入院老人超过12万，中央台推荐，这家虚拟养老院是怎么做的？

这张照片，很多人都有印象，这是2013年2月4日，他来到兰州一家“虚拟养老院”的养老餐厅，了解有关情况，还端起一个盛满饭菜的餐盘，走到72岁的老人杨林太面前，轻轻送上，请他用餐。他去时正赶上午饭，他从服务员手里接过餐盘，走过去递到一位老人手里，亲切地说：“请老人家吃饭。”

这又是一家被中央电视台重点介绍的“虚拟养老院”，当时的时间是：2012年11月3日，早于国务院发布35号文，而到2012年，这家“虚拟养老院”已经开业三年了，我们来看看中央电视台新闻直播间的报导：

2009年12月由“政府主导、企业加盟、市场运作、社会参与”的这家虚拟养老院落成。到2019年，城关区已有12.12万余名老人注册入院，服务总量已达到1289.8万人（次）。

小结兰州这家虚拟养老院的发展经验

所谓虚拟养老院就是一个养老服务的信息平台，当老年人有服务需要时，拨一个电话给信息服务平台，信息服务平台就会按照老年人的要求，派服务企业员工上门为老年人提供服务，同时对服务质量进行监督。虚拟养老院实现了居家专业化养老，把老人的需求和社会资源做有效对接，从而满足老人的个性化需求。

与传统养老方式相比，“虚拟养老院”是一座“没有围墙的养老院”，投资少，服务范围大，老人不必住在养老院中被动接受服务，在家就可以挑选、享受专业化的养老服务。老人从心理上完全能够接受,更具安全感。由于虚拟养老院的规模化运作大大降低了运营成本，它必将成为今后老年人养老的一种新的趋势。

目前，兰州的城关区在虚拟养老院方面进行了积极的探索，取得了不错的成绩。

1、体系架构：兰州城关区虚拟养老院成立于2009年12月，以政府搭建的网络通信平台为支撑，由三部分构成：

一是呼叫指挥中心。主要任务是汇总老年人服务需求，组织企业为老年人服务，了解服务效果。呼叫指挥中心使用“温暖夕阳居家养老管理系统”，由信息管理系统和语音管理系统两部分组成。呼叫指挥中心目前有坐席话务人员22人，接入号码为965885。

二是接待中心。主要任务是建立老年人信息库，扩大用户量，开展心理咨询和法律咨询服务，管理为老服务志愿者。接待中心开设了心理咨询热线和法律援助热线。

三是金色晚年服务中心。主要任务是协调有关政策落实到虚拟养老院，考察确定服务企业并建立企业信息库，管理服务人员，考核加盟企业服务质量，确定服务项目价格，拨付政府有关补贴，与加盟企业结算。

2、服务分类：兰州市虚拟养老院共注册老人4万余人，政府按分类服务给予补贴。将加入虚拟养老院的老人们划分为ABC三类。

A类人群：包括空巢老人、三无老人等没有任何经济收入的，对这类人群政府部门将每月补贴180元的专项资金作为服务费用，老人在享受服务后，相应的费用将在这笔钱中扣除。

B类人群：是指对社会做出贡献的老人，比如科研工作者等人群，这类人群则享受每月50元的政府补贴。

C类人群：有经济收入或生活条件较好的人群，此类人群将自己购买服务，但在购买服务的同时，服务价格将会比市场价优惠20%左右，而这部分优惠，则由政府部门补贴给提供服务的企业。

3、服务内容：老年人通过注册纳入虚拟养老院，由加盟企业为老人提供生活照料、医疗保健、物业维修、娱乐学习、应急救助等9大类400多项服务，并确定了每项服务的收费标准。

4、服务程序：用户拨打965885接入呼叫指挥中心提出服务要求，呼叫指挥中心向加盟服务企业发出派工单，服务企业派遣服务人员上门服务，服务人员向呼叫指挥中心报告服务开始及结束，用户对服务人员进行评价，呼叫指挥中心对服务情况进行回访，金色晚年服务中心进行服务质量考核。

从兰州城关区的发展经验来看，主要有：

一是依托科技、管理创新，实现管理信息化。通过网络信息平台获取老人需求，快速编制计划，及时组织服务，有效进行监督，规范实施管理等方式，虚拟养老院既拥有机构养老所缺少的个性化管理，又实现了机构养老所具有的专业化服务。

二是政府推动、机制创新，实现运作市场化。政府在虚拟养老院发展中起着主导、引领的作用，具体的服务工作由企业操作，实行市场化运作。

三是分类服务、内容创新，实现服务标准化。虚拟养老院服务中心以为老人提供日常生活照料服务为主，分为家政便民、医疗保健、物业维修、人文关怀、娱乐学习、应急求助等项目，分类细致，几乎涵盖了日常生活照料的所有服务项目，同时，由专业人员开展服务，实现了服务的标准化。

近些年来，全国各地都在推广这种“虚拟养老院”的模式，但实际上，除了报喜欢以外，很多地方无论从运行效率、服务人次等方面，均未能实现预期的目标，兰州城关这家虚拟养老院在政府的大力支持下，取得了不错的成绩，并在推广10年的基础上，正在进行升级，我们来了解这家虚拟养老院的发展情况：

