留存太难做？微信小程序在闭门会议给了7个建议

大家下午好！

欢迎大家参加我们微信开发者小课堂，其实我们开发者小课堂之前在广州已经做过一个变现的专场，今天其实跟大家讲的主要还是留存这一块，因为留存这个事，其实大家都比较关注，所以我们专门列了一个专题去讲一下留存这一块的事情。今天的分享，将会从以下三个方面来展开：

1、小程序整体留存情况

2、小程序留存七大建议

3、微信团队正在探索的能力

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小程序整理留存情况

小程序整体留存大盘

我大概给大家讲一下，我们现在小程序整体留存的情况，我们看它的次活跃留存从2018年的年初开始，其实整体上是有一个增长的趋势的。第二个，咱们也可以看到，右边这张图，其实我们每个品类下面的小程序，其实留存的高低情况，不是大家想象当中觉得说做游戏、做文娱的这种，更容易做留存，更容易维系用户？相反，像一些工具类的，其实它做的不错的，它们的留存还是在前面的。

这是一个整体的情况，也就是说，大家各行各业，每个品类下面做留存这件事都是有的做的空间的。

留存常见误区

接下来！重点跟大家说一下留存这件事情，我们也想了很久，应该怎么样给大家讲建议，或者说在平台侧应该给什么样的能力，所以我们接下来可能重点围绕这一块的东西，先去讲一下我们对留存的看法。

留存大家都知道，把用户留得更久的话，未来关乎到你们想要的增长，还有变现、传播等等，是一个非常重要的概念。我知道在场大家对于这个概念有一些可能已经有自己的方法了，做得也不错了，可能有一些刚入门的不太清楚这一块应该怎么去做，但其实在平台的角度来说，希望大家认真看待留存这件事。

接下来，重点讲一下，我们看到有很多开发者，他可能在做留存这件事情上，会陷入到一些常见的一些误区：

第一个，很多开发者觉得说，是不是我等着平台给我释放能力，给我流量，就够了，然后我只要做一点点事情，就可以直接“躺着增长”了？其实这一点上，我们内部也反复讨论过，这个事情还是更加关乎于开发者在自己业务场景，在什么程度上满足用户的需求，因为很重要的是，用户用你的产品，肯定是你的产品给他提供了一些价值。平台在这个过程中，提供的更多是一些连接上的助力，提高你的效率，或者降低用户回流的门槛。

第二个，有些开发者觉得说，我们今天来这个课堂，我希望学到做某件事情，我就可以使我所有的用户都能留存下来，这一点也希望大家能够获得思考举一反三。我举了一个例子，你跟你女朋友要分手，她不太可能因为偶尔一句话就能够挽留她，或者怎么样，其实这关乎于你在你的日常过程当中，跟她的一些日常的交往有没有契合？相当于用户对你提供的价值有没有买账，你才可能挽留她。

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我们整理了给开发者的七个留存建议

讲完这些误区之后，接下来比较具体的跟大家去讲一些可能我们想给到大家一些建议。

首先，做留存还是围绕用户的真实需求去做你整个产品，为什么这么说？有的时候大家可能纯粹是为了做增长或者怎么样，大家可能会自己去想一些需求，但这个需求往往可能不是用户真实所需要的，那它可能就是个伪需求。伪需求我们都知道它是不可持续的，因为可能短期内你可以看到数据增长效果，但是长久来看，它是没办法维持住的。所以我们非常希望说，大家能够去更加仔细的分析自己的用户，用户因为什么样的功能，他愿意去重复使用你的这个产品？这是很重要的。你可以做一些假设，通过一些实验一些数据去论证你的假设，你的产品什么点能吸引用户重复使用。

第二，在数据论证过程当中，我们其实也可以去合理的使用一些数据工具。小程序官方提供的一些功能相对会比较简单一些，但是在这个过程当中，其实不影响大家针对一些核心的功能去做一些埋点，去做一些观察。在这个过程当中，我们希望每个小程序的产品经理能够将仔细绘制这个小程序业务的每个产品功能模块，就是产品功能的链条。绘制出来之后，再去看你每个产品功能之间转化的漏斗。

大家可以重点关注这些转化率比较低的环节进行优化，包括上面也提到了，如果你在这个过程当中，发现通过这个实验和数据论证的一些你觉得用户过程当中的痛点也好，或者说一些比较不错的点也好，如果是不错的点你就可以放大它，如果是痛点你就去解决它。这也是一个很重要的基础的一个认知，通过一些已有的工具去解决这一块。

