《法治参考》|广州走出未成年人网络空间权益保护新路径
建立未成年人充值防护网
近两年来，关于未成年人网络游戏高额消费问题已成为社会广泛关注的焦点。
初中生小熊(化名)无法抵制游戏的诱惑，私自使用家长的手机，在一年半时间内，共在游戏中充值并消费37万余元。小熊妈妈称，因家里做生意，资金流水较多，直到今年才发现这笔财产不翼而飞，遂诉至广州互联网法院，要求游戏公司全额退还消费款项。
随着未成年网民规模持续扩大，智能手机、智能手表等智能设备在未成年人群体中迅速普及，互联网已成为孩子们学习知识、获取信息、交友娱乐的重要渠道。然而，由于网络信息质量良莠不齐，未成年人对信息甄别能力有限，且缺乏理性消费习惯和自我保护意识，容易受到网络不良信息的影响和侵害。
据广东省消费者委员会发布的数据显示，2023年广东全省消委会系统共收到网络游戏投诉64812件，同比增长108.86%，占互联网服务投诉总数的55.94%。未成年人游戏充值主要集中于网络热门游戏、漫改游戏，游戏退款引发的纠纷屡见不鲜。
广州互联网法院立案庭庭长胡剑敏说，未成年人向网络主播进行大额打赏后退款难的问题，已产生多方面的负面影响，尤其导致涉未成年人的民事案件数量上升。当前，除游戏充值问题外，未成年人打赏主播所引发的退款难题同样成为社会关注的焦点。胡剑敏说，从司法裁判的角度出发，法院面临着双重任务：一方面，需要通过制定并执行明确的裁判规则，对未成年人沉迷网络、家庭与学校监管缺失、网络平台管理疏漏等问题进行有效的干预与预防；另一方面，还需通过加强释法说理、扩大典型案例的示范作用等手段，积极应对并有效遏制涉诉案件的增长趋势。
针对未成年人网络充值案件的特点，广州互联网法院在“枫桥E站”工作机制框架下，与大型互联网平台共同建立未成年人充值纠纷前端预防机制。该机制包括法院委派固定的第三方调解团队专责调处此类纠纷、通过示范判决明确责任分担规则，以及由第三方调解团队按照要素列表指导家长提供信息。
据介绍，广州互联网法院通过构建专职调解员与员额法官“1+1”诉调对接指导机制，由23名一线法官入驻在线调解平台，与调解员紧密协作，携手推进纠纷有效解决。广州互联网法院法官李佳说，该机制通过聚合调解员的沟通协调优势与法官的专业优势，从法律原则、情感理解以及未成年人身心健康保护等多个维度出发，目前已实现95%涉未成年人案件诉前有效化解、诉中高效调解。
目前，通过“审理一案、示范指导、化解一片”的模式，诉讼案件增长趋势得到有效遏制，前端解纷效能与治理水平持续提升。特别是针对涉及未成年人网络充值纠纷的诉讼案件，其增长势头得到有效遏制，前端纠纷解决效率与治理水平呈现出稳步提升的态势。2024年以来，广州互联网法院共受理各类涉未成年人案件5752件，通过调解、和解等方式前端化解案件5029件，占比近九成，这也体现了在线多元化解纷机制的重要作用。
推动矛盾纠纷实质化解
审理互联网案件，突破传统案件审理模式是核心。据李佳介绍，在未成年人退款案件中，相关的协议文本、充值记录、使用服务的记录等证据均源自互联网，且案件双方均为与互联网具有高度关联性的人群。广州互联网法院遵循智能化、信息化、便民化的原则，充分发挥互联网的技术优势，实现了全流程在线调解，这不仅显著缩短了纠纷处理的时间，还使得身处不同地域的当事人也能便捷享受到高效的在线司法服务，为迅速解决矛盾纠纷提供有力的法治保障。
广州互联网法院早于2019年就发挥在线诉讼先发优势，上线在线纠纷多元化解平台，提供在线认证、咨询、评估、调解、确认、送达等全流程“一站式”在线解纷服务，实现未成年人“足不出户”化解纠纷。