政府购买服务、以奖代补推动服务发展

城关区虚拟养老院运行近10年来，已吸纳各类加盟服务企业126家，建成街道社区医养融合中心6个，整合原有11大类230项服务项目，为老人提供四大类150余项服务。

兰州市城关区以虚拟养老院为依托，以街道为支撑，以社区为基础，打造三级居家和社区养老服务体系。试点推进居家和社区健康医养驿站。依托社区、街道卫生服务机构、公立医院等医疗卫生机构和社区老年人日间照料中心，虚拟养老院还将逐步为出行不便的失能、高龄老年人开展健康检查、上门巡诊、社区护理、健康管理、健康指导等服务。

同时，通过政府购买服务方式，培育养老助餐品牌服务商，鼓励大型专业餐饮服务商利用自身的服务网络、科技手段，通过“服务商+社区配送+家庭送餐”方式，面向老年人开展助餐、配餐和送餐服务；鼓励养老服务社会组织、机构和企业，充分利用“互联网+”技术和养老资源，通过“以奖代补”的方式，开展居家社区养老延伸服务，让专业化的机构养老服务走进居家老年人家庭。

升取政府专项资金，系统扩容升级

开展“一卡两系统”研发，推出了虚拟养老院市民卡，逐步实现了老人乘车、就餐、就医等一卡结算支付。建立健康和安全养老两个系统，通过对老人的健康数据采集、上传、分析、评估、反馈，为全科医生对老人进行慢病管理，未病预防，为子女关爱老人提供技术支撑；通过老年手机定位功能，为开展老人走失查寻，外出遇急呼救和服务人员远程调度提供保障。

为解决虚拟养老院容量不足问题，争取民政部和省民政厅1000万元，于2015年对虚拟养老院异地扩建，形成了集调度指挥、质量管理、医养融合、教育培训、文化活动、志愿服务、产品展示为一体的新格局，拓展了为老服务的领域和内容，有效提升了服务水平和质量。

2017年，为做好居家和社区养老服务改革试点，提升虚拟养老院智慧养老管理服务水平，城关区争取民政部专项资金1600万元，区级财政配套5000多万元，于2018年建成以智慧养老、医养融合、生活服务、居家适老化改造等为一体的综合养老体验中心，同时健全和完善区、街道、社区三级互联共享的智慧养老服务管理平台，实现养老服务供给与需求的精准对接。

作为虚拟养老院的实体店，20多家社区为老服务机构，则将老人配餐和康复保健、心理关怀等服务悉数纳入，推出养老服务“私人订制”。围绕老年人的衣、食、行、医、乐、游，社区居家养老信息平台，老年电子商务平台的建立，通过线上线下服务，让老人的生活更便捷。

新建服务设施，完善养老服务体系

新建成的虚拟养老院占地2800平方米，通过升级扩容实现线上调度线下助餐、助洁、助浴、助医、助学、助乐、助行、助购、助安、助急等‘十助’功能，真正实现了养老服务智能、调度指挥科学、紧急呼叫及时、健康医疗多样、主动关爱贴心等特色服务。

新建虚拟养老院医养融合中心，在将老人们健康数据存档的同时，通过甘肃医联体平台，与市第二院进行协作，当老人有就医需求时，虚拟养老院通过医联体平台，为老人预约挂号和预约检查。“省去了老人到医院等候、排队挂号和看病的麻烦。

虚拟养老院还与第三方机构合作，由其派人定期为辖区困难老人、失独老人等上门量血压、测血糖等一些基础性的身体检查，并实时将老人体检情况和健康状况，以及体检照片等反馈到专门系统中，以此来掌握老人们的身体健康状况，也为老人就医时提供各项健康数据。

“虚拟养老院”只是一个形象的说话，实际上是打造一个服务平台，将各种养老服务，都集中到一个系统平台上，老人或者家属，可以随时通过这个平台，来获取所需要的养老服务，而服务商则可以通过这个平台为老人提供服务，技术改变生活，技术提高养老服务的效率，是一个很好的发展方向。

目前，除了苏州、兰州这两个做得比较早的地区，有不错的成绩以外，全国还有一些地区，也在实践中积累了丰富的经验，同时，也有很多地方，没有进行深入研究、分析，所建立的信息化的养老服务系统流于形式，服务并不多，使用效率也不高。

相对于传统养老院，“虚拟养老院”的服务人数和覆盖范围更符合政府的预期，解决更多人的养老难题，从另一个方面来看，和市场化的服务信息提供商来比，比如美团、比如饿了么，同一个城市，这些市场化的服务信息提供商，一天的业务量，远远超过各地建的“虚拟养老院”一年的信息量和服务量。

各地在建设虚拟养老院的时候，需要结合当前的发展，在前十年发展虚拟养老院经验的基础上，进行升级，未来无论是虚拟养老院，还是线下养老院，都需要在政府的支持下，走专业化、市场化的发展方向，在虚拟养老院这个大系统 中，不仅要包括政府兜底的基本养老服务，也将包括更多的市场化的养老服务，这才是未来的发展方向。

养老服务信息化、智慧化是未来的发展方向，需要综合考虑城市、社区、养老服务商、老人等多方参与者的需求，经过长时间的磨合、改进和完善，逐渐形成一套高效的为老服务体系。

来源：中健联盟产业研究中心，转载自：养老那些事儿

数据和部分信息来源央视、网络及当地媒体

END