必要的关注或麻烦
第六，出站插卡走出闸机口时，请不要过分服务，可先询问是否需要帮忙，从后面推着走路反而会被闸门夹住。
第七，视障者携带导盲犬乘坐地铁，请不要伸手触碰导盲犬的牵引绳，也不要用手推动导盲犬。对待导盲犬请遵守“四不原则”：不抚摸，不呼唤，不喂食，不拒绝。
通过这样的投诉谈话，这两年乘坐地铁有了很大改善，最起码，他们不会拽我袖子走路了。也不会强迫我乘坐直梯。
但铁打的营盘流水的兵，工作人员变动很大，还是会经常发生不愉快事情：比如说拒绝导盲犬、不知道帮忙换票等等。
得到地铁站长的回复总是：他们都是新来的，对业务不熟悉，他们不认识残疾证不懂得如何服务。但我觉得这些都不是理由，工作人员是新来的，但问题不是新的。若上岗前对这些问题做好岗前培训，或者助残服务的宣导，就不会有一次次的不知道、不理解、不方便乃至拒绝了。
因为培训不到位，大部分问题我们只能通过投诉解决，这样既浪费了我们的时间，也给工作人元带来压力，他们被扣分被影响考核，绝不是我们本意。我们的要求并不高，做到专业、友善并尊重，真的有那么难吗？
视频：地铁路人乘客视角下的徐漠溪和呆萌
没有对比就没有进步
2015年在广州的一次乘地铁经历告诉我，这些是完全可以做到的。
当时我住在广州老火车站附近的宾馆，约了同学晚上见面，我需要乘坐2号线转3号线去往天河购物中心。刚来到这里对地形不熟悉，自己还不能敲着盲杖自由穿梭，当时也还没有呆萌（我的导盲犬）。不过听同学说广州的地铁服务很好，不用担心找不到路，到了地铁站只要和工作人员说你要去哪里，他们就会引领视障者上车和转乘，听了同学的介绍我相当于吃了半颗定心丸。
到了出发时间，我请宾馆前台服务员把我送到了地铁站。这个也是我没有想到的服务，以前从来没体会过宾馆服务员可以把障碍者送到附近的地方，宾馆到地铁站大约3分钟。
到了站厅，服务员把我交给了一位保安帅哥。我说：“你好，我是盲人，请问您能带我进站吗？”帅哥说：“好的，稍等。”说着他就拿出对讲机，和对方说：“你好，这里有一位视障者需要进站，请你们接待一下，我这边会把乘客送过去。”
一点不夸张，我当时大吃一惊：哎呀，这个帅哥好专业啊，竟然知道“视障者”这个词，我正是怕人家听不懂这么专业的词才特意介绍自己是一名盲人。当时我的脸一阵红一阵白，自身就是做倡导的，竟然这么说话，太不好意思了。但这也不能怪我啊，以往的经历告诉我无论在北京还是外地，说视障者，人们都听不懂，所以才直白点用了盲人这个词。
帅哥这时候说话了：“小姐我带您过去，您看牵您的手走路可以吗？”哇，还挺礼貌的。
到了入站口，一位美女过来，帅哥把我交接给美女就回去站岗了。我和美女介绍了自己的行程，她就让我扶着她的手肘，我们中间岔开半步的距离，一前一后地往前走。这时我意识到，这里的工作人员受过专业的定向行走培训，了解正确的导盲姿势：视障者要站在引导者的右侧后方，可以扶着手肘。
走到前面，美女和我说：“前面有一段楼梯，再往前走有垂直电梯，您看您想走楼梯还是电梯？”我直接说；“楼梯离得近就走楼梯吧。”
到了楼梯的第一阶美女停了下来，示意我这里是台阶，我们自然的走下去了。到了车厢门口，对我说：“到了换乘站会有我们的人过来接您。”然后把我送进车厢靠边找到一个扶手，轻轻把我的手搭在了上面，悄悄下去了。
这时我还是感到有点忐忑的，毕竟这是我视力急速下降看不见之后第一次一个人到一座陌生的城市坐地铁，并且语言不通，听不懂周围人都在说什么，完全没有安全感。同时也很好奇，他们在换乘时如何接到我呢，因为我从外观上看不出视力有问题。
很快到了换乘站，开门的瞬间，我听到一个甜美的女声，在车门旁边用扩音器说：“开门请注意安全，小心车厢与站台之间的空隙。”我随着人流往外走，顺着声音走过去问：“您是来接我的吗？”甜美女生答应之后收起了扩音器，同样让我扶着她的手肘，一前一后，把我送到了3号线上，照旧和我说：“到站后会有人来送您出站。”
到站后同样有一个好听的男声在车厢门口说同样的话，然后把我送出站，见到了我的同学。走的时候，还对我说：“祝您在广州玩得开心。”这一路上非常顺利，让我感到了从未有过的平等与尊重。
后来我了解到，广州地铁里面有专门给视障者用的语音导航。下到地铁里面，顺着盲道走，盲道会指引我们来到绿色通道，这时候可以伸手触摸围栏，当然脚底下还是有盲道的，就这样一直往前走，我们的手就会触碰到一个红色长方形按钮，轻轻按一下，工作人员马上就过来了，帮助我们换票，并且引领进站上车。换乘有人接送，一直到终点站，工作人员也可以把我们送到站外帮助视障者辨认方向。这样的服务实在太贴心了，既安全又节省时间。
相比之下，广州地铁工作人员的服务方式就让人舒服很多。尴尬事小，安全事重，这些看起来只是尴尬的小事，却随时有可能引发安全事故。所以如果每一个服务行业都能把关于残障人士出入公共场所有关的法律条文好好学一学，就不会出现那么多让双方尴尬、又很危险的事情了。如果每一位公民都愿意多了解同样生活在蓝天下的我们，社会将变得更加美好和谐。
视频：如何正确帮助视力障碍者日常出行
作者 | 徐漠溪
编辑 | 花生逗
图源 | 徐莫溪 ；助视伴行（北京）科技有限公司
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