法律服务的无形化、客户评价的主观化，使得客户对法律服务评价多是从碎片化的印象出发。律师即使赢了案子，也不见得赢得口碑。专业门槛高的法律服务，究竟如何获得客户的尊重和认可？
在与律师同行和团队伙伴交流的过程中，大家经常会聊到一个共同苦恼——但是客户，尤其是诉讼案件的客户，却常常有这样的表达——我的律师究竟在案件上做了什么工作，值得我支付这么多法律服务费用？
尤其当案件出现不利结果时更是如此。这样的冲突，首先来自法律服务本身的特点——服务无形化，体验主观化。无论我们在线上还是线下购买商品，商品的种类、型号、规格、功效，都有非常具象化的评价标准，所购商品是否符合本身的描述、是否能满足用户的直接需求，拿到商品的那一刻就一目了然了。但法律服务的呈现方式却完全不同。律师提供的并非有形商品，而是无形的服务。
商品是用来被消耗的，在消耗过程中，是否符合用户预期能获得确定的感知；而服务则只能被体验，始终在观念层面进行评价，无法摆脱主观化的决定性因素。法律服务评价的客体维度决定了客户体验的主观化。即便在服务过程中以法律文件、诉讼行为等有形方式表现出来，其指向的仍是无形的法律知识所产生的法律效果。这就在营销端给律师行业注入了天然的基因短板。不仅在前端的法律产品推介时无法确切描述产品特性，在中后端的法律服务过程中、服务完成后的评价阶段，也很难向客户展现所提供服务的全貌。从客户考察团队，最终决定委托，到法律服务的整个过程及服务完成后的评价体系中，客户始终依据主观世界中的碎片化感知评判体验。为解决这一痛点，许多律师或团队会在直观感受上为法律服务营造一种有形化的氛围。比如在服饰方面打造职业化、专业化的团队形象，在办公室选址、装修等方面选择标志性建筑、差异化设计，以期提升客户体验，形成差异化的印象。
这些在非法律专业能力方面的良苦用心，能在一定程度上缓解法律服务无形化的“表”的问题，却无法解决更为深层次的矛盾，甚至可能成为营销噱头，影响法律服务的正向推广。虽同是服务产品，法律服务行业与其他专业门槛较低的服务行业仍有不同。那些我们日常生活中经常接触到的服务行业，用户仍然有相当客观的指标可以进行判断，最终服务完毕时，是否符合用户预期也能够得出基本统一的结果。但法律行业却无法达到这样的效果，法律服务甚至并不能以案件的输赢结果作为主要的判断标准。这是因为某一案件摆在律师和法官面前时，大多数情况下已经能够取得法律人的共识，案件结果也相对确定了，用户体验往往并不因此会收获惊喜。
正如某一辩题对于正反方的分配，很大程度上会影响最终的辩论结果，选手仅能在观念层面寻找更具吸引力的角度开展工作。而案件的情况更为复杂，需要深挖事实和证据，很多时候，要在大局已定的情况下影响案件的判定。我们团队就曾处理过多起在法律关系认定极为不利的情况下，通过对事实和证据的挖掘，最终反败为胜的案例。但这种情况毕竟不易，更多时候，即便案件胜诉，客户的体验值仍不因此产生正向的效应，仍然依赖碎片化的感性认知。抛开最终结果，对于非专业人士的客户来说，很难对案件的办理情况、律师水平及法律服务的各个阶段客观评价。评价的主体决定了客户体验的主观化。面对法律服务评价体系的不确定性，律师应当如何应对呢？首先需要明确一点：客户在购买法律服务时，实际选择的是什么。在法律服务，尤其是争议解决领域，无论是自然人客户还是机构客户，当事人开始寻求律师帮助时，往往已经面临风险或卷入纷争，甚至涉及到不能披露的内部风险或利益纠葛，也正因如此，才具备了支付法律服务费的正当性。而在这种背景下，客户寻求的绝非具备专业知识的律师那么简单，尤其在客户选择律师之前，对于律师的专业能力，往往无法进行准确有效的判断，这时更重要的考虑因素是这个团队是否值得信任？