【法·见】助力网络消费环境健康发展

《法·见》




















本期《法·见》邀请到综合审判三庭王蕾法官从规范网络交易平台和平台内经营主体的角度出发，分享广州互联网法院审理的网络购物合同纠纷典型案例，并对电商平台提出工作建议，以期助力网络消费环境健康发展，希望能给读者朋友带来启发。
作者：王蕾


本期提要


随着互联网技术的蓬勃发展，中国电商行业近年来持续展现出强劲的增长势头，已成为全球第一大网络零售市场。电子商务的迅速发展，对互联网法院的司法治理能力提出新的挑战。截至2024年11月11日，广州互联网法院累计受理信息网络购物合同纠纷和产品责任纠纷14504件，伴随着技术驱动和新业态发展，纠纷呈现增长较快、类型多样、标的多元等特点。为积极响应并深入贯彻国家关于进一步促进消费、扩大内需的战略部署，同时保护消费者合法权益，维护公平有序的网络市场秩序，本文从规范网络交易平台和平台内经营主体的角度出发，以案说法，以助力网络消费环境健康发展，推动数字经济行稳致远。
网络购物合同纠纷典型案例标价错误怎么办？赔偿损失要适度

电商平台标错价的事并不少见，有的商家只能将错就错，硬着头皮发货，亏本赚吆喝。但若错误设置的价格太低，产生的订单太多，可能成为商家不可能完成的任务，此时若商家以“标错价”为由反悔，而买家坚持要求发货，该怎么处理呢？

01基本案情
某日凌晨，某食品企业天猫旗舰店的运营人员在促销一批进口牛奶时，将店铺内23款牛奶的价格全部设置为不到6毛钱一盒。半小时内就涌入18万多个订单。该公司当日上午9时在天猫店铺首页发布致歉公告，称由于店铺优惠系统设置错误，导致产生大量超低价订单，造成的损失金额也远远超出店铺承受能力，恳请消费者申请退款。随后几日，该公司多次向异常订单消费者发送致歉短信，并请求消费者在后台申请退款，并给予优惠券补偿。

李某在该店铺下的四个订单包括四箱牛奶，原价为433.8元，优惠333.66元，李某仅支付了100.14元，平均每盒牛奶不到6毛钱，他收到短信和优惠券后不愿申请退货，将食品公司诉至法院，认为该公司以低于市面价格吸引消费者进店选购但拒不发货的行为属于欺诈，要求判令履行发货义务并对四个订单赔偿2000元。

02裁判结果

广州互联网法院经审理后认为，结合食品公司提交的海关进口货物报关单、税率截图、案涉牛奶历史订单的单价记录等证据，李某购买的价格与成本价、平常销售价相差较大，即便考虑电子商务经营者可能会开展促销活动，也不符合商家的正常销售行为。同时，考虑食品公司在售出当日即电话联系、发布店铺致歉公告、连续数日给消费者发生短信致歉并请求退款等因素，法院认定食品公司错标案涉牛奶价格，属于意思表示错误，食品公司不存在欺诈的主观故意。依照《中华人民共和国民法典》第一百四十七条的规定，案涉订单价格存在重大误解，李某要求食品公司继续发货并进行赔偿，有违公平原则及诚实信用原则，遂判决驳回李某的全部诉讼请求。

03法院提醒

在认定商家是否构成重大误解时，应结合优惠幅度、优惠时间、历史销售记录以及商家行为来进行综合判定，同时也应当考量该错误事实是否对商家的正常经营活动造成了重大影响，从平衡相对人信赖利益与减少错误交易成本的角度，为商家建立一定的容错纠错机制。需要提醒的是，如果商家不能提供证据证明确实属于标错价，则不能单方取消订单，消费者可以要求继续按照商品页面显示的价格履行发货义务，如果商家不予发货则构成合同违约，甚至可能构成欺诈。

