灯光闪耀，音乐震耳欲聋，荧光棒汇成一片星海……8月9日，薛之谦“天外来物”巡回演唱会在苏州开唱。8月10日至11日，周深9.29Hz十周年巡回演唱会在南京连开两场，给7万歌迷带来独属于七夕的回忆与感动。当下，演出服务市场呈现火热态势。今年上半年，南京全市演出场次达5522场，总票房高达5.5亿元。据大麦平台和灯塔专业版数据，去年各类演出为常州带来近60亿元的文旅消费。不断扩圈的演唱会、音乐节，短时间内为城市带来巨量客流，成为江苏文旅产业发展强劲引擎。然而，随着演出品类不断丰富、演出市场不断扩大，平台退票手续费高昂、观演位置视线受阻的“柱子票”、“拼盘”演唱会“注水”等问题也随之暴露。
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“盲盒式”售座、虚假宣传——
仗着“卖方市场”肆意妄为
8月5日，平平在南京青奥体育公园观看刘德华巡回演唱会，到达现场后才发现，舞台视野、大屏视野都被完全遮挡，但工作人员却以“没有多余位置”为由，拒绝其更换座位的请求。“前面是几根栏杆，坐下来后视线恰好全被遮住，站起来又会打扰到旁人，全程体验感大打折扣。”平平的遭遇并非个例。在一场演出中，李星被分配到舞台延伸线的位置。“座位在舞台侧面视线被遮挡，坐在我右侧的观众视线一半都在舞台后方，全程几乎看不到表演。”据李星估算，视线受阻较明显的区域起码坐了80多个人。无论是“柱子票”“栏杆票”还是“墙根票”，都直指网购演出门票“盲盒”式开票带来的弊端——部分演出在售票时不支持消费者自助选择座位，消费者到了现场才发现自己被分配到视线受阻区域。多位线下演出“狂热粉”告诉记者，大多数演唱会在购票后并不会及时显示座位号，出座位时往往早就过了无条件退票期，此时购票人即便对被分配的座位不满，但碍于维权耗时耗力，只能自认倒霉。省消保委数据显示，今年以来，因演唱会观看体验不佳引发的消费投诉量不断上升。业内人士表示，演唱会门票随机分配的方式加大了监管难度，也为倒卖门票等灰色交易提供了可乘之机。由于消费者无法提前选座，因此可能存在主办方提前与“黄牛”“票务”勾结，锁定前排视野好、位置佳的座位加价出售，谋取高额利润。“获得完整、沉浸式演唱会视听体验，是消费者本应享有的权利，而提供这样的场所和环境，也是主办方应尽的义务。”江苏法德东恒律师事务所律师王捷表示，主办方售票前应当提前确认座位数量、检查位置是否符合观看条件。如果位置前方有明显障碍物、影响观看体验的，主办方在售票时应当作出必要的提示和说明，否则属于侵犯消费者知情权和公平交易权。“文艺演出行业中的各主体不要以为‘卖方市场’占主导就可以肆意妄为，不要试图让法律接受所谓的‘潜规则’，更不要将‘新业态带来的新问题’视为理所当然。”省消保委秘书长陆惜春认为，商业模式可以创新，演出市场可以火爆，但不能在缺乏约束的环境中野蛮生长，更不该由消费者来买本不应该买的单。
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霸王条款、高额手续费门槛——
“退票难”难在哪儿了？
今年6月初，大学生王希月和舍友购买了某歌手的演唱会，半个月后得知演出与学校组织的考试撞期，向平台发起退款时被告知要收取60%的手续费。“距离演出还有1个多月，平台以影响再次销售为由拒绝全额退款，也不同意转赠，我和舍友两人白白损失1200元。”她无奈地说。退票政策不统一、条款设置模糊……演出门票退票政策不合理成为众矢之的。省消保委有关负责人表示，今年以来，全省演出市场投诉中退改票相关投诉超九成。不少售票平台以演唱会门票具有稀缺性、时效性等特点为由拒绝退票申请。此外，强实名观演落实力度不一、同一演出不同城市退票政策不一致、退票手续费高昂等原因也导致退票难。以林俊杰5月25日苏州场演唱会为例，退票手续费按照时间段分为4个梯次：无条件退票、门票价格20%、门票价格50%、不支持退票，根据演唱会380—1880元的票价来计算，退票手续费小到几百、大到近千元。同样是林俊杰演唱会，哈尔滨6月22日场次退票按时间分为3个梯次：无条件退票、门票价格30%和不支持退票。