出品 | 首席电商观察 作者 | 赵云合
近日，顺丰集团官方宣布，即将上线定损无忧、时效无忧、赔付无忧的顺丰保价服务2.0版本。据了解，这次根据现有保价服务体系重新进行了细化和梳理推出的保价服务，将重点围绕保价展示、理赔规则和理赔时效针对性做出优化升级。在原有服务基础上，顺丰结合用户不同需求和托寄物的不同属性，优化了理赔规则。比如说3C电子类等价值较为明确的产品，如果全部损毁，顺丰将实现保多少赔多少，部分损毁的情况下也会增加补偿方案；发票、证件这类“难以核价”的产品，顺丰也会提供定制化的保价产品，无法提供价值凭证也可按照购买的保价金额和损失比例赔偿。除此之外，保价服务的赔付时效和周期也大大缩短，用户可通过自助渠道申请理赔，资料齐全的情况下，核验无误后最快可实现半日内赔付到账。值得一提的是，9月20日，在顺丰快递深陷保价争议“泥潭”时，京东快递传出消息，将推出面向个人快递场景的全新保价服务“全额保”，在保价范围内进行足额赔偿，最快24小时内到账。就在顺丰官宣即将推出保价升级版的第二天，京东的“全额保”服务正式上线。这样一来，两个老对手又再一次正面对上，在都实行足额赔偿的基础上，顺丰的最快赔付时效比京东还要快半天。对于顺丰来说，保价争议是顺丰9月一连串热搜事件的“源头”，完善和升级保价服务，是顺丰当下必须要做的事。深陷舆论风波，顺丰优质服务招牌难保
这段时间以来，以速度快、服务好著称的顺丰快递，却因为服务问题陷入争议，频频登上热搜。9月13日，“顺丰寄丢20克黄金保价八千只赔两千”的话题高挂热搜榜首。据报道，杭州萧山的小刘通过顺丰同城寄送价值8000元左右的20克黄金，出于保险，支付了40元购买了价值8000元的保价服务，但当快递丢件时，顺丰客服却表示只能赔付2000元。购买了保险却不能得到相应的赔偿，小刘表示难以接受这个赔付方案。在这之前，顺丰就已经因为“寄丢11000元手机却只赔1000元”引发了一轮讨论。这次小刘的热度还没下去，不到一个星期，“顺丰保价1.8万的单子只赔500元”的话题又冲上热搜，给顺丰的保价争议又添了一把火。据了解，王先生在寄送价值17000元的手办时，由于金额过高，购买了价值18000元的保价服务。因为寄送的过程中手办有所损坏，导致手办贬值，王先生要求顺丰按照保价赔偿或者赔付全新无损手办，然而却得到只赔偿500元的回答。在寄送贵重物品时，许多人为了稳妥，都会像小刘和王先生一样，选择行业信誉最好的顺丰寄送，并且花费比快递费还高的钱购买保价服务。但尽管有双重保险，还是保障不了自己的权益，有过相同经历的网友们都加入“声讨”顺丰的行列当中。然而，一波未平一波又起，没过几天，又传出了“男子寄鱼干到货只剩头尾”的新闻。广西一男子称妹妹用顺丰快递给他寄鱼干，由于不在家便让放到小区门卫室，结果收货后发现鱼的肉身全都被割没了，只剩下鱼头和尾巴，称重后发现比投递的时候少了500克，胶带疑似被二次贴过。短短一段时间，顺丰就发生这么多起涉及丢件或者损件并且赔偿不到位的事件，而且这还只是被曝出来引发较大关注的，黑猫投诉平台上光是以“顺丰
丢件”为关键词的投诉就有5538条。面对消费者的质疑，顺丰也急了。9月23日，顺丰发表声明，对9月以来连续热搜事件引发的社会关切表示歉意，并即时责令专职团队检视现有相关流程是否满足客户的期望，同时调查事件全过程。要知道，顺丰花费了29年时间打造了优质服务的招牌，近来的连番“翻车”，都等于是在自砸招牌，透支消费者的信任。
舆论危机之下，要想保住自己的招牌，顺丰必须采取行动，提高自己的服务质量，重新取得消费者信任。后疫情时代，当大多数行业叫苦不迭的时候，吃到线上消费热度上涨红利的快递行业，依然在蓬勃发展。2021年，我国全年快递业务量首次突破千亿大关，累计完成1083亿件，同比增长29.9%；业务收入累计完成10332.3亿元，同比增长17.5%。今年1月，全国邮政管理工作会议提出，2022年预计快递业务量完成 1225 亿件，同比增长 13% 左右；行业业务总量完成 1.5 万亿元，同比增长 12% 左右。快递行业蓬勃发展，快递公司也跟着吃饱。根据各大快递公司发布的2022年上半年财报，快递企业在今年上半年都进入了业绩爆发期。财报数据显示，今年上半年，中通快递净利润为27.11亿元，同比增长48.5%；顺丰净利润为25.1亿元，同比增长231%；韵达快递净利润为5.46亿元，同比增长22.41%；申通快递也在今年迎来了由亏转盈的业绩反转期。过去几年，行业最大的黑马极兔速运横空出世，顺丰也通过降价的方式进攻电商领域，本就被规模和成本驱动的快递行业，开始了新一轮残酷的价格战。直到2021年国家相继出台政策，要求快递经营者不得以低于成本的价格提供快递服务后，各大快递企业在9月集体上调派件费，价格战才算告一段落。派费回归正常后，企业单票收入提升，相应地也带动了企业利润的增长。而在过去告别价格战的一年中，快递企业开始“卷”起了服务。以被消费者诟病最多的送货上门为例，今年年初，圆通推出了“圆准达”服务，快递员会在快件到达时提前电联客户并按需配送。早期定位为缓解快递员配送压力的第三方代收平台的菜鸟，在今年也开始力推送货上门服务，还申请注册了“菜鸟送货上门”商标，将“送货上门”提升到战略目标级别。一直坚持送货上门的顺丰也在月初时宣布：送货上门服务再升级，在全国50个城市内，承诺“派件不上门必赔付”。用户送货上门的需求，倒逼着快递企业在末端配送上进行服务升级，这次接连发生的保价争议，也让京东和顺丰进一步升级和完善保价服务。或许在未来，用户关于快递服务的痛点问题都能够得到解决。俗话说，千里之堤，毁于蚁穴。在快递行业比拼服务的下半场，消费者对快递服务的要求越来越高，任何服务上的“小错”都有可能酿成“大错”，快递企业只有打起百分百的精神，不断提高服务质量，才能赢得这场较量。
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