以人为本的设计=最好的设计？正视其局限性才能更好地应用

编者注：

SSIR中文版新媒体近期推出了“设计思维”系列专题文章，介绍了设计思维兴起的背景、发展轨迹及其基本方法和原则等。（分别点击下列关键词可读：兴起、方法、社会设计）

本期的主题是“人本设计”，它有多种说法，除了human-centered design，设计领域内还会使用更精确的user-centered design，即“以使用者为中心”的设计。

作为设计领域的一个热门课题，人本设计一度备受追捧。然而，它真的那么好吗？近年来，一些批评家和设计师指出了其局限性。本文亦对人本设计进行了反思，作者提出：在当今国际发展的环境下，我们不能只关注人本设计的优势，还必须更好地理解其局限性，使它不仅可以用于设计商业产品，也可以用于设计社会产品。

清华美院社会创新与可持续设计（DESIS）实验室联合负责人钟芳为此文撰写了点评。钟芳总结称：人本设计往往被视为“设计思维”的第一条金规铁律。但在很多情境之下，它只是一种难以实现的理想状态。“人有多复杂，人本设计就有多难。”

特约编辑：刘新童

学术顾问：钟芳

出品：乐见工作室

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本文发表于2015年8月，来源于斯坦福社会创新评论官网；

作者：李万西（Panthea Lee），Reboot的联合创始人和执行总监，她专门研究民族志、设计和技术在推进包容性发展和负责任的治理方面的应用。

在社会领域，许多人将“人本设计”（human-centered design）奉为革命性的进步。它是数字发展原则中的第一项，也是备受梅琳达·盖茨等知名领导者称赞的方法。在这样祥和雀跃的氛围中，商业设计公司斩获越来越多的国际发展领域的项目合同……（译者注：数字发展原则（Principles for Digital Development），是为推广国际发展和合作技术方案中的有效做法，由国际主要发展机构协商制定的一套九项准则，以人本设计为首）

（先别急着庆祝）实际上，发展领域的实践者却对项目呈现的结果越来越失望。

不出意外，曾大红大紫的人本设计的“寒冬”就要来了，而且理由充分。我经常发现有人用放弃假设（discarding assumptions）的设计原则作为忽视历史背景的借口。我也常常发现设计师们无上拥护“创造性”，就好像可以借此弥补他们在发展中国家缺乏经验的不足。人本设计起源于私营部门，公共部门已有许多人开始质疑，面对高度复杂的全球性挑战，这套方法也许并不适用。 

但是，我知道人本设计可以为发展领域的工作带来革命性进展，关键在于我们如何应用。为了确保设计可以有效解决棘手问题，我们必须更好地了解其局限性，而不仅仅是其优势，使它可以不仅适用于设计商业产品的原始用途，也更好地适应国际发展领域。

如果人本设计将推动一场革命，那么我们需要从重新定义开始。

01

“以用户为中心”是用词不当

让设计本身在发展领域中发挥效能的第一步，是消除对“用户”的短视关注。

近年来，有一些敏锐的批评家和设计师指出了人本设计的局限性，我的同事劳伦·温斯坦就是其中之一。她和辛纳蒙·杨策在一篇名为《社会设计和新殖民主义》的论文中尖锐地指出，把重点放在“用户”上是商业应用的“残留痕迹”，对公共部门的工作来说不太合适。在文中，作者认为人本设计是为设计产品而创造的，故而是一种“以物品为中心”的实践。

相比之下，发展领域的挑战正相反——通常需要设计某种干预措施（interventions）。这是一个更加复杂的范畴，需要多方参与，如政策制定者、政府官员、非营利组织员工和发展工作者、企业主、社工、普通民众和民众所在的社群等等。因此，温斯坦和杨策在文中呼吁，为了容纳上述如此广泛的社会语境，要从人口统计学的角度，将对“用户”的理解作为基石，从而实践“以情境为中心”的设计（situation-centered）。

