保利物业服务理念

“大客服”基础服务

构成物业基础服务的三大主体

——基层员工

——服务导向

——岗位标准

实现优质基础服务的三大保障

——服务态度

——服务速度

——服务专业度

“大客服”基础服务理论模式

——倡导“五讲四美”

——实现“五全四化”

——推崇“三度服务”

服务导向

管理导向

■员工第一、业主至上。

■对业主好，按标准做，就是好员工。

■尊重员工从领导做起。

服务导向

■切实有效服务业主，时时处处尊重业主。

■事事替业主着想，人人为业主服务。

■有对接就有回应，有需要就有帮助。

■微笑是最好的服务、礼貌是最好的沟通、行动是最好的解释。

■用“更好的服务”解决问题。

■微笑服务、主动服务、快速服务、专业服务。

三度服务

服务态度

热情主动、充分尊重、认真负责。

服务速度

行动速度是态度的具体体现，快速服务最能获得业户的认同、理解和满意。

服务专业度

客服专业性重点体现在沟通技巧、流程控制、环境管理环节；

安防专业性重点体现在安防形象、岗位表现状态和特例情况的应对环节；

工程专业性重点体现在施工现场管理、操作技能和设施设备管理环节。

“五讲”

讲形象

以个人素养为核心的职业形象，以员工亲和为核心的品牌形象，以专业着装、专业规程、专业手法为核心的专业形象。

讲礼节

“关注、微笑、问好、尊重、帮助”是物业服务对待业主的基本要求。员工对业主必须100%做到“关注到、礼节到、有需要帮到”。

讲态度

热忱、真诚、积极、主动，一切替业主着想，尽全力让业主满意——技术因素决定服务的成效，态度因素决定服务的成败。

讲规范

内部管控讲规范，对外服务重灵活，按照“先服务”原则，应对服务过程中的规范冲突。

讲效果

面对业主开展的一切服务活动必须注重三个效果：为业主解决问题的效果，让业主认可、满意的效果，为保利物业品牌加分增值的效果。

“四美”

亲和之美

让业主随时、随地、随事感受到保利物业的亲情、温暖、体贴和照顾。

分寸之美

遇事沉稳、不急不燥、言行得体、热情有度；有规范、有自信、有尊严地提供服务。

自然之美

寒喧中有情感交融，关注中有责任闪现，交往中有制度相伴。

持久之美

需人人做好、事事做好、天天做好。要让服务岗位上无须外力强求和刻意监管，一切行为都是服务习惯的自然表现，是对业主的一种情感流露，这是一种境界，持久之美是物业服务的大美。

“五全”

全员微笑问好

所有员工（包括外包单位员工）见到业主都必须微笑问好，主动打招呼。

全员做清洁

所有员工都要搞好本岗位清洁，关注公共卫生，园区内发现路面遗漏垃圾，必须及时清理，发现问题，及时反馈。

全员学绿化

所有员工都要了解园区内植物的名称和习性，懂得绿化养护和监管的基本常识。

全员保平安

所有员工都要随时随地关注园区内可能存在的安全隐患，对电线裸露、地面湿滑、门禁损坏、周界漏洞、可疑闲杂人员等都必须及时进行有效处理。

全员随时随地接受业主报事报修

所有员工不论在园区内还是在园区外，不论是上班时间还是下班时间，都要能接受业户报事报修，必须做到“不忘事、不漏项、业主找到一定帮到”，先接收，再按流程处理。

“四化”

客服家人化

前台接待家人般感受，报事报修家人般信任，业户情况家人般熟悉，平时对接家人般关心。

安防客服化

学习客服知识，体现客服态度，参与客服事务，实现安全管理向安全服务的转变。

工程专业化

工程人员形象统一，工具配置完备，工作现场规范，操作手法专业。解决部分工程人员对个人形象不注意、沟通技巧缺乏、忽视工程现场管理以及“重修轻管”、“重更换轻维护”等问题。

客服、安防、工程一体化

各部门沟通顺畅、联动快速、互相补台、目标一致。有分工、不扯皮、不推责，实现对客服务一致性、一体化。

客服前台

操作要求

■五个一：一张笑脸、一声问候、一句请坐、一杯热水、一声慢走。

■五个有：受理有登记、过程有跟踪、结果有反馈、前台有回访、投诉有问责。

岗位要求

■着装规范、化装适宜。

■前台物品摆放整齐、有序，保持前台服务区干净整洁。

■不争论、不斗气、不推责，热情主动、大方得体、认真负责。

客服区管

操作要求

■强化标准意识，提高审美能力，增加”面客率”。

■熟悉业主，了解需求。

■掌握缴费情况，实行管区事务责任管理。

岗位要求

■着装规范、沉着稳重。

■善于沟通、积极主动、乐观开朗。

■关注到、礼节到、有需要帮到。

安防卡口

操作要求

■逢人问好，见车有礼。

■关注到、礼节到、有需要帮到。

岗位要求

■保持形象、保持礼节、保持警惕、保持标准。

■禁止玩手机、抽烟、闲聊、不管事和无故离岗。

安防巡逻

操作要求

■四能：能发现问题、能及时有效解决问题、解决不了问题能及时反馈、特例情况能快速反应。

■四多：多看、多嗅、多听、多问。

岗位要求

■自然得体、配置腰带、解放双手。

■善于沟通、积极主动、快速联动。

车辆收费

操作要求

■抬手、微笑、问好、慢走。

岗位要求

■着装规范、化装适宜。

■物品摆放整齐、有序，岗亭干净、整洁。

■热情主动、不急不燥、自尊自爱。

上门维修

操作要求

■及时接单、致电预约、实时诚信。

■三公开：服务项目、收费标准、服务承诺公开。

■四看：看操作是否影响业主、看操作是否安全可靠、看能否尽量为业主节省、看业主是否还有其它问题需要帮助。

■五统一：工牌、工装、垫布、毛巾、鞋套统一。

岗位要求

■严禁推、拖或拒绝接单。

■严禁拖延时间或不按约定时间上门。

■严禁向业主借用工具。

■任何时候严禁接私活。

■严禁接受业主馈赠或吃请。

公共维修

操作要求

■保养计划“三分四定”：分区域、分系统、分类别，定时间、定方法、定标准、定责任。

■日常养护“三勤四查”：勤检查、勤保养、勤维修，查故障、查隐患、查缺项、查责任。

■维修做到“三有”：有告知、有围蔽、有警示。

岗位要求

■检查不漏项、维护靠经常。

主编：江雨

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