天津演唱会则不存在无条件退票方式，退票按时间段分为门票价格3%、门票价格30%和不支持退票3个梯次。梯次退票政策的目的在于通过设置合理的梯次和可退票时长，平衡好消费者权利与经营者的可操作和可执行性，实现退票政策合理化。但在实践过程中，演出行业退票规则或标准不统一，各家“自定义设置”中未能体现设置的合理性，消费者“议价权”和公平交易权未得到充分保障，强制不可退票的“霸王条款”时有出现。对此，不少票务平台有些“委屈”，坦言退票规则都是主办方制定，平台方几乎没有话语权，且尽可能对退票规则作了弹窗等特别提示。“提示是平台应尽的义务，遵循公平原则制定条款才是第一步。”省消保委消费维权公益律师团律师夏磊提醒，依据《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》，平台经营者不能将依法承担的责任全部推给经营者，这种条款约定是无效的；平台方应当明示实际经营者，明确谁承担退票责任；如果经营者损害了消费者权益，平台方应知或明知这一情况却不采取合理措施，要承担连带责任。对于市场上存在的一些争议，北京国潮悦动文化科技有限公司负责人坦言，“作为主办方，我们在制定退票规则的时候，各地的市场规则都是不一样的，有的地方退票费是20%，有的地方可以接受30%，我们只需要提供一个阶梯式标准，结合各地的情况会有调整。”
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补齐服务短板、加快行业规范——
推动演艺市场规范有序发展
演出市场“热辣滚烫”，相应的定价规则、退改换规则、行业规范等也应逐步完善。近日，省消保委约谈大麦、票星球、摩天轮等多家文娱演出票务平台和经营主体，强制推动包含但不限于“退票难”“霸王条款”“柱子票”“黄牛票”“虚假宣传”等五大问题的整改，积极推动演艺经济规范有序发展。约谈后，一些主办方企业和票务头部平台行动起来。一方面，从消费者反映和投诉较多的细微处改起；另一方面，联动行业主管部门，尽快推出大型演出退票标准细则，补齐服务短板等。
作为资深“演唱会玩家”，张郁几乎每个月都要观看2至3场演唱会。近来，她在大麦网等售票平台购票时发现一些可喜变化，以周杰伦2024“嘉年华”世界巡回演唱会南京站、2024王源“客厅狂欢”巡回演唱会南京站等多场演唱会为例，购票详情中均对退票规则作了详尽说明，且用红色加粗字体标注出关键时间节点、退票费率等。“不少歌迷提高了维权意识，会互相提醒看清退票规则，避免造成损失。”张郁说。“我们设置退票门槛，主要是为了防止黄牛炒票，另一方面是担心有些消费者过度维权。”北京时代立方文化传播有限公司相关负责人表示，公司正在进一步优化退票机制，为观演者提供更为人性化的服务。“部分黄牛恶意‘倒票’，一些客户用假证明恶意退票，确实给我们工作造成一定难度。”大麦法务经理陈绪涵说，为尽快处理用户的退票需求，大麦将在升级客户保障能力方面作出努力，客户专线人员从之前的300多名增加到600多名，实现每月客诉接起率达95%以上。针对社会颇为关注的“柱子票”，陶喆南京场演唱会主办方、江苏中奥国际体育文化传媒有限公司负责人解释，公司在售票之初就出了视角图并锁住遮挡区，但后期舞台搭建可能会因表演团队的要求再调整，导致出现一些偏差，因此出现了“柱子票”。“我们的应对做法是开票时不做全饱和开票，预留一部分位置给买到视线受阻区域的观演者，提供现场置换位置服务，如果观演者还是不满意，将会及时安排退票。”越是大型的演出活动，吸引力半径就越大。以南京为例，今年上半年各类演出观众中，超七成来自外地。“演出市场能否健康有序，一定程度上影响着城市形象。”盘古智库高级研究员江瀚呼吁，演出举办所在地政府要积极担负起遏制乱象、推动规范管理的责任，不仅要抓好“事后监管”，还要抓好“事前规范”，探索建立全省统一的演出票务监管服务平台。
撰稿 | 新华日报记者 许愿 洪叶 林元沁
编辑 | 王君
责编 | 林元沁
审核 | 耿联
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