第三点，上面讲了一些基础建议之后，接下来给大家一些实操性的想法吧。

有的小程序产品场景比较低频，这个情况下，其实用户本质上用你自己的主营业务的功能，就是比较少的。在这个情况下，我怎么样想方法，让用户尽可能过来？这个好像听上去跟我们小程序的定位不太符合，即用即走。但实际上大家其实如果想明白自己的核心业务场景，再想到或者引入一些跟这个业务场景相关联的，可能比较高频的一些功能，其实可以达到一个意想不到的效果。

这里面举了一些例子，我们也看到有很多做阅读类的这种应用，它可能会做一些打卡、签到的这样一个玩法，或者像一些健康类应用的，比如说像一些医生类的APP，它可能通过计步跟健康相关的场景，或者让用户制定健康计划，尽可能让用户回来。还有像出行类的应用，因为在通勤的路上，比如说我在乘坐公交地铁的路上，可以通过看一些短资讯也好，玩一些小游戏也好，尽可能把用户的碎片时间充分地利用起来。

这个是说，咱们可以围绕自己的核心业务场景去做一些相关联的高频的功能，但也不是说所有的功能都适合咱们每一个小程序，更重要的是说找到一个切合自己业务场景的，实在找不到也不用强求。

接下来，第四，还有一个具体的建议，就是适度的去增加用户的流失成本，这个怎么说呢？大家应该都知道一个词叫“沉没成本”，就是说用户往往决定一件事情的时候，他并一定是因为当下的状态决定做不做这件事，他很有可能是因为他在过往的过程当中投入了一些感情也好，时间精力也好等等，才会考虑这件事，这就是沉没成本的定义。

其实在我们应用的这些场景里面，有一些也是比较典型的去利用这样一个东西把这个留存做上来，比如说一些做视频类的、内容类的应用，它更多的会采用去做付费会员这样一个体系。在这种情况下的话，其实用户当花了钱以后，同样的比如说像餐饮、美业也是通过预充值花钱，花了钱之后，投入沉没成本，接下来会把更多的时间留在你这个应用里面。

我们知道现在小程序里面，iOS平台暂不支持虚拟支付，但是不影响针对安卓用户去做付费体系。当然这个也要找到自己的增值点，更重要的是说，怎么找到自己业务当中给到用户增值点，更好地包装你付费的服务。

还有一些，比如像做一些社交类产品的，其实它更多的可能会因为一些所谓的虚拟资产，就是用户在你这个社交平台上产生的一些虚拟的数据，因为他在这个平台他花了时间，投入了感情和精力，各种各样的点赞也好，粉丝也好，等等，这个其实就是他所谓的一个虚拟资产。在这种情况下，他往往因为有这个资产，会继续持续留在你这个产品上去用你的产品。

刚刚讲到有一些相应的可以挽留用户的方式之后，其实我们可以配套去设计一些，比如刚刚讲的会员，我们怎么样去合理地设置用户的激励体系，这是第五点。

其实它也是一个维系客户的关系的方式，我们知道传统的方式做会员，会想到不同的会员给一些分层的权益等等去激励他。还有比如，我相信有一些开发者其实也已经自己在做的，类似积分的体系，通过一些积分做签到、抽奖啊等等，各种各样的玩法，也是可以一定程度上去提升这样用户的留存。因为本质上这些都是给到用户一种激励的方式。刚刚提到的像社交类的话，就是给到他一些虚拟的荣誉啊，勋章啊等等，所谓的这种虚拟资产。

但这个其实很重要的一点是说，怎么样来结合你的产品功能使用的流程当中，你找到他合适去激励他的点，去做这个设计，这个是比较重要的。

接下来，讲消息，刚刚上面讲的更多是一些用户主动去用你的小程序的一些建议，但其实大家都知道，用户其实还是需要一定程度的被动性回流的场景，因为有一些，比如说你的营销活动，或者是什么样的有价值的信息点，其实用户在不主动过来的时候，他是不知道的。这样的话，你只能通过开发者去触达他，所以消息回流在我们看来很重要。这是第六点。接下来，我们下一步讲产品能力的时候，也会重点讲这一部分的东西。