试想一下，如果你正在设计一个电脑鼠标，那么你的“用户”是有两只手的人。但是，如果你试图在一个小村庄为穷人设计更好的公共卫生服务，那么你的“用户”就不仅包括“穷人”，还包括当地的卫生工作者、社区领袖、中央和地方政府、企业、家庭，以及在地的项目执行机构。特别要注意的是，项目执行机构把你的设计带到世界各地，但是他们却是最常被忽略的一方。

02

少一点花哨的名字，用更好的方法

为了应对在Reboot（Reboot是一家非营利组织，帮助政府、公民社会和公益慈善领域中的变革力量实现社会使命）的工作中遇到的各种各样的“最终用户”，我们这样定义“人本设计”：

根据用户的需求、行为、约束条件和语境来优化解决方案的多阶段问题解决过程（multi-stage problem solving）。在整个设计过程中反复测试和完善（repeatedly tested and refined）解决方案，然后再进入实施阶段。

这个定义可能有别于其他对人本设计的定义，它试图澄清关于人本设计的一些误解，区别它在实际发展领域中的错误应用。下面我将逐一讲解上述关键词：

1多阶段问题解决方案

发展领域中的设计通常遵循从研究到设计再到实施的线性过程。而发展实践者会发现这种方法根本没用。因为一旦通过干预系统的方式解决问题，系统就可能会发生变化，问题可能也会随之变化。情况可能变得更好，也可能变得更糟。设计提供了结构化的过程和一套工具包，用于不断重新评估设计概念在每个阶段的相关性和有效性。具有挑战性的是即使既定程序有所妨碍，也要确保设计遵循这一过程。

2用户

如上所述，发展项目中的“用户”并不像商业项目那样简单。虽然很容易想到“民众”和“受益者”，但是了解靶心议题中所有相关方的不同视角同样重要。

3制约因素

虽然人本设计因其考虑了用户的“制约因素”而广受赞誉，但是事实上它忽略了制度性约束（institutional constraints）。这类创新解决方案只在幻灯片里“看起来很美“，但到了项目点就会发现，执行机构根本无法实施。因此，解决方案必须具备可行性，如能做到简单且有吸引力就更好。对于负责实施的人来说，能提供更好的卫生保健服务的一线卫生工作者和执行支持政策方案的公务员，同样在应考虑的制约因素范围内。

4语境

虽然人本设计可以帮助研究人员聚焦个体，但其实，它与其他方法结合起来时会更加有力，如宏观经济学或者政治经济学分析，这样可以更宏观地了解更广泛的系统、趋势和权力变化。

5反复测试和完善

人本设计重要的价值在于，快速反馈循环为迭代中的干预措施提供信息。公共部门在这方面仍需学习：我们经常在没有充分研究问题和背景的情况下就确定了某个“解决方案”。在这种情况下，即使明知道解决方案是基于错误的假设，也会被合同程序和复杂的采购流程妨碍，导致难以组织改变方向。而设计则与此相反，它本身需要不断地进行研究，使人们对问题及其可能的解决方案有不断更新的认识。学习贯穿于整个项目周期，它对结果的影响绝不仅仅体现在项目结束时。

03

革命的工具

另一种批评也由来已久：发展实践者习惯了以捐助者和政府为主导，他们承诺改变一切，却根本无法实现。

不过，设计确实具有带来革命性变革的潜力，这并非因为它的原则和崇高的目标，而是因为设计可以提供严谨的结构和有效的工具，能够将这些理论落实为行动。

诚然，人本设计的发迹与20世纪70年代开始的参与式/自下而上式/社区主导式的发展运动有许多异曲同工之处。比如，发展领域的实践者已经通过一些实践或学术讨论表达了相近的理念。但针对这些想法的批判是非常猛烈的，但这些实践者仍努力阐明，他们的理念是可以被运用到实践中去的。但结果却是，发展实践者往往知道需要做什么，但最终做不了或做不到。而设计则能教会我们如何跨越这个鸿沟。

