“问题大到匪夷所思”。
一家茶咖连锁品牌的私域负责人向见实发来一张截图，里面是以门店为基础搭建的一个私域服务群，由店员+附近的用户构成。这是现在最常见的私域运营形态，既维系了店员和用户的直接沟通，也是私域运营的基础载体。
但现在，这些群中充斥着“救救孩子”、“外卖20-19元无门槛”、“白血病”等主题的灰产信息。更严重的是，灰产还会骚扰群内顾客，添加他们为好友来发广告，导致门店被顾客投诉。“你看，有的群光这一个关键字就发了有37条之多“。“他们的账号数量太多了，拉黑一个又冒出来俩，都喜欢集中在后半夜发送，来不及处理”，而且，通常在几千上万个私域运营群数量面前，几个有限的人手根本无法解决。“一直都有，只是没这么夸张，有拉黑群成员权限的群主前期被大量封号，很多社群变成无防护状态了。”意想不到的困境在发生，现在，许多团队都在期待平台尽快更新安全策略。一段时间来，这些品牌商家和见实展开了深入讨论，也得以让我们可以顺着一系列环节，去追踪这个问题的解决。包括：到底发生了什么？为什么会如此集中发生在一个行业中、该如何防范、产业链中的私域系统和工具为什么不能协助防护？平台应该做什么？等等等等。周一晚上，一位茶饮品牌私域负责人在见实会员群中发问，深夜时他们公司的私域社群中出现大量“救救孩子”的群发信息。她想了解是否还有其他公司同样遭遇。答案是肯定的。在聊天中大家很快知道，另一家头部品牌的私域群中，在1月初时已经发现了这个现象。而此刻，当下排名茶咖行业前沿的多家知名品牌私域负责人，已经在和见实长聊这个问题，在他们发来的截图中，遇见的麻烦一模一样：
和见实对话的多家私域负责人甚至还用专业角度来分析：“你看他们的文案、结构都是花了心思的，很有煽动性”。甚至，还撰写了许多不同版本的钓鱼文案，同时挂爱心筹，或是因为“这类信息跑下来转化率最好”。可能看截图我们还无法感知这些灰产的疯狂，你再看下面这个动图就能有感知了。发来这段内容后，那个品牌的运营同学跟着发了一个“尖叫着跑开”的表情包。
只是他们没法跑开，因为他们就是各大品牌的私域负责人，这些问题恰恰该由他们去解决。很快，各个门店的员工和管理层消息就涌来了，如炸锅的催问到底还要多久解决；一些门店则无奈眼睁睁看着用户投诉、为此打出差评。维护私域的伙伴开始不断向顾客道歉，也因为群内顾客在不断被添加和骚扰。
02
为什么是这个行业？
行业人士推测可能有两个大坑
目前反馈的多以茶咖为主，小部分餐饮，暂未见其他行业。他们不理解的是，为什么是这个行业、现在，会被灰产攻陷。绝非新鲜的是：此前尤其在线教育在内多个行业，早就有类似攻防战，因此才催生了类似“群内成员禁止聊天”的奇怪规则，一旦发言，会被管理员或系统自动踢出——稍微对行业熟悉的你，会立刻反应过来哪些大型私域团队就是这么做的。一家国内头部SCRM服务商在评估大量群发灰产信息后认为，或许因为部分厂商使用了多开工具——在一部手机或电脑上模拟多开多个账号、导致被接管、被侵入现象发生。不过，这个推论暂时没法验证。另一家头部SCRM服务商在查看完大部分群发垃圾信息、被影响的品牌和群截图后，指出其共同特点：多以上海、线下连锁门店为主。对方推测：这是同一个灰色团队，招募了许多“兼职”，四处扫码加群，再集中、定时发送垃圾信息。问题的解决要从产业着手。私域运营产业链一直十分清晰，分别是：品牌商家、工具方、SCRM服务商、平台（如微信和企业微信）。不论是从业者还是服务商，都认为这个问题最简单解决方法就是人工，“直接禁言或踢掉”。从这个角度看，SCRM厂商能够协助的不多。这个方法对于其他行业或许有效：类似垃圾信息难道其他行业没有吗？也有。只是刚出现就被运营人员顺手踢掉了，因此不会出现反复骚扰的情况。但对于茶咖来说，却十分头大。这个行业的私域运营团队通常很小。“现在企业节衣缩食，不会突然给私域加人，大家本来就超负荷在跑。”其中一家茶饮品牌私域负责人向见实发来截图，这是他在一天时间内拉黑的上百个灰产账号。这不算多的，另一家公司私域负责人告诉见实，他们全公司已经拉黑+共享了超过40000个黑名单。