我们比较建议大家的做法是说，尽可能友好地用消息回流这样一个能力，比如咱们现在的模板消息，其实我们平台比较担忧的是大家滥用这样一个能力，滥用能力最后达到的效果，就是用户其实也最终是被伤害了，被各种各样的骚扰，他最终还是会流失，开发者预期当中的转化也是达不到理想的效果。一些理想的场景可以做一些回流，这里举了一些例子，比如物流当中的发货提醒、出货提醒，这些其实都是跟用户强相关的一些提醒的功能，与用户相关，他其实是不会排斥的。

还有一些，比如社交产品里面有一些社交互动的通知，围绕这个用户跟他息息相关的，他其实本质上自己是不会去排斥的。所以在这里面要更好的利用这个原则，就是怎么样给用户他看来真正有价值的信息，包括这个过程当中，咱们也可以做一些个性化的推送也好，因人而异，不要“大锅饭”，相同的消息对不同的人下发，有些人压根不喜欢看你的消息，有些人会感兴趣，不懂的人兴趣点也不一样，这也是一个很重要的点。

最后，第七点建议，扩大可用或者说是跟咱们业务关联的场景，这个其实是一个相对比较难的点。刚刚上面讲的这些东西，其实都还算是比较基础，大家仔细去研究一下，仔细结合自己的业务场景去探索一下还是会能够做出一点效果。但这一点的话，算是比较高阶梯的东西，怎么样找到跟你业务场景相关联，又可以延展你业务场景的点。有些做的场景比较窄，本身比较窄的场景，很窄的场景往往用户本身就想不到要去用，也就是说拓宽我们场景就变得很重要。

这里面我们举了几个例子，比如说加多宝做凉茶，它很巧妙的把上火的这个概念跟喝凉茶这个是绑定在一起了，大家一想到上火，中国人嘛，上火这个概念很普遍，是不是可以喝凉茶去解决，不单单是吃火锅了。还有像咱们微信支付，早期其实我们推微信支付的时候，当时产品团队想了一个很巧妙的点，中国人爱去发红包这个点，通过红包带来了一大波微信支付的绑卡。

后来再通过微信支付，线下机具普通难铺设，后面通过二维码这个东西，我们本身做了微信支付这一块业务，但是你可以想到跟它相关联的场景，去拓宽你这个功能点之外的东西。这样的话，会让用户在更多可能的应用场景去想到你，会去用你的这个服务。这个其实也是比较有用，但它不是那么容易达到的，大家可以努力往这方面希望去想，前面提到的那几点，大家如果应用好的话，一定会做出不错的效果。

这个是我们总结起来，大家可能比较适用的一些方法也好，我们也很希望，大家现在还没有用到前面讲的内容，可以做一些尝试，并且跟我们做一些交流反馈，也可以帮助我们去了解大家在这个实操过程当中，有没有更加具体的困难。

总结一下，其实就是七点：

1、围绕咱们真实的需求去做我们的产品，找到用户在使用你产品过程当中所谓的爽点。

2、一定要合理的用数据工具，去仔细分析所有产品功能的一个留存的情况，所有的转化漏斗，去找到所有用户用的过程中用的比较好的点，或者是不太好的点。

3、结合咱们的业务场景去用一些相对高频的，但千万是跟业务场景相关的，不要是一些很生硬，影响产品定位的功能。

4、增加一些用户的流失成本。

5、激励体系。

6、消息回流。

7、扩大可用和关联场景。

这个是给大家的一些建议。

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微信平台正在探索的能力

讲完建议，刚刚前面也提到了，其实建议我们认为是大家自身结合微信能力要做的，需要开发者自己围绕自己的业务场景给用户提供价值，我们平台在这个过程当中，其实是“助推器”。讲到“助推器”，我们平台现阶段已经释放的一些能力，包括接下来可能有一些方向性的东西，因为今天是这样一个小课堂，所以我们可能也会讲多一些，包括我们有些正在探索当中的能力，也会跟大家讲一下。

第一个，快捷入口。快捷入口本质上就是刚刚我说的咱们平台作为连接器，在提升用户的回流效率，和降低他门槛上去做的一个事情。大家都知道，咱们现在已有的，最近使用、我的小程序，还有近期IOS发的浮窗的功能，这些是相对比较高效的，而且是用户主动回流场景用的快捷入口。特别像近期浮窗功能，我自己体验过后，发现还是挺方便的，它比之前的这些最近使用的小程序入口更高效，因为它是个全局的入口，所以我回流的时候会更加的高效。

