特斯拉：千错万错，反正我没错 | 深论

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（图片源于百度 侵删）

文 ▍陈博

世间之大，无奇不有。

比如，罗永浩能在法治社会被迫签下“流氓协议”......

又比如，万众期待的上海车展，不仅让各家新能源车企在镁光灯的照射下大放异彩，还让全球网红特斯拉现场直播了一次维权“大秀”……

该来的躲不掉，躲过了315的特斯拉，却没躲过上海车展。

壹

上海车展归来后，听尽天下离奇事

这两天，上海车展上的女车主“车顶维权”事件，彻底把特斯拉推进了舆论漩涡，而且众人各有说辞。

车主张女士表示：特斯拉方面拒绝提供车辆数据，而且也不承认责任，不会退车。

特斯拉表示：车主方面不同意进行第三方检测，诉求不合理，但随后也逐渐耐不住压力与声讨，开始一天一妥协。

同样，网友也在舆论之中两派站队：道德卫士组认为，女车主的行为分明是在无理取闹；义愤填膺组则认为，特斯拉的态度傲慢无礼，凭什么有恃无恐？

在各种议论中，要数最离谱的则是那些民间阴谋论学家的观点，他们认为这是中国在故意打压特斯拉，就因为它是美国车企。

且先不评价张女士的维权行为是否得体，也不讨论特斯拉的回应到底得不得当。但就事论事，任何产品都会出现故障，就算是汽车这样的高端产品也不例外。而且根据现在的网上数据来看，特斯拉的投诉比在众车企中还算是比较低的，而且就算发生了此次维权事件也不能就彻底给特斯拉戴上“质量差”这顶大帽子。

当然，我这么说并不代表我认为这位维权女士是在无理取闹。因为，有的人开车可能很长时间都不会发生问题，但有的人买来新车不久就会出现毛病。从目前已有的采访和张女士的微博回应来看，她也并非不通情理，无理取闹之人，只是维权心切用了不太妥贴的维权方式罢了。同时，张女士也受到了惩罚，上海警方以扰乱秩序为由对她处以了五日行政拘留的处罚。

不可否认的是，此次矛盾之所以能激化到当前这种程度，特斯拉的售后态度要背很大的锅。特斯拉就好比是一个钢铁直男一向不善于和公众沟通，甚至是抗拒沟通。

特斯拉对消费者的维权拒不承认早已不是第一次发生，别说是对中国消费者的维权不屑一顾，就算是发生在自家门前的维权，特斯拉都会置之不理。前不久，一辆特斯拉Model S轿车在休斯顿北部撞上了一棵树，事故发生时驾驶位上居然没有驾驶员，车祸导致两名男子死亡（分别位于副驾驶和后座）。德州警方周二将向特斯拉发出搜查令，想获取周末发生车祸的车辆数据。

然而，你猜马斯克怎么回复的。马斯克发推说，“迄今提取到的数据表明，该车发生车祸时没有使用自动驾驶辅助系统Autopilot。”简简单单一句话，把特斯拉的责任甩得干干净净，其他的问题只字不提。

此次，张女士维权事件无非是特斯拉与公众沟通不到位的一个缩影。在我个人看来，就售后服务问题，特斯拉必须要做出一定的改善。似乎从当年“奔驰车主车顶上哭诉维权”后，站车顶、拉横幅就成了很多车主维权的统一表现形式。虽然这种表现形式看着确实不够理智，也不够体面，但从侧面反应的还不是消费者维权难的问题。

杭州就有一档很著名的交通广播节目《我的汽车有话说》，这个节目就是专门为车主维权而出现的。

为什么会有这么一档节目？

说白了，这都是因为车主维权实在是太难了，所以才会借助媒体的力量。现在消费者借助媒体已经成为了一种重要的维权手段，而多数媒体也更偏向于维护消费者的权益。所以，大部分厂家或者4S店才会在故障发生之后给消费者提供相对比较妥善的处理方案。

现在张女士能做出这样看上去不太理智的行为，无非就是因为张女士的期待值和特斯拉实际的处理方式形成了巨大的反差，所以张女士才会采用这种歇斯底里的情绪化表现方式。反观特斯拉，它也有很多没有做到位的地方，虽然特斯拉的产品逐渐在大众化，但特斯拉却一点儿也不稀罕和消费者建立友好的沟通。

首先，特斯拉的销售模式就和其他传统车厂不一样，特斯拉没有4S店。因此，如果车辆出现故障，特斯拉的消费者就无法通过经销商获取售后服务。

其次，不知道是出于客服较少还是政策过于强势的问题，特斯拉的态度一直都很拽。在美国车并不是一个很金贵的物件，大部分车都采用以租代售的模式,而且美国的4S店也远不如中国的豪华。这就说明中美两国对车的概念明显不同，自然对于服务的要求也不一样。

之所以此次新闻有如此高的关注度，这要怪就得怪特斯拉自己人红是非多，而且回应态度也不能让人买账，才激起了群愤。再加上部分媒体的推波助澜，种种因素的叠加就让此事从一个简单的维权纠纷竟上升到意识形态的层面。在我看来，我们不能让愤怒的情绪挡住理性的光芒，现在当务之急是还原事情的真实情况，而不是继续激化双方的矛盾。