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直播带货套路多，购物踩坑谁担责？

近年来，直播带货热度不减，商家邀请“带货达人”以网络直播形式实时对商品或者服务进行展示、解答，吸引消费者购买，在丰富消费者购物体验的同时，不规范带货行为导致侵权的情况也时有发生。

01基本案情

A公司是某购物平台店铺的经营者，直播账号实名认证人为储某，储某为A公司的法定代表人。2023年2月，案涉店铺主播在直播中销售一款镶钻手表，着重介绍了该手表较一般手表价格高的原因在于，手表镶嵌的钻石经鉴定均为“原钻”（手表在出厂时就镶钻）。主播声称，该手表公价为175000元，优惠价格为46800元。汤某遂下单购买该款手表，支付价款46799.94元。收货后，汤某在查码核验时发现，案涉手表编号下的原厂产品表盘并未镶嵌钻石，可以证明案涉店铺销售的手表上镶嵌的钻石为出厂后粘贴，与直播间描述不符。

诉讼中，A公司确认其销售的案涉手表上镶嵌的钻石并非原厂镶嵌。汤某认为，A公司的虚假宣传行为已构成欺诈，储某作为公司法定代表人及直播间运营者应承担连带责任，遂诉至法院请求二被告退回货款并支付价款三倍赔偿金。

02裁判结果

广州互联网法院判决认为：本案中，汤某基于主播明确向消费者传达的手表为原厂镶嵌钻石的信息，以市场价格46800元购入案涉手表，后经质疑，店铺确认案涉手表钻石为出厂后粘贴，却未对原告提供补偿方案。案涉店铺的销售行为主观上具有欺诈的故意，且消费者基于错误的认知作出购买的意思表示，构成了消费欺诈。储某作为直播账号的认证人及网店经营者A公司的法定代表人，可认定其为直播间运营者，需对直播内容的真实性承担审查义务，包括核实商家信息和宣传内容，知道或应当知道直播间存在虚假内容时负有阻止或停发宣传的义务。因此，案涉直播间虚假宣传损害了消费者权益，直播间运营者储某与商家承担连带责任。

03法院提醒

与一般线上消费场景相比，直播带货中的消费欺诈认定需考虑以下三个关键要素：1.主播在产品介绍和宣传过程中提供的信息存在虚假成分；2.消费者基于直播间的宣传陷入错误认识并支付了相应合理的对价；3.消费者在收到商品后发现问题，而直播间未能提供有效的售后服务。直播间运营者知道或者应当知道经营者提供的商品不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，仍为其推广，给消费者造成损害，消费者依据民法典第一千一百六十八条等规定主张直播间运营者与提供该商品的经营者承担连带责任的，应予支持。

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“仅退款”如何适用，两个案例告诉你

“仅退款”规则作为由平台主导的售后保障机制，是对传统售后服务模式的创新和提升，确实在一定程度上保障了消费者的权益，但也容易滋生“羊毛党”，应合理适用“仅退款”规则，避免平台规则的滥用。

案例一01基本案情

高某是A平台店铺某商贸百货的经营者。林某通过A平台在该店铺购买净水壶滤芯，收货后认为收到的滤芯掉粉严重，以“假冒品牌”为由向A平台申请退还货款。后A平台根据平台相关规则，要求商家举证，在对商家已上传的凭证进行审核后，作出“A平台已同意退款”的处理结论，向林某退款。另外，因林某向A平台反映高某的服务态度问题，A平台对高某经营的上述店铺作出整改要求和“罚款补券200元”处理，并主动赔偿林某200元优惠券。高某认为林某收到商品后已进行使用，且案涉商品并非假冒品牌，起诉请求法院判令林某支付货款65元、赔偿罚款200元和因诉讼造成的各项开支共500元。