我的小程序，开发者也做了一些引导，我们希望说这种引导如果是合理的，不是诱导。因为用户用到某个阶段，你再做这个引导，最后用户来不来，这几个入口还是他一个主动的行为。但如果你做的是诱导，他还没体验你的功能或服务，你就直接说请添加到我的小程序，后面也不要太指望这个用户还从这个入口继续来回访，因为其实他一开始的初衷就不是特别的纯粹了。我们建议，咱们即便是要做这种合理的引导，到“我的小程序”这样几个入口，更多还是希望在用户使用路径过程当中的每个节点，合理做这个事。

关于快捷入口，我们接下来也会进一步加强跟常用的小程序的连接，我们也正在做一些实验。因为现在人均用的小程序个数非常多了，所以常用这个需求点也是应运而生。可能之前通过“我的小程序”列表去找的话，也不是那么的高效，所以我们想说有没有更加高效，更加场景化的功能可以给到用户？

像常用里面的话，希望以后不单单是用户用的最最高频的小程序会出来，可能还会有一些结合他一些使用场景，比如说某个时间点，常用的一些时间点，或者是政务类的小程序，或者是用的比较低频的，可能在某个时间点我们也会做相应的基于场景的推荐、建议，所谓的这个建议给到他去回流这样一个小程序。

这个是我们正在探索的一个功能，大家后续也可以留意一下。

第二个，讲到快捷入口，第二块就重点讲的消息。其实我们去年，2018年的时候我们有发布过一个消息能力的，这个消息叫做动态消息，这个消息是基于群场景的一个消息。

我讲一下这个消息是怎么用的，比如说一个游戏，组局的一个游戏，开场比如说满四个人开场，这个小程序在卡片当中是动态的，而且还有一个功能，这个消息是可以订阅的，你在这个地方可以点提醒，点了提醒之后，在右边这个地方可以看到会有红色的字提醒用户说，比如说这个活动已经开始了，这个游戏局已经开始了等等。

所以这个是结合群场景的消息回流能力，大家如果自己业务场景有一些跟群场景相关的，也可以仔细研究一下这个能力，这个是我们2018年已经发布的，但很多开发者可能还没有弄懂这个东西应该怎么去玩。

第二个消息是订阅消息，还没发布，但我们可能在不久的将来推出这样一个能力，其实这个消息是跟模板消息强关联。站在我们这个角度，我们希望这个消息是尽可能对用户有价值的，所以我们才会推出这样一个一次性订阅的消息能力，这个消息是用户主动去订阅的，他按照自己的需求去订阅。

这个消息其实是按照用户自己的需求来订阅的，这边举了一个例子，比如说像飞机航班的提醒，或者延误通知等等，可能在你订票的过程当中，它就可以去进行这样的一个订阅。

这个订阅其实是比模板消息，它的模板，包括它的流程相对比较灵活，开发者可以根据自己的需求，这个订阅下面也是可以有一个勾选，下次他经过这个流程的时候，没有必要再弹出一个弹窗提醒用户。这样也避免了骚扰用户，因为所有东西都是用户主动订阅的，所有模板用户也可以按照自己的需求进行一个管理，他后面如果觉得某些消息不需要，他也可以取消。所有的消息我们都是通过服务通知的号统一去做一个下发，当然这个服务通知上面也是可以回流到但是小程序的帐号。

这个是咱们下半年可能会去重点发布的一个能力，大家也可以到时候关注一下。

除了订阅之外，我们有没有可能有一种主动让开发者推送的消息？这个我们其实也一直在思考当中。因为我们比较担心的像主动发消息的能力，一旦开放出去，我们其实很担心还是会回流到跟模板消息一样，大家滥发一些消息，所有的用户，他可能被埋没在所有的消息当中，我们是不是提供一个消息盒子，这里面堆积了所有消息，久而久之，可能用户对这个入口就没有了所谓的对他有价值的感觉，我们不太想做这件事，所以这个消息迟迟没有想到很好的方案去解决。