本次事件最大的争议点，就是特斯拉与车主双方各执一词。特斯拉认为是张女士超速行驶违规造成了事故，而张女士方则认为是特斯拉刹车失灵给她带来一系列身心损伤。

一开始，特斯拉本着“死鸭子嘴硬”的态度，绝不上交车辆原始数据，但在多个部门发声后，特斯拉的态度也发生了重大改变，愿意提供事发前半小时的车辆原始数据给第三方鉴定机构或政府指定的技术监管部门或者消费者本人。现在有了多方数据，就很容易还原当时的现场情况。同时，如果事发地点有摄像头，我们也可以根据两个摄像头之间的距离，推算出事发时候的车速到底是多少。

我们再来探讨刹车问题。事发当时，首先得考虑张女士的父亲到底有没有准确地踩到刹车板。如果车辆已经接收到了刹车的命令，就得再考虑刹车距离是否足够。只有弄清到底有没有超速以及刹车是否失灵这两个问题，事情才能得以解决。

贰

消费者维权不应如此艰难

除了还原事件真实情况外，如何有效地保护消费者权益也是此次事件中不容忽视的重要问题。

之所以此次纠纷能在群众中引起轩然大波，就在于中国汽车行业还没有对售后服务设定统一的标准。特斯拉如果想要在中国赚钱，它的售后态度就必须要合乎中国的标准，即便不要求特斯拉完全照搬中国模式，但至少要达到最低标准。

在中国，往往出现售后问题，一般情况下其他车厂都会做出一个适当的解决方案，但事实上特斯拉不是这么想的，它就想当颜色不一样的烟火，与其他汽车品牌走不同的路线。当期待与事实形成强烈反差时，人的情绪就容易失衡，因此这番闹剧才会发生。

现在有两个问题需要考虑：

第一，我们要先弄清楚中国的监管部门到底有没有对汽车市场的售后服务制定一套硬性的标准。如果有，那么就要检查特斯拉到底有没有入乡随俗；如果没有，就要看特斯拉到底是以什么态度对待售后故障问题。同时，消费者也必须得明白一个道理，那就是不同的车厂服务标准也会有所不同。买任何产品之前，你都要提前为将来可能出现的各种事故做好心理准备。

第二，提供行车数据本不应该如此艰难。现在电动车行业可谓是人头攒动，往后消费者对数据方面的要求肯定也会越来越多。为避免此类纠纷事件再度上演，我们是不是也应当把数据提供作为程序化的一部分写进纠纷处理规范当中。这样做一来可以避免事故双方互相推脱责任，让所有扑朔迷离的事故纠纷变得清晰可循，二来也能有效保护消费者的权益。

最后，我们再来掰扯掰扯此次纠纷中最离谱的环节。很多民间阴谋论学家已经把这件事从汽车行业的消费者和商家之间的纠纷，扩大上升到美国企业跟中国政府之间的对抗，声称此事儿是中国的车企蓄意而为之，想要打压特斯拉的气焰，拉踩特斯拉的形象。说真的，不至于。

在我看来，大家不大可不必如此过激。现在关注此事，一是因为特斯拉本身就具有高热度，二是因为媒体炒作过多。但把这件事情上升到意识形态的层面，完全太过小题大做。更不要搞一些乍一听好像是这么回事，仔细一想又完全逻辑不通的阴谋论出来。

因为，特斯拉在中国也并没什么竞争对手，喜欢特斯拉的人，不会去买其他品牌的车，喜欢其他品牌的车主，也不见得会去买特斯拉。大家的用户群的差距本身就很大，不存在太多的直接竞争。说什么中国车企是在借此事件故意拉踩特斯拉，这不是瞎扯淡嘛。特斯拉整体的质量和口碑还是非常不错的，至少特斯拉的用户群体一直对这一品牌保持较高的信仰度，所以几乎没有什么车企可以去跟特斯拉抢用户。

未来二十年内，中国的新能源车企和以特斯拉为代表的欧美车企必然会有一次争锋相对的比拼。在电动车时代，中国车企弯道超车的可能性大大的有，但有竞争并不代表就会恶意拉踩。因为对于大部分普通消费者而言，他们也更倾向于选择国产品牌。如同手机市场，即便苹果在全球风靡，但华为、小米、OPPO、vivo等品牌仍占有巨大的市场份额。汽车市场也一样，喜欢国际高端品牌的用户也许会更倾向于选择特斯拉这样的品牌，但普通群众未必，国产汽车才是他们的取向所在。

因此，未来中国车企首要瞄准的还是广大普通消费者，这显然跟特斯拉的定位不同。既然市场定位都不同，何来拉踩打压之说？但话又说回来如果特斯拉依旧保持有恃无恐的傲慢态度，不肯入乡随俗，为中国用户提供更全面的服务，那么流失一部分消费者也是必然的事情。

无论如何，竞争不可避免，但胜负的关键永远只能由产品质量和影响力来决定。我们不仅要反对任何下三滥的竞争手段，也要避免情绪主义的蔓延。手机时代中国的品牌厂商用实力向全球证明了我们的硬实力，相信在电动车时代中国也会一如既往地以实力取胜。

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