02裁判结果

广州互联网法院生效判决认为，林某通过A平台向高某购买案涉滤芯，与高某之间成立买卖合同。平台在其售后服务类型中设置“仅退款”选项，支持消费者在符合条件时申请“仅退款”，该售后服务承诺是平台作为网络交易平台提供者向消费者作出的更有利的承诺。现平台受理林某提出的“仅退款”申请，经必要的审核后予以同意，并以商家服务态度问题要求高某向林某赔偿，属于其履行更有利于消费者承诺的合法服务内容，林某据此收到退回的货款和相关优惠券，并无不当。高某要求林某退回货款、赔偿平台扣款、支付调档费等损失均缺乏事实法律依据，法院不予支持。

案例二01基本案情

唐某于某公司在A平台经营的店铺中购买女包一个，支付价款56.72元。收到商品后，唐某以“未收到货”为由申请“仅退款”。双方协商过程中，A平台主动介入，通过了唐某的“仅退款”申请。退款后，某公司多次要求唐某退回商品或支付货款，唐某不予理睬。某公司诉至法院，要求唐某返还货款56.72元并承担某公司的维权支出900元。唐某确认已收到女包，同意退款，但不同意承担某公司的维权损失，当时拒绝退货的理由是客服服务态度差，且商品质量不好。唐某并未向A平台举证商品存在质量问题，诉讼中亦未向法院提交证据证明。 

02裁判结果

广州互联网法院生效判决认为，消费者根据平台规则行使权利时均需遵循诚信原则。本案中，唐某以“未收到货”为由申请仅退款，理由并不属实，该行为有违诚信原则，故本院对某公司要求唐某支付货款56.72元的主张依法予以支持。唐某在商家多次催告付款或退货后，仍置之不理，对纠纷的发生、损失的扩大具有明显过错，对其不诚信行为应予以否定性评价并进行适当惩戒。考虑到某公司在维权过程中投入的金钱和时间成本属于诉讼过程中必然产生的实际损失，应当予以赔偿，本院酌情支持原告维权损失400元。

法官提醒

民事领域，各方主体可以在法律允许的范围内自行对权利义务进行约定，同时平台处理海量交易产生的纠纷时亦需被赋予相应的经营自主权。商家、消费者双方在电商平台进行交易，视为双方均认可遵守平台规则、管理方式及纠纷处理模式。法院对消费者根据平台规则申请并获得平台审核通过的“仅退款”决定的有效性予以肯定。但消费者以虚假理由申请“仅退款”属于严重违反诚信原则的行为，此情形下平台规则不应作为调整买卖双方权利义务关系的依据，消费者除应承担支付货款的义务外，如对损失的扩大有明显过错，还应承担商家的合理维权支出。

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对电商平台的工作建议

平台经济是平台经营者和平台参与者的价值共创，电商平台应当担起治理责任，尊重和保护平台经济参与各方的利益。对此，向平台提出以下建议：

优化平台规则的设定和适用。平台应设定合理规则，引导商家和消费者诚信有序交易，如规定用户申请“仅退款”时需提交存在商品质量或服务问题的初步证据；对针对价值较高的商品制定合理售后规则；在审核中不应完全使用自动化决策，应有一定比例的人工客服处理较尖锐的争议，避免粗放一刀切处理。

优化平台内部纠纷化解体系。平台应基于自身定位与实际情况，构建高效公正的争端解决机制和通畅的申诉维权渠道，畅通消费者和商家的维权渠道，提供合理的兜底保障方案，引导消费者和商家理性适度维权。

优化平台治理理念，保持动态平衡。平台治理应保持应有的中立、谦抑和审慎，充分尊重平台参与者的选择逻辑和平台市场的自我调节能力，不应过度介入轻微纠纷引发交易不确定性并刺激不诚信行为的产生，兼顾各方、动态平衡。

优化平台治理机制，提升用户法治意识。针对平台中常见纠纷问题，应提高用户法律意识和强化诚信意识，探索平台和司法之间的纠纷化解衔接机制，通过司法裁判建立健全法治宣传，调和矛盾于式微之时，推动平台实现向善的自治。

责编 | 谭静宜

编辑 | 许晓琪

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