超越“服务人次”偏执，拥抱问题复杂性
插图：iStock/艾莉莎·扎霍罗伊科（Alisa Zahoruik）
指标很重要，但它们应该始终是多样的。专注于速度表，忽视油表，你肯定走不到目的地。但是，虽然指标偏执狂热的弥漫偶尔会在商业中成为一个问题，它在社会部门中是一个更大的问题。毕竟，市场纪律迫使企业领导人在成本和销售之间，或在产品质量和服务水平速度之间权衡取舍。多个指标帮助高管们即使在他们扩大规模的时候也能获得正确的平衡。
相比之下，非营利组织过于经常从资助者和理事会成员等利益相关者那里得到（善意的）指导，将注意力不相称地集中在一个单一的目标上：为最大数量的受益人服务。当然，这是个完全可以理解的冲动。但它将规模（scale）与影响力的一个维度，即覆盖范围（reach）相混淆。“我们必须认识到，更高的数字并不一定表示转变，”Last Mile Health的CEO 丽莎·麦考密克（Lisha McCormick）说，该组织支持各国建立强大的社区卫生系统。“仅有更高的覆盖率并不等同于影响力。”
这是一个问题，因为过度地以服务对象的数量来定义和评价项目，会产生意想不到的后果。非营利组织的领导人可能会发现自己陷入这种局面：讨论如何通过“轻度接触”模式来服务更多的人，或者争辩“达到”或“接触”等模糊的指标来扩大参与人数（同时为对项目质量的潜在不利影响感到不安）。
这是一个危险的滑坡效应（译者注：slippery slope，据《玛丽韦伯斯特词典》，“一种似乎不可避免地从一个行动或结果引向另一个行动或结果的行动过程，并产生意想不到的后果。”）。
扩大非营利组织影响力的正确方法是将项目建立在三个要素上：广度、深度和持久性（breath, depth, and durability）。规模化意味着同时推进这三个方面的发展。虽然一个组织使用的具体指标会有所不同，但其中每个要素的某些版本都必须被一起测量和推进，才能不滑出正轨。
让我们从我最熟悉的例子开始吧。“一代”是一个关于就业的全球非营利性网络，它招募、培训成人学习者，并帮他们找到他们无法接触到的职业。在“一代”，我们将“广度”定义为从我们项目中毕业的学习者人数——影响力的最基本单位，但我们也使用“深度”来捕捉这些毕业生在项目完成后三个月内的就业和收入结果。最后，我们还追踪“持久性”，或者说这些成果在一段时间内的持续情况。我们对毕业学员毕业后长达五年的财务和个人福祉进行跟踪调查，测量他们满足日常财务需求，同时为未来储蓄并照顾自身心理和身体健康的能力。
这三个要素同样重要，我们的目标是这三者的共同发展。然而挑战在于，增加广度往往会以牺牲深度和/或持久性为代价。例如，在“一代”，我们可以选择在没有事先确认职位空缺供他们填补的情况下每年多培训数万人，但我们的就业和收入结果会急剧下降。任何长期提供多步骤服务，旨在改善生活质量的非营利组织都会面临类似的权衡。相比之下，那些专注于提供即时性服务的非营利组织（例如，疫苗接种、房屋建设，食品银行）可能有更多的自由，可以立足于广度。
另一个相信多种指标力量的社会部门领导者是社区健康影响联盟（Community Health Impact Coalition, CHIC），这是一个由40多个国家的健康服务组织组成的网络，致力于确保社区卫生工作者获得公平的报酬、用品和持续支持。坚信“共同的进步创造利益相关者的动能”，CHIC的执行董事马德琳·巴拉德（Madeleine Ballard）博士与她的成员组织合作，在一个最小可行的通用仪表盘上保持一致。他们的仪表盘有三种类型的指标，与“一代”的指标相呼应：覆盖率、质量和速度。覆盖率显示一个社区能够获得初级卫生服务的百分比。质量追踪这些社区卫生工作者在出现症状（如发烧）时是否遵循适当的治疗和转诊协议。速度评估患者在症状首次出现后接受护理的速度。
