【法脉准绳】经营者因“仅退款”起诉消费者，法院怎么判？两案并谈！
1.电子商务平台在其售后服务类型中设置“仅退款”选项，支持消费者在符合条件时申请“仅退款”，该售后服务承诺是电子商务平台作为网络交易平台提供者向消费者作出的更有利的承诺。消费者有权根据平台提供的售后服务类型提出售后申请，并由电子商务平台对此进行审核。
2.平台内经营者向依法依约享受了“仅退款”相关服务的诚信消费者要求退还款项，法院不予支持。
3.消费者违反诚信原则以虚假理由申请“仅退款”，平台“仅退款”规则适用显失公平的，平台内经营者有权要求消费者继续支付货款或返还商品，或承担其他违约责任。
案例一
基 本 案 情
高某系A平台店铺“**商贸百货”的经营者。林某通过A平台在“**商贸百货”店铺购买净水壶滤芯，收货后认为收到的滤芯掉粉严重，以“假冒品牌”为由向A平台申请退还货款。A平台经过“要求商家举证-商家已上传凭证”等环节后，作出“A平台已同意退款”的处理结论，向林某退款57.85元，并通知“退款成功，平台判定双方均无责任，不计入商家考核”。
另外，因林某向A平台反映高某的服务态度问题，A平台对高某经营的上述店铺要求整改即“罚款补券200元”，并主动赔偿林某200元优惠券。
高某认为林某收到商品后已进行使用，且案涉商品并非假冒品牌，起诉请求法院判令林某支付货款65元、赔偿罚款200元和因诉讼造成的各项开支共500元。
裁 判 结 果
广州互联网法院生效判决：
驳回高某的全部诉讼请求。
上述判决已生效。
裁 判 理 由
法院生效判决认为：林某通过A平台向高某购买案涉滤芯，与高某之间成立买卖合同。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条第一款规定: “消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”
本案中，A平台在其售后服务类型中设置“仅退款”选项，支持消费者在符合条件时申请“仅退款”，该售后服务承诺是A平台作为网络交易平台提供者向消费者作出的更有利的承诺。林某在A平台购物，有权根据平台提供的售后服务类型提出售后申请，并由A平台对此进行审核。
现A平台受理林某提出的“仅退款”申请，经必要的审核后予以同意，并以商家服务态度问题要求高某向林某赔偿，属于其履行更有利于消费者的承诺的合法服务内容，林某据此收到退回的货款和相关优惠券，并无不当。高某认为A平台上述处置不当，应当基于其与A平台之间的约定和相关法律规定，向A平台的经营者主张。高某要求林某退回货款、赔偿平台扣款、支付调档费等损失均缺乏事实法律依据，法院不予支持。
案例二
广州某某贸易有限公司与唐某信息网络买卖合同纠纷案
——电商平台“仅退款”规则不应适用于明显违反诚信原则的消费行为
基 本 案 情
唐某于某公司在A平台上经营的店铺中购买女包一个，支付价款56.72元。唐某收到商品后，在A平台上以“未收到货”为由申请“仅退款”。某公司不同意该申请，建议唐某退货退款。协商过程中，A平台主动介入，通过了唐某的“仅退款”申请。退款后，某公司多次要求唐某退回商品或支付货款，唐某不予理睬。某公司遂诉至法院，要求唐某返还货款56.72元并承担某公司的维权支出900元。唐某在收到法院电子送达的诉讼材料后，在A平台上留言称与某公司之间并无纠纷，仍拒绝退货或退款。
唐某答辩称：确认已收到女包，同意退款，但不同意承担某公司的维权损失，当时拒绝退货的理由是客服服务态度差，且商品质量不好。
唐某并未向A平台举证商品存在质量问题，诉讼中亦未向法院提交证据证明。
裁 判 结 果
广州互联网法院生效判决：
一、唐某向某公司退还货款56.72元；
二、唐某向某公司支付维权损失400元。
上述判决已生效。
裁 判 理 由