但是我们最近也在去试这一块的东西，我们在尝试这个消息往更加理解用户的角度，所谓的让该收到的用户去收到这样的消息，让不该收到的用户不收到，听起来是很难一件事，我们做起来也确实挺难的。可能也会在一些规则上做一些限定，比如说大家发布的条数，甚至这个消息的打开率等等，但这个仅仅是一个探索的阶段。本质上我们希望这个消息对用户有价值，而不仅仅是多了一个骚扰消息。

所以可以看到，我们所有的消息能力，都是希望开发者尽可能去理解咱们的用户，根据咱们用户的实际需求去定义一些消息，而不是滥发。

第三个，推荐。我们觉得，除了有一些快捷入口、一些消息回流能力之外，还有其他方式可以吸引用户回流。因为留存这件事大家可能通过公众号也好，通过群也好，相信会玩的人通过这些场景都做了一些运营事情来维系咱们用户，或者创造更多吸引用户回流的业务功能。

推荐这个是什么意思呢？这个推荐它不单单仅仅是一个社交推荐，或者加一些朋友使用过的东西。这个东西基本的原则，我们平台会基于用户使用的习惯，以及他的一些兴趣偏好去进行一个推荐，这个功能也正在内测当中，本质上是需要开发者去配合我们做一些事，开发者可以将我们小程序的一些功能、服务也好，进行一个结构化，然后有一些小程序里面的内容可以外露出来，形成所谓的内容前置。

我们知道之前像最近使用也好，我的小程序也好，用户不知道你小程序里面发生了什么样的事情，其实我们每个小程序里面都有很多各种各样很精彩的内容，或者对用户来讲是很吸引的内容。我们希望说能够通过这样一个功能，让大家把咱们小程序里面，比如说做内容资讯的，做电商购物的，有一些更多可能吸引用户的内容，它有机会露出来，让用户很直接的看到它，再通过平台分发的策略，通过一些推荐算法，但是去给到用户更多的触点，吸引他回流。这个是一个推荐场景，包括我们接下来会尝试针对每个用户分类，做一些精细化的设计，也给到开发者更多运营的一个空间。

第四个，搜索。其实搜索是跟推荐一样，它也是需要一个运营的，而且是我们接下来很长一段时间一个非常重要的东西，因为大家都知道，移动互联网时代APP信息孤岛这样一个概念，对吧？小程序其实很突出的一点是它打破了这种限制，在整个微信体系里面，通过小程序，通过咱们的搜索入口，我是可以去接触到所有应用里面各种各样的内容。

我们之前的搜索，可能大家看到的是直接搜一些帐号，同样跟推荐一样，我们在做搜索这个场景的时候，我们也是希望把小程序内的资讯也好、服务也好、商品也好，他可以直接搜出来，可以直达你们服务的页面，这个其实在未来很长一段时间，大家都可以尝试去做。

我们为什么放在最后讲这个事，我们希望大家更多去配合平台共创这样一个生态。我们刚刚讲的搜索场景、推荐场景，都是希望开发者可以一起配合，达到一个比较好的连接用户的效果。

另外，一些小程序的页面会做一些弹框，我们更希望用户可以很平滑的直达所谓的内容页面，因为这个用户很有可能是你的新用户，这个新用户刚过来，他可能没有很好的体验，包括一些开发者他可能不会提供游客模式，一进来就是需要用户注册一个帐号密码。但我们发现其实很多用户都不是很必要在一开始，当用户还不了解你服务是什么的时候，就强引导他做这件事其实是不太好的。如果用户觉得你这个事是有价值的，后面无论注册还是什么都是一个自然而然的过程。

所以我们希望大家做搜索，除了结构化之外，可以再回过头来看看我们这个产品的流程，刚刚也提到了，哪些步骤下的转化比较差，那些东西我们应该优化？我们希望大家真正的去考虑用户在使用你们这个小程序当中的一些痛点，去优化你的服务，我们希望它是一个自然而然的过程。所以我们希望后面通过推荐或者搜索这种新的运营场所，然后让大家再回过头来去看怎么样优化好咱们的小程序，同时也是给大家更多自主的方式去提高咱们用户留存的方式。

最终，所有的服务效率提升，我们都希望大家跟平台一起去共创，这个过程当中，我们可能接下来也会去邀请一些开发者和我们进行测试，我们也会不断地去尝试、去优化。

这个就是我今天讲的主要建议，以及平台未来释放的一些信号等等。谢谢大家！

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