鸣镝 | 支付一瞬间 退款如登天

编辑 | 李嫚
图源 | 网络

“13岁少年充值成瘾无法自拔，氪金近5万、父母崩溃！”“熊孩子玩游戏充钱到满级，妈妈看到账单忍不住哭了！”“小学生玩吃鸡花掉4万元，老爹被吓到无法工作！”
未成年人网游充值、打赏的社会新闻频频出现。
前不久，最高人民法院出台的《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》中明确指出，限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。 尽管有法可依，但在未成年人游戏消费退款过程中，因为少有家长能够寻求到警方或者新闻媒体的帮助，进入司法诉讼环节少之又少。在退款维权时，家长会遇到很多退款难的问题，所谓“支付一瞬间，退款如登天”。

“支付一瞬间，退款如登天”

 消费者“TiAon732016”在7月7日向黑猫投诉平台反映：“未成年人消费退款，大额消费是无效的，但是平台不作处理，而且客服素质超烂，百度上的客服电话也是无效号，这种软件就应该下架”。 消费者“匿名”在7月3日向黑猫投诉平台反映：“跟游戏平台的客服沟通却来回说正在排队请等候，终于等到人了又说让找手机公司，不是她们的问题，一直踢皮球推卸责任不予处理，找华为说是我手机账号实名认证了不与退款，还要继续沟通。” 消费者“乂乂202006”6月17日向黑猫投诉平台反映：“未成年人游戏充值，要退款，未成年人专线电话没人接，询问客服没人解答。” …… 通过“黑猫投诉”服务平台，搜索“未成年人充值退款”可以看到大量相关投诉，此类问题屡见不鲜。

退款难止于哪几步？

 退款步步艰辛，急需重视。
总结大部分案例，退款难止于以下几步—— 退款止于客服 很多家长在看到最高法出台的《意见》后，进行退款维权，第一步就是寻找客服，但联系客服成为退款难的首要问题。
联系客服难主要体现在几方面：第一，客服电话处于无人接听状态，有些平台为减少与用户沟通和成本，有意不接通相关投诉电话，甚至可能没有专人负责这一部分工作；第二，用机器人客服代替人工客服，部分平台采用一刀切，所有投诉均采用机器人客服，有刻意回避问题的嫌疑；第三，有意设置联系客服的难度，比如：在人工客服接通前，设置几次不会转到人工客服，导致很多问题基本以用户“嫌麻烦”而告终。 退款止于举证 联系客服只是第一步，举证便是家长们接下来要头疼的问题。
有些家长按照提示进行到退款步骤时，被机器人客服引导填写详细的表格，表格要求很严格，可能会含户口本、身份证等重要证件信息，可是按照要求填写完成后，也不一定会等到客服的回应。众所周知，如果想要平台退款，首先家长要提供足够的证据来证明充值行为确由未成年的孩子做出。但实际操作中，往往存在着“举证难”的情况，账号的充值记录、孩子的自述视频等都不能作为直接证据。部分家长因退款流程繁琐选择中途放弃，还有一些家长则会求助媒体。很多退款成功的案例，多是因为媒体关注或警方、律师介入。 退款止于第三方平台 家长退款过程中，及时熬过了客服、举证等过程，游戏平台退回了充值，但是部分家长还会发现有一部分钱没有退回，就是手机游戏下载平台收取的手续费。

据民法总则（2017）第157条规定：民事法律行为无效、被撤销或确定不发生效力后，行为人因该行为取得的财产，应当予以返还；不能返还或者没有必要返还的，应当折价补偿。有过错的一方应当赔偿对方由此所受到的损失，各方都有过错的，应当各自承担相应的责任。法律另有规定的，依照其规定。

 如果家长可以证明自己对孩子履行了应尽的监护职责，游戏公司就应退还家长全部金额。对于不属于游戏公司责任范围的，应由游戏公司与第三方协商结算，而不应推给消费者，增加其维权成本与难度。

如何破解退款难？

 上文中谈到的“为何退款难”，要想让退款问题迎刃而解，便可根据一个个问题关键逐一击破。
首先，平台客服方应完善机制。游戏平台主要是线上，客服的重要性不言而喻，客服与用户之间的沟通会直接影响对游戏的评价。遇到问题解决问题，而不是一再隐瞒和拖延。在未成年人充值退款难的问题上，更需要思考客服在其中扮演的角色，客服不应该成为用户和游戏平台之间的围墙，客服更不应该是形式主义的摆设。 其次，游戏平台尽量简化退费流程，以便家长可以在短时间内完成退款流程，依法维护未成年人的合法权益。完善退款机制，减少不必要的绕圈、甩锅、踢皮球等行为。 最后，游戏平台和第三方平台之间的手续费问题，根据上述民法总则中的描述，有过错的一方应当赔偿对方由此所受到的损失。因此，退款过程中出现第三方平台的问题，游戏平台应和第三方平台进行沟通，由双方来承担责任。 为避免“支付一瞬间，退款如登天”这样的现象，除了从游戏平台、第三方渠道着手，最根本的还是防止“支付一瞬间”的出现。未成年人网游充值现象屡见不鲜，有多方面的原因，家长教育很重要，游戏平台的关于未成年人的用户识别也很重要。 《2019 年全国未成年人互联网使用情况研究报告》显示，2019 年我国未成年网民规模为 1.75 亿，未成年人互联网普及率达到 93.1%，在调查中，有 61% 未成年网民将玩游戏作为其经常上网从事的各类活动。未成年人心智尚未成熟，自控能力与认知能力欠缺，如此庞大的用户规模，也在呼唤着各方给予更多保护。 （本文参考：中国青年报、央视新闻、黑猫投诉） 

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