最初，社区卫生领域的资助者最关心的是跟踪“触达”的病人的绝对数量。巴拉德说，用覆盖率的概念取代这一观点，强调了“分母”的重要概念，因为社区保健的成功是由所服务的人口比例驱动的；“我们的目标是覆盖率达到100%。”速度是最难与利益相关者取得一致的衡量标准。为了加强其重要性，CHIC开始分享关于疟疾等疾病进展速度的数据（大多数死于疟疾的儿童在症状出现后48小时内死亡）。
获得正确的衡量标准是一个动态的过程，随着时间的推移而不断发展。十年前，当南非非营利组织Harambee开始其在青年就业方面的工作时，它也专注于就业安置和毕业生数量。后来，它转向跟踪收入，因为许多毕业生都进入了自由职业者经济角色。最近，Harambee以系统为重点，开始衡量南非劳动力市场是否变得更具包容性，这以比如放弃对职位的严格学历要求，以及创造替代性教育到就业的途径来判断。"Harambee的首席影响力官员沙米·苏里亚纳兰（Sharmi Surianarain）说：“一些最重要的东西很难衡量，我们必须愿意面对这种复杂性。”
多种衡量标准不可避免地使说服利益相关者变得更加困难，特别是当衡量标准之间出现张力时。拿社区卫生来说，在偏远的农村地区，路况差，公共交通少的环境中，工作人员仍然渴望实现100%的覆盖率。但要在速度上获得与在拥挤的城市工作的同事一样高的分数，这可能是一个挑战。“避免简单地依赖一个单一的数字”，CHIC的巴拉德建议说，相反，在对比农村与城市地区时，“我们花时间向利益相关者解释，我们不能对服务评价一刀切，忽略精细差别”。
Last Mile Health的情况类似，面临同样的挑战。当利益相关者提出更加关注城市可以提高覆盖率时，丽莎·麦考密克用埃博拉病毒如何进入城市地区的故事来回应：（那）正是因为在农村地区首次出现后，人们纵容它在未被发现和未被控制的情况下蔓延。平衡就是一切。
达成恰当的平衡始于我们这些非营利组织领导人如何在内部和外部进行沟通。虽然说“每年服务XX人”这样的话可能会更爽脆，但只呼唤一个要素可能是不够的，而且会产生误导。为了确保利益相关者被他们真正实现的社会影响力所激励，非营利组织的领导人必须始终如一地在从团队会议到理事会会议，从公开演讲到年度报告中定义、衡量和强调能够全面反映广度、深度和持久性的衡量标准。
作为这一过程的一部分，清楚而准确地思考如何最好地衡量每个要素是至关重要的。正如CHIC通过坚持考虑“分母”所发现的那样，“广度”往往更适合用比率来体现，而不是用数字来统计。在一代，除了毕业生数量，我们还通过计算目标城市的目标职业的年度空缺职位中，由我们的毕业生填补的百分比来衡量我们的广度。如果说我们填补了圣保罗所有入门级java开发人员和软件工程职位的6%（顺便说一下，这是真事），这要比宣称我们安置了475名毕业生更有意义。当我们专注于这个指标时，我们已经相信了两件事。第一，在任何职业/城市组合中，10%的市场份额是“一代”实现的最高目标；第二，实现这一目标是表明我们已经成功地将雇主的行为转变为雇用多样化的人员的最佳证明。
俗话说的好，“被测量的东西才会被管理”（What gets measured gets managed）。但如果真正的目标是增长，那么请记住这一点：增长仅仅是所有投入所致的结果。通过投入时间和精力来确定和部署合适的多种衡量标准，社会部门的领导者将与关键的利益相关者（从员工到理事会成员到资助者）就真正重要的影响力增长类型以及如何最好地规模化达成一致。
莫娜·穆尔舍是“就业一代”（Generation: You Employed）的创始CEO。这是一个关于就业的全球非营利性网络，为成人学习者提供培训并安排他们从事其他方式无法接触到的职业。
原标题：Beyond ‘X Number Served’