法院生效判决认为：根据《中华人民共和国民法典》第五百五十八条、《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条的规定，消费者无论是以商品不符合质量要求为由主张解除合同还是行使七天无理由退货权利，均需遵循诚信原则。
本案中，唐某以“未收到货”为由申请“仅退款”理由并不属实，其利用平台“仅退款”规则以虚假理由申请仅退款的行为违反诚信原则，在商家多次催告下仍拒绝退货，应视为同意保留案涉商品，故本院对某公司要求唐某支付货款56.72元的主张依法予以支持。唐某在商家多次催告付款或退货后，仍置之不理，对纠纷的发生、损失的扩大具有明显过错，对其不诚信行为应予以否定性评价并进行适当惩戒。考虑到某公司在维权过程中投入的金钱和时间成本属于诉讼过程中必然产生的实际损失，即使双方对此没有约定，但因违约造成对方损失的，应当予以赔偿，本院酌情支持原告维权损失400元。
法官说法
随着电子商务平台竞争趋于白热化，各大平台对于消费者售后体验日益重视，对店铺要求也日益严格和精细化。民事领域，各方主体可以在法律允许的范围内自行对权利义务进行约定，同时平台处理海量交易产生的纠纷时亦需被赋予相应的经营自主权。“仅退款”规则涉及消费者、平台内经营者和电子商务平台之间的利益平衡，其运行主要基于消费者与平台、经营者与平台之间签订的协议。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条第一款关于“网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺”的规定，法院对诚信的消费者根据平台规则申请并获得平台审核通过的“仅退款”决定的有效性予以肯定，同时为平台内经营者指明了纠纷处理路径，依法平衡了上述三方利益，维护了消费者的合法权益。
但“仅退款”规则一旦被滥用，必然会引起诚信原则所保护的信赖利益和平台自主经营权之间的法益冲突。消费者以虚假理由申请“仅退款”属于严重违反诚信原则的行为，此情形下适用“仅退款”规则显失公平，不应作为调整买卖双方权利义务关系的依据，应根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，要求消费者承担支付货款的义务；如消费者对损失的扩大有明显过错，还应承担商家的合理维权支出。
可持续的商业行为是买卖双方的利益都要受到尊重和保护，良好的电商生态需要三方共同维护,商家遵循平台设定的合理规则,消费者通过平台良性消费,才能维护公平公正的营商环境，让电商生态真正健康、繁荣。
判决生效后，针对A平台审核标准粗放、救济途径不畅、争端解决机制缺位的问题，法院向A平台发出司法建议。建议A平台：
一、优化“仅退款”规则的审核条件和适用范围。如规定用户申请时需提交存在商品质量或服务问题的初步证据;对耐用品、价值较高的商品，可适当缩小“仅退款”规则的适用范围;在审核中不应完全使用自动化决策,应有一定比例的人工客服处理较尖锐的争议,避免粗放一刀切处理。
二、优化平台内部纠纷化解体系。过于宽松的“仅退款”机制导致商家与消费者的博弈加剧,会形成一定量的社会矛盾。平台应基于自身定位与实际情况,构建高效公正的争端解决机制和通畅的申诉维权渠道,如引入“大众评审机制”,不断完善社区自治规范;同时,畅通受损商家的申诉维权渠道,提供合理的兜底保障方案,引导商家理性适度维权。
三、优化平台治理理念。平台经济是平台经营者和平台参与者的价值共创,平台经营者在平台治理中应保持应有的中立、谦抑和审慎,充分尊重平台参与者的选择逻辑和平台市场的自我调节能力,不应过度介入轻微纠纷引发交易不确定性，进而刺激不诚信行为的泛滥。
主审法官 | 曹钰 王蕾
通讯员 | 谭静宜
责编 | 谭静宜
编辑 | 许晓琪 刘颖琳
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