诉讼服务平台还对未成年人案件予以标识提示，专门开通涉未成年人纠纷绿色通道。“目前，广州互联网法院在线纠纷多元化解平台对于未成年人充值退费纠纷的诉前调处已经非常成熟，操作也很简单。”诉讼服务平台特邀调解员杨知悦说，以游戏充值退费案件为例，当事人通过提交《未成年人游戏充值退费快速处理信息要素表》，即可快速进入多元解纷流程。
同时，广州互联网法院还建立了未成年人充值案件反馈通道，以缩小家长与游戏公司的信息差。为进一步缩短退费周期，广州互联网法院要求游戏公司设置未成年人服务专线、专职团队等专用渠道，安排法官及时跟进游戏公司的履行情况，及时兑现未成年人合法权益。
“通过反馈通道，我们的诉求能迅速到达游戏公司，我们已经收到了游戏公司的退款!”学生家长张某对案件的处理效率表示认可。
据悉，反馈通道设置以来，广州互联网法院受理的通过和解、调解、判决确定游戏公司应承担退款义务的案件，已全部主动履行，无一起进入强制执行程序。
构建多方协同保护机制
2024年1月1日起施行的《未成年人网络保护条例》强调社会共治作为保障未成年人网络保护的重要要求，规定了有关政府部门、行业组织、新闻媒体等多元主体的具体职责。众多游戏平台通过诸如“家长关爱平台”“事前预防+事中监管+事后核实退款”“实名认证+人脸识别双重认证”等核验方式加强对未成年人充值纠纷解决的处置力度。然而，从法官的视角来看，仅利用规则设置和技术创新等方式，尚不足以彻底解决问题。
广州互联网法院分党组副书记、副院长刘冬梅表示，未成年人游戏充值问题频发，反映出当前我国未成年人的网络素养有待提升。综合多方面反馈，未成年人充值纠纷背后也暴露出监护人监护职责缺失、平台对用户真实身份审核不严等深层次问题。实际操作中，不少监护人反映，一些平台可以通过第三方关联账号授权直接登录，导致实名认证制度失效；同时，一些平台设计的退款流程及所需证明材料过于复杂繁琐，人为增设退款难度等。
为此，广州互联网法院实施了一系列综合策略，通过司法建议、特色普法项目及社会协同治理等举措，构建起坚实的未成年人权益保护法律屏障。
针对案件处理中未成年人权益受损问题，该法院向相关网络平台发出多项司法建议，内容涉及强化网络平台实名认证机制、有效防范未成年人网络充值风险等方面。这一系列建议有效促进了互联网平台自我管理与社会共同治理的融合，形成了全社会齐心协力保护未成年人权益的积极态势。
02开展特色普法项目广州互联网法院秉持“引进来”与“送出去”并重的原则，多维度推进未成年人法治教育工作。2024年，广州互联网法院成功举办“遨游少年·法院探索之旅”“妇女儿童权益保护专题开放日”等活动，邀请学生、家长亲临法院学习交流，并指派法官及法官助理担任中小学校“法治副校长”，定期开展校园普法专题讲座。
03促成社会协同治理依托贴近未成年人心理且蕴含互联网元素的普法活动，法院致力于提升公众对未成年人保护的认识，力求从根本上减少涉及未成年人的法律纠纷。2024年4月，广州互联网法院与广州市妇女联合会签署了《关于共同维护妇女儿童合法权益、促进涉网纠纷实质化解的合作协议》。根据协议，双方将依托各自资源优势，协同作战，共同加强妇女儿童权益保护工作。
刘冬梅强调，将以此次合作为契机，进一步深化与社会各界的沟通与合作，为未成年人权益保护事业注入更强动力。未来，广州互联网法院将持续探索法治引领、跨界融合的社会治理新路径，携手妇联、司法机关及社会各界，齐心协力为未成年人营造一个更加清朗、文明、和谐的网络成长空间。
记者｜焦艳 章宁旦
通讯员 | 周易
责编 | 谭静宜
编辑 | 许晓琪
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