养老机构能不能干好，其实就看这4点

作者|万仁涛

来源|中国养老周刊

一家养老机构从前期筹建到后期运营，逐步发展，走入正轨，这一步步的前行中涉及到的内容之多，是常人难以想象的。影响养老机构运营的因素主要有四点。

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一是人

养老机构的业务就是服务人的，服务也是需要人来开展的。

用对的人才能去做正确的事，所以首先要找到适合的人。在养老机构运营要素中，最关键的是人的因素。按照乌丹星老师的观点，养老机构的良好运营，三类人才不可少：战略型人才、管理型人才和专业型人才。

战略型人才往往是指具有战略眼光的投资人。

不但需要眼光独具，能够看到理想的丰满，还要看到现实的骨感；同时还要下定决心迎着风险、实实在在地投入真金白银。

这类人才几乎是不流动的，他们自己是在成就事业，已经站在了需求层次的至高点上，他们是民办养老机构的柱石，未来必将成为社会化养老行业的坚实基础。

管理型人才是指能够读懂“中国社会化养老”这一概念的职业经理人。

近几年新建并投入实际运营的民办养老机构中，职业经理人的来源无外乎这么几种情况：

一是在福利系统中担任过养老机构管理人员的退休者。

他们具有一定的管理经验，往往能够为一个新建机构的运营启动工作提供极大的帮助，打下一定基础。

但受福利系统管理体制所限，对于社会化和市场化养老机构的企业化运作体系缺乏深入理解和思考，尤其在市场营销、成本管理和客户感受方面缺乏必要的常识与技能。

二是医疗机构中做过护理管理工作的退休者，这是当前养老行业必谈“医养结合”最好的一个说辞与注脚。

他们熟悉医疗护理的专业和细节，能够为入住机构的老人们提供医护需求的“定心丸”。但受医疗系统的习惯性思维影响，往往也会在养老机构的客户感受上重视不足，这种不足体现在潜意识中而不易觉察。

三是近年来对国内养老市场高度关注的国（境）外养老运营管理机构的派出者，以日本、美国等背景为主。

他们有极强的客户服务理念和市场意识，更有一整套在国外运营很成熟的管理标准和流程，代表了世界先进水平。但往往在接地气方面显得很“萌”，经他们管理的养老机构或养老社区运营效果大多难如人意。

专业型人才是指为入住机构的老人们提供日常生活照料服务的基层工作人员和医务人员。

基层工作人员又可分为基层管理人员与一般工作人员，医务人员则可分为医生和护士。

专业型人员的最佳组合是：基层管理人员具有护士资格；一般工作人员训练有素，能够兼顾生活照料和应急处理；医生则以老年科及心内科、呼吸科专业为最好。

这种专业人才的最佳组合，往往能够成为老年人入住养老机构意愿的催化剂。在实际运营过程中，专业人员组合并通过业务流程贯穿而提供的“医养融合”养老服务，能够成为提高和稳定机构入住率的决定性因素。

在养老行业内，具备实际运营经验的职业经理人群尚未形成一定规模之前，管理型人才在不同机构间的流动，有利于大浪淘沙、去粕取精；也有利于管理型人才在不同机构间通过实践和阅历提升自身的水平，从而促进符合国情的社会化养老管理机制的形成。

从机构自身讲，还是要循着养老机构应企业化运作的原则来运营和管理。一方面要以客户体验为中心抓住并不断满足市场有效需求。另一方面还要提高员工满意度，通过提高实际待遇、以培训等方式提高人才自身的价值和能力、提供有利于人才职业发展的平台与机会，形成留住人才的环境氛围，加强管理及专业队伍的稳定性，从而提高养老服务的品质，最终在社会养老服务的市场中胜出。

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二是规模与发展

养老机构的盈利能力十分有限，想培植养老机构长久发展，充裕的资金输入和可供使用的物业储备是必不可少的前提条件，此外还需要具备强大的医疗资源支撑。

在同一机构医养结合难以做到严丝合缝的情况下，最大限度地满足老年人特别是需要护理的老年人的医疗卫生需要就十分必要了。

在具体的操作中，养老机构需要根据入住老人的实际情况和社区能够提供的医疗资源，和社区卫生服务中心签订合作协议，为老人提供社区卫生服务、社区医生联系卡、社区医生传呼机甚至是电话预约就诊等。

根据国家基础医疗服务的要求，养老机构也可与所在辖区的服务中心联合为老人定期体检，建立居民健康档案，提供各类服务包括就医指南、健康心理和医疗咨询，甚至是联系大型综合医院的住院、出诊、会诊等双向转诊服务。

在鼓励养老机构与医疗机构开展合作，开通绿色转诊通道，提供治疗期住院、康复期集中护理、稳定期生活照料相结合的健康养老服务的同时，也应鼓励支持综合医院开设老年病科，发展老年病医院，增加老年病床数量。

另外，有条件的医院也可托管养老机构的医疗服务，建设养老医疗联合体。比如，养老机构可以作为医院的后疗通道，出院以后老年人的康复、护理可转由养老机构接手。

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三是环境

所谓环境，找到适合的地方，并设立适合的机构。

所谓环境因素，综合了自然环境、市场环境、机构硬环境、生活环境等四个不同层面的内容，这些都需要考虑好，做到位。其实要点很简单明确，就是三条：

能够快速导入人口（意味着必须是一个成熟区域，有5万以上的常住人口基础，不能接受旅游区或无人入住的新区）。

良好的公共交通条件（有公交车或者地铁、轻轨等多种公共交通可达，不能接受仅私家车可达的区域）。

物业3公里范围内有二级以上综合医院（必须是已经建成的医院，不能是规划中的医院）。以上三点是养老机构经营必须的大前提，必须全部达标，再进入物业查勘环节。任何一点不能达标，都会构成经营中的大硬伤，除非有什么强势、特殊的资源导入，否则都不用继续浪费精力往下谈了。

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四是管理

做到细节管理，提供最亲和、最安全的服务。

养老机构输出的归根结底是服务。与其它服务行业相对比，养老机构服务的要求则更高、更严苛，细节到位、态度亲和、保障安全缺一不可。一家养老机构若是要想运营稳键，一套成熟、高效的管理体系是必不可少的。

首先要科学构建组织结构。

“用最少的人，提供最多的服务”是每一个养老机构追求的目标。因此，科学的构建组织机构非常必要。设置哪些职能部门，每个职能部门设置哪些岗位，每个岗位的职责是什么，必须准确明了。

需要注意的是，这个设置并不是一成不变的，应该随着机构的发展、服务人群规模的变化、服务种类的扩展，有相应的调整。

其次要合理配备人员。

人员配比是每个养老机构都很关注的问题。什么样的配比是最科学的？这也是困扰很多养老机构管理者的问题。其实，人员配比并不是简单是一个数字。

它与机构的管理水平、标准化程度、培训程度、护理人员的专业水平和职业素质等都有着直接的关系。因此，在精简人力的基础上，“合理”的就是最好的！

最后要注重资金总量的科学分配。

资金决定了建设规模，但是一定要预留好后续的资金。很多机构一味追求建设规模，在设备配套、人力成本、人才培养、运营管理等方面资金匮乏，最终造成机构无法正常运转，这也是目前出现大量闲置床位的原因之一。

来源：中国养老周刊，作者：万仁涛

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