36氪广东首发｜「云听CEM」获红点创投领投1亿元B轮融资
未来众多品牌企业都会形成以客户为中心的核心经营理念，在此驱动下构建整个数字化、智能化的转型体系。
文丨谢绿露
编辑丨江倩君
36氪广东获悉，近日，深圳视界信息技术有限公司（下称「视界信息」）宣布完成B轮1亿人民币融资。本轮融资由顶级风投基金红点创投领投，奇绩创坛、华义创投和景毅投资3家机构跟投。
此前，「视界信息」已于2015年12月获得拓尔思公司500万的天使融资；2016年8月获得协同创新基金Pre-A轮融资；2018年1月获得中信资本A轮融资。
「视界信息」创始人兼CEO刘宝强表示，本轮融资将主要用于旗下「云听CEM」客户体验管理平台的产品研发方面，包括加强全渠道数据整合能力、AI算法分析能力，以及客户体验管理整个产品体系和团队的投入。
国内CEM尚处蓝海
全渠道数据整合是难点也是重中之重
CEM（Customer Experience Management）即客户体验管理，最早由伯尔尼 H. 施密特在《客户体验管理》一书中提出，被认为是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。CEM与传统的企业管理软件（SAP、Salesforce等）的主要区别在于，CEM侧重的是倾听消费者声音，从客户体验入手，帮助企业改善产品及业务。
早在20年前，CEM已经在欧美开始发展，通常以SaaS形式接入企业。Fortune研究数据指出，2018年全球CEM市场规模为62.8亿美元，预计到2026年将达到239.1亿美元，在预测期内的年均复合增长率(CAGR)为18.5%。
欧美国家已经出现Qualtrics、 Medallia、Sprinklr这样市值几十甚至上百亿美元的头部公司。相比欧美市场的成熟，CEM在中国尚处于早期阶段，但也不乏先行者。目前，「视界信息」推出的「云听CEM」产品是国内垂直领域中发展较快的品牌之一。
刘宝强将国内CEM市场的发展状况分为认知、认同和实践三个阶段。他认为目前大部分企业处于对CEM概念的认同阶段，而小部分细分赛道中的先行者则已踏入实践阶段。刘宝强预估，国内CEM市场追上欧美国家的步伐大概要5～8年。
谈到行业痛点时，刘宝强解释称，客户反馈数据的种类和来源复杂且多样化，再加上市场环境中系统多数并不开放，因此形成了很多标准不一的数据孤岛。在这种情况下，想要做好全渠道数据整合是比较困难的。
但「视界信息」凭借旗下产品多年积累的数据整合能力，通过自研的NLP算法结合深度学习，为企业定制全维度产品服务体验指标体系与情感分析，将海量非结构化数据变为结构化数据并建模分析，使评论、客服聊天、问卷、电话录音等变成清晰、直观的数据指标，并在数据分析的基础上提供相应的数据决策支持，让企业更加直观地了解问题的存在以及处理的方法。
刘宝强：新消费品类为重点开拓领域
90后创始人对CEM接受度较高
「视界信息」于2013年在深圳成立，提供大数据软件与行业解决方案，其两位联合创始人均来自国际金融数据分析公司晨星（Morningstar）。围绕“数据”+“算法”+“场景”三大核心，视界信息通过打造中台能力和构建大数据生态体系，让数据得以革新和应用，为各行各业的数字化转型提供解决方案。
目前「视界信息」旗下产品在全球拥有超300万用户，这与「视界信息」多年前推出的「八爪鱼大数据采集平台」（下称「八爪鱼」）打下的基础密不可分。八爪鱼以大数据收集为主营业务，目前已经积累了数百万的企业终端用户。在此基础上，公司发现企业客户有对于数据进一步分析、挖掘其价值，并与其业务场景相结合的需求，通过借鉴海外客户体验管理的方法论体系，结合自身技术优势，团队在2018年研发出了「云听CEM」。
「云听CEM」现已服务OPPO、vivo、联合利华、科大讯飞、科沃斯、小米有品、三只松鼠、雷鸟电视、瑞声科技、Ubras、比瑞吉等数百家知名品牌。
其中，由TCL、华星光电、腾讯三大行业巨头共同打造的新锐电视品牌「FFALCON雷鸟」（下称「雷鸟」）为了达到更好的品质，因而有了客户体验管理的需求。在与「云听CEM」充分接触后，雷鸟与「云听CEM」达成高效协同。「云听CEM」的数据采集和分析能力使得雷鸟用户关注点实现指标化、数据化、可视化，雷鸟从营销部到产品部、售后部甚至物流都实现了“以客户为中心”的思维模式的转化，从而提升了客户从挑选、购买到实际安装等全旅程的体验感。
目前「云听CEM」合作的企业客户以消费品赛道为主，其中新消费品类为重点开拓的细分领域。刘宝强谈到，新消费品创业公司的团队大多以90后、95后这类数字时代原住民为主，对客户体验管理的接受度和认同度比较高，更容易达成合作。
云听CEM核心业务模型（图源：视界信息）
在企业未来发展规划方面，刘宝强对“数据+算法+场景”的长期战略进行了拆解。他称“数据”+“算法”为中台能力，“场景”则是作为前台的应用能力，企业将在中台能力上投入更大的成本，此外也会开拓更多的场景，形成一个“大中台”+“小前台”的发展战略。刘宝强表示，预计在今年年底将会有下一轮融资。
面对国内CEM行业的趋势，刘宝强认为，未来众多品牌企业都会形成以客户为中心的核心经营理念，在此驱动下构建整个数字化、智能化的转型体系。客户体验管理系统作为中枢性系统，将和其他系统进行双向连接与打通。
投资人说
本轮领投方红点创投合伙人刘岚表示，消费者话语权提高，消费者思考崛起，“客户体验”成为了影响消费者对品牌忠诚度的决定性因素之一。中国品牌企业亟待更实时、直接且具备分析能力的工具性产品来满足高速发展的消费者需求，第三方客户体验管理软件存在一个非常可观的市场发展空间。「视界信息」核心团队来自于行业头部研究机构之一，对技术开发和行业认知都有非常丰富的经验，红点创投非常看好「视界信息」的未来发展。
奇绩创坛合伙人毛圣博认为，「云听CEM」运用数字化技术帮助品牌企业打造客户体验管理闭环：听到（用户声音）-> 看到（洞察需求）->想到（辅助决策）->做到（改善体验），最后辅助客户通过改进产品和服务流程、服务标准，真正实现用户体验的持续提升。
华义创投业务总监林建树表示，国产品牌正进入爆发期，其产品的迭代周期也正进一步缩短，商家将更加关注消费者体验和反馈，因此消费者体验管理（CEM）工具在中国有巨大机会。「云听CEM」通过客户体验反馈、行为态度和渠道交互信息，用客观数据为品牌商家提供决策依据，高效实现一站式CEM智能化服务，用户反馈良好。
景毅投资总经理谭峥嵘表示，CEM适应当下及未来企业精细化管理时代的刚需，正在成为企业级SaaS下一个蓝海。「视界信息」多年来积累了大批量、多领域、高质量的数据资产，数据整合+价值提炼能力突出，自研的NLP算法模型成熟、准确度高。「云听CEM」作为国内CEM先行者，产品经过市场验证、打磨成熟，已经积累部分行业标杆客户。