我能否将纠纷放心地交给这个团队处理？专业本身并无价值，以专业或非专业领域的知识解决客户的问题才有意义。客户筛选方案时，对于专业知识的精深程度并无准确判断，信任感往往更多来自于「这个律师能解决问题」、「我的纠纷会得到这个团队负责、认真地对待」。能否建立这样的信任，就是客户选择的依据。「你办的不是案件，是别人的人生」，在争议解决领域更是如此。「以客户为中心」虽然是服务行业的共识，但共识与客观事实之间仍然存在不少距离。律师出于对专业的迷恋，往往会忽视一个事实：我们办理的是案件，但服务的是客户。很多时候，律师经过繁琐艰难的工作并最终取得胜诉的结果，客户很可能认为是理所当然的；甚至律师花费大量的时间，解决案件中的突发事件或处理客户的临时要求，却得不到客户的认可。「服务客户」仍然是律师工作的本质。而在做好客户服务上，不同团队有不同的标准，其中普适的原则至少包含以下三点——1. 始终把工作做在前面；2. 让客户随时找到你；3. 具有解决问题的专业能力。
这三项内容的排序是有先后的，前面的事项在一定程度上会为后面的事项增光添彩。律师的工作细碎而繁杂，当有好几个重要案件同时推进时，难免要对事项进行先后排序，无法在第一时间完成所有事项。因此，「把工作做在前面」的首要原则就是让客户了解，Ta所关心的案件究竟面临多少工作，有哪些重要的时间节点，有哪些工作需要客户自己的协助和配合。因此，我们团队在接案之前，首先会向客户详细汇报本案的解决方案、风险因素及化解方式，同时向客户介绍案件办理的整个流程及律师工作的主要节点，让客户对律师工作形成大致印象，对整个案件办理的全貌心中有数。在案件办理过程中，提前与客户沟通并告诉客户接下来工作的方向。保证在承诺时间节点交付阶段性工作成果或同步工作进展。把工作做在前面，实际上是法律服务行业建立透明标准的服务流程管理体系的重要内容，能够让客户随时了解案件进程和发展态势，提升客户对服务的感知，解决法律服务难以恰当评价的问题。除了有形化的工作产品、律师形象等，客户信任感的建立也来源于与办案团队的交往积累。如果你把生病受伤的宠物交给宠物医院，宠物医院只是简单的一句“我知道了，过段时间来接他回家”，相信你是无法接受的。而在争议解决领域，客户的不满或误会也经常来源于对案件办理的忐忑不安。即便律师的工作质量并无问题，但客户如果很难联系到办案团队，无法掌握并理解律师的工作，仍然会产生矛盾。在诉讼案件办理的过程中，我们会定期以备忘录或联系函等形式让客户掌握律师的工作情况，在每次沟通或会议后，书面记录会议讨论的问题和达成的一致意见发送给客户，请客户在有异议时及时联系办案团队，并养成向客户解释专业问题或法律工作的习惯。
在需要客户做出决策时，更应当积极主动联系客户，架起客户与案件办理之间有效的信息桥梁。坚决摒弃接受委托后，就让当事人等通知、等开庭、等结果的服务方式。专业能力排在最后，并非是这项指标不重要，而是因为专业能力是不言自明的必备素质。没有专业能力支撑的客户服务只能是无本之木、无源之水，如果专业服务机构无法提供有效的解决问题的方案，无论服务团队准备多少种口味的咖啡、将空调调成多么令人舒适的温度，都无法让人踏实、放心地选择这种团队。虽然专业能力并非优质服务的充分条件，但一定是必要条件。令人庆幸的是，有越来越多的团队开始重视专业化建设对于客户服务的重要性，律师行业在越来越强调具备商业意识、客户意识的同时，也要先夯实专业能力这一行业根基，唯有如此，才能使律师工作成为真正的法律服务，也唯有如此，才能使律师职业成为令人尊重的行业。