鸣镝 | 强制扫码点餐，不只是服务冰冷的问题

编辑 | 李嫚
图源 | 网络
“扫码点餐，商家的成本降下去了，消费者的成本却没有……” 近日，#为何扫码点餐成了规定动作#登上微博热搜，引发网友对于商家强制扫码点餐的热议。疫情防控要求之下，很多餐厅都上线无接触扫码点餐的功能，尽量减少食客和店员在点餐环节的交流，有的甚至让可选变成必选，扫码点餐成唯一选择…… 虽然就疫情来看，无接触点餐确实一定程度上减少了病毒传播。对于餐饮企业而言，扫码点餐节省人力成本的效果也确实立竿见影，但实际上，商家使用扫码点餐功能并不限于此。 从业内人士了解到，餐饮商家普遍通过二维码来作为“引流固粉”的重要手段之一，并且还会以此获取用户客群，通过自有渠道向用户推送营销信息，甚至对用户进行有针对性的营销触达。因此，许多与点餐本身无关的用户信息也被商家纳入收集范畴。 人们“下馆子”的目的，常常是家庭或朋友聚餐，具有一定的社交属性。当扫码点餐成为唯一选项，由于手机的私密性，传阅讨论菜单成为了一个问题，社交性降低了；服务员不必来到桌前，沟通的难度加大了；部分饭店要求顾客注册后才能点餐，信息泄露的风险出现了；很多老人不能适应扫码点餐，就餐的选择减少了。只许扫码点餐，给消费者增加了许多不必要的困扰。 其实根据《消费者权益保护法》第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。
也就是说，消费者有权拒绝扫码点餐。商家只提供扫码点餐这一种点餐方式时，消费者可以要求提供其他点餐方式。就像付款方式，可以手机支付，也要有方便老年人的现金支付，不能拒收现金。 餐饮店推出“无接触服务”本身无可厚非，但无论是否“接触”，“服务”都是不应省略的内容。
无论扫码点餐罗列出多少好处，其服务实际上都打了折扣。那些因为扫码点餐而节省下的人工，其实正是传统意义上的餐饮服务。除非消费者不在意这种服务，否则势必会影响消费体验。 商家要以“服务者”的姿态出发，有必要兼顾不同消费者的个性需求，不应该将扫码当作点餐的唯一方式。更何况，如果强制扫码点餐，消费者就可能选择放弃，有的消费者事后会取消关注，甚至再也不去消费了，那么商家的目的并没达到，反而流失了客户，得不偿失。 诞生于“烟火气”中的餐饮业，一直以来都被视为最有人情味行业之一。餐饮行业寻求降本增效不应该以牺牲消费者体验为前提，人情味与美食味，不该是摆在消费者面前的单选题，不要让“冷漠”的扫码降低了餐厅的服务水平。 （参考：北京日报、光明网、中国青年报等）

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