我们已经学会如何对原则达成共识。而正确地应用设计，则可以帮助我们学会如何将原则付诸实践。

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点评·人本设计的复杂性

清华美院社会创新与可持续设计（DESIS）实验室联合负责人 钟芳：

十年前刚学设计的时候，“人本设计”已经非常热门了，几乎每个研究者都会引用相关文献。只是那个时候常听研究组里的老师Anna Meroni说：“这个提法不对，不能用来指导设计。” 但到底怎么不对，却是毕业之后才慢慢感受到，也逐渐理解“人本设计”是哪里有问题。“以人为本”，核心是“人”，但“人”这个字后面包含了太多的意义。李万西这篇文章恰好体现出以实践为基础的研究者对此的反思。

“人本设计”有多种说法，这和对“人“的定义有关，所以除了human-centered design，设计领域内还会使用更精确的user-centered design，即“以使用者为中心”的设计。人本设计往往被视为“设计思维”的第一条金规铁律。

想想吧，不久前，设计师们脑子里更关注的几乎只有线条、颜色，用黄金比例设计出全部是直线条的椅子，它是多么优雅，与周围空间如此和谐，至于您坐上去舒服不舒服，您是个胖子，还是身材短小，腰能不能靠住，脚能不能着地，这统统不关设计师的事儿。但突然有一天，设计师们到您家去，仔细研究您的身高、体重，是工作时坐着还是晒太阳坐着，是不是一边坐着看书，手边还需要放杯热茶，腰椎不好的，用最新技术将椅背做得完美贴合，这是不是以人为本？当然是！作为最终的使用者，我们当然呼吁一切产品都能够“以我为本”。

但可惜的是，世界上的东西并非都像椅子这么清晰，甚至，多想一想，椅子也并不简单啊！如果您的椅子并非您一人所有，您的家人，甚至猫猫狗狗都时常一坐，那到底该以谁为本呢？

商业机构常常会不留心就透露出秘密：抓住人最深层次的需求，就能够获得成功。但最深层次的需求，和人性有关，人性，岂可一言以概之？又或者，不论设计师或者创业者窥探到了人性的奥秘，能否就“以人为本”一往无前呢？让你无法停下来的游戏，量大便宜、穿了一次就扔的快时尚，这些产品都“以人为本”，但作为设计师，如果身处其中，能否就能心安理得地“以人为本”呢？

在以服务而非物质产品为产品的机构中，“以人为本”也矛盾重重，因为服务中涉及到多种不同角色的“人”，而这些人的诉求和利益，甚至是常常冲突的。酒店希望为贵客提供至尊无上的服务，那么作为同样有血有肉的人的服务员，他们的感受是否需要考虑？在已经成为“新常态”的平台经济中，如果一味地“以使用者为本”，那么提供服务的司机、房东，是否需要保护？乘客可以投诉司机，那么，司机是否可以拒绝乘客？“人”这个词过于抽象，但一旦细分，就会难以被代表。

在越来越多由专业设计师介入的公共服务中，“人本设计”就更勉为其难了。除了服务的共性，即必然涉及到“使用者”和“提供者”两种不同类型的“人”之外，它的公共性意味着必然会涉及到更多的利益相关方。一座干净、整洁、舒适、朴素的公共厕所，满足了使用者的所有要求，为管理员提供了最人性化的维护设施，但是邻居们呢？逆天的设计师们连邻居们的诉求都考虑到了，那么在成本上合理吗？作为间接利益相关人的其他纳税人同意么？

所以，人本设计在很多情境之下只是一种难以实现的理想状态，人有多复杂，人本设计就有多难。我们之前说过，设计慢慢脱离了艺术，但设计始终是一门艺术：妥协的艺术。理解不同利益相关人的诉求，寻求一个次优解，比天马行空的艺术的难度要大得多，也对现实有意义得多。

理解相关的每个个体的诉求，但又超越每个个体的诉求，甚至，有的时候不得不超越设计师自身利益的诉求，才是设计作为实践艺术的精髓。

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