面向2024趋势而展开的见实年度调研问卷（向见实公众号发送关键词“年度调研”即可获取）也显示：当下绝大多数团队多为3-5人左右。小型团队、紧缺的人手，无力跟进被海量群发的灰产信息，因此也就出现了前述不断道歉的现象。店员或店长是否可以协助处理？本来这些群就是以门店为基础搭建的。答案也是只存在于理想中：“茶咖很多门店是典型的小店状态，本来就是人力压缩极致。没有办法即时干预、处理社群这种需要掏出手机来翻看的线上工作。”而私域运营中，如企业微信就一直在引导业界追求“有温度”的运营，有温度依赖于“人”在背后支持——这当然是对的，用户能够感觉到每次对话和服务背后，是真实的“人”，有真实的情感连接可以发挥作用。但灰产不讲究这些。灰产讲究速度、数量。在一瞬间无数条垃圾信息直接轰炸所有能占领的群或用户。如果没有足够的防护前提下，“有温度”的运营难敌灰产。见实直接咨询了三大服务商，多认为核心环节不在SCRM，而在于平台。多位从业者认为，SCRM是建立在平台开放的接口之上，各项功能开发都取决于平台对接口的设定。如果平台没有开放这个能力，SCRM也就不会有。IM类产品基础安防本身十分依赖平台本身。加上，第三方SCRM很难掌握有全局数据，难以提供有效防御。难，但并不是不能。如一家专门为商家提供私域系统定制开发的服务商就这样告诉见实：如果在后台先设置客户查重黑名单，然后小程序设置总码，LBS显示分群码，把这些步骤整合好后，就会解决部分问题（避免爬虫访问获取分群码）。只是，定制开发、自研系统，对于很多商家来说研发成本较高，也是难题。在实际运用中，某些第三方工具无需购买会话存档也能监控群聊信息、自动拉黑且全局共享，可将进群的异常企微账号按企业整体自动清除。非本企业员工发二维码/视频号/红包/聊天合集等行为都会被触发防火墙。这就意味着，任何一个灰产账号在发布第一条信息后，会实时被踢出该企业的所有企微群，而无法持续骚扰、作恶。如刚才有从业者就委婉提醒过：某些工具或是这类灰产的助推者。前述“第三方工具无需购买会话存档也能监控群聊信息、自动拉黑且全局共享”，这个做法就很危险的，对企业的聊天记录和数据安全隐患非常大。如此间，见实联系上在此次整顿传闻中身处风口浪尖的一家工具方创始人，对方告知，根据他了解到的信息，“这次风控主要是针对过度营销行为，比如拉小群、过度群发骚扰客户等，并不是针对特定工具。”严厉治理带来的现状是，诸多品牌和商家弃用工具；一些运用了这些工具的账号被封禁1-7天，甚至1个月——许多被封的账号正好是企业用来管理几千上万个私域社群的群主账号，这下麻烦叠加，加剧了被灰产信息侵蚀的窘境。这也是前述为什么有些企业眼睁睁看着灰产信息泛滥，而无法人工解决的另一个原因。不仅仅是企业微信，如果我们留意视频号在2023年以来对于连接哪怕是微信生态内（如小程序、公众号、企业微信等）动作，也增加了诸多变数和要求，其中一个重要考虑恰是安全防护。可以说，没有安全，就无法私域。行业中常见的建议是：各个商家实时共享黑名单。这样可以实现前置处理可能的危机。这当然需要平台来汇总和实时同步，也需要建立一套甄别机制，以防止误伤真实用户——一旦这么想，发现越来越复杂。不论怎么样，现在，包括SCRM服务商、茶咖行业中这些被灰产波及的品牌，都将求助的目光投向平台。根据（企业微信群如何开启客户群防骚扰？-帮助中心-企业微信），如下图中，商家可以明确设置共享使用群聊黑名单中，一旦纳入黑名单，用户无法自动加入成员创建的客户群。只是，实际运营中，防骚扰功能一次性批量只能覆盖200个最活跃的群。对于超出的数量，最直接的办法是挨个手动去群管理里配置，对于这个行业动辄几千上万个连锁门店、几千上万个社群运营基数来说，就意味着几千上万次重复人工操作。而且困境相似：被封的账号无法操作。商家和品牌还发现，这个功能似乎有个2秒延迟。在快速群发的灰产机器面前，延迟降低了及时防护的有效性。加上拉黑依赖人工维护的关键字词库等配置，一旦灰产修改话术就能避开防火墙。这些问题，在品牌商家和平台的沟通中，都被陆续点出和反馈了出来。企微在和几位商家沟通时安抚说，预计将会很快发布新版，来特别解决这个问题。相关工作人员也这样告诉见实：将要更新的功能是此前防骚扰能力升级。群发广告的账号，在被企业拉黑后无法再进该企业旗下的私域群了。追踪这个问题的过程中，见实和几大茶咖品牌私域总监、被封的一家工具商、三大私域SCRM服务商、多位见实会员等，分别深聊。他们详细讲述和分析了文中所涉及信息、截取并提供了诸多一手图片。因为部分受访嘉宾希望匿名，我们因此将所有受访嘉宾同时匿名处理——匿名不影响鸣谢。谢谢大家的帮助和讨论。PS.
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