今年双11可谓是相当热闹。前有李佳琦被曝挟持商家签订底价协议，后有疯狂小杨哥及其徒弟被指低俗带货。现在东方甄选直播间也出事了。
近日，有多名消费者在黑猫投诉平台向东方甄选发起集体投诉，他们认为东方甄选涉嫌虚假宣传、误导消费者高价购买，要求退回红包。消费者投诉称，东方甄选淘宝直播间主播宣传下单后会返还红包，该红包可以用来付尾款、买现货等，并提及“零元购”，但并没有明确提示红包使用期限。结果付尾款时间还未到，红包就已经过期，导致损失数百元。
东方甄选天猫客服回应称，“买就返红包”一直都是5天有效期，主播曾提示过使用时间；该红包可以用于购买直播间其他商品，过期后不支持延期，非常抱歉给您带来不便。截至目前，该集体投诉量已达193条，商家已处理部分投诉。但多位消费者反映问题并没有得到有效解决。有的消费者得到了客服回应，但结果只是等待。“东方甄选昨晚上说会退还过期失效的375元红包，早上八点上班到现在，消费者没有任何一个得到退款和回复！找到官方就让找客服，客服就说让等待！永久的等待！”有的消费者被直接拒绝，或冷处理。“客服1同意延期红包，我迟迟未收到红包后，再次打客服电话，客服2、3均不认，且拒绝延期红包使用时间。”更糟糕的是，有消费者求助平台，但平台把问题又推给直播间，相互踢皮球，最后不了了之。“直播间说抱歉不能补红包，平台说没办法直播间行为与平台无关。”据了解，东方甄选于10月24日开启双11预售，10月31日晚八点开始付尾款。在双11付尾款的关键节点上，一些消费者甚至因红包过期而选择了退货。买返红包过期的问题其实一直存在，在黑猫投诉平台就有3915条投诉中包含搜索词“买返红包”，投诉也是集中在红包过期问题上。 但在双11正式开卖的重要时间上，投诉量激增无疑会对东方甄选双11活动产生一定的负面影响。
此次集体投诉事件已引发网友热烈讨论。除了一致声讨东方甄选要求退还红包外，也有网友发出了不同的声音。有网友表示，“直播间说了5天有效啊！我的都用了，确实划算。”还有网友认为，买返红包其他直播间也都是5天有效，红包过期纯属个人问题。据了解，买返红包一直是电商平台用来提升转化的重要方式，可以进一步增强消费者购买欲望、增加用户黏性、促进品牌发展以及降低购物成本。对于商家和消费者来说，这是一种双赢的营销策略。东方甄选为了吸引更多消费者，双11活动期间全天滚动发红包，定金红包、买返红包、代金红包共同抵扣。由此可见东方甄选优惠力度很大。对于买返红包，东方甄选的双11活动规则是：现货购买返现红包可直接用于直播间现货实物购买，多买多得，红包用不停；预售尾款返现红包可用于31日之后直播间实物购买。该活动仅限东方甄选直播间下单且支付成功的订单。东方甄选最初的期望是，“大家购买「买返红包」的商品，返还的红包，还可以继续购买其他「买返红包」的好物！”东方甄选主播会为消费者介绍推荐商品，安排好购物顺序，方便消费者体验“套娃式购物”的快乐。但是结果显然并不理想。消费者没有体验到“套娃式购物”的快乐，反倒感觉自己被套进了主播的套路中。在这场集体投诉中，多数消费者都表示自己并未了解到有关红包过期的任何提示信息。矛盾的是，东方甄选客服表示，主播曾提示过使用时间。消费者在直播间下单过程关注的信息点主要集中在主播口述内容以及直播间信息露出部分。在整个直播过程中，消费者观看直播的时间是不固定的，也就容易导致部分消费者会错过主播口述的一些内容信息点。再加上，东方甄选主播将口述重点放在了“0元购”、“付尾款”等内容上，会让部分消费者更容易忽略红包使用时间这一问题，甚至有消费者理解为买返红包可以直接用来付尾款。直播间往往会通过在现场布置指示牌，或者在直播间页面设置提示，为消费者强调有关商品的重要信息。从收集来的反馈来看，东方甄选直播间对红包使用时间的提示力度也不够到位。此外，买返红包5天有效对平台和经常购物的消费者来说，是正常的，但并不是所有人都能知道这个规则。排除在信息差外的消费者难道只能自认倒霉？更何况是在双11期间，巨额红包的流失对消费者来说更是一大损失。有消费者认为，东方甄选直播间买返红包商品的价格高于当下市场商品价格，直播间通过提高商品售卖价格，返现大额红包的形式诱导消费者下单。买返红包相当于是消费者花钱取的。红包过期更是直接损害消费者权益。该消费者还对买返红包期效产生了质疑，买返红包期效计算与商品七天无理由的规则相悖。由于红包有期效内消费者可能并未确认收货，就被迫接受商品归属，无法使用商家承诺的无理由退货。 目前来看，此次买返红包集体投诉，暴露出东方甄选在双11玩法上经验不足，在相关服务和售后上存在缺位。今年双11，对东方甄选来说尤为重要。今年是东方甄选第一次在东方甄选App、抖音、淘宝同时开启双11。尽管东方甄选因买返红包而出师不利，但东方甄选的业务模式能不能经过双11的历练，还有待进一步的检验。根据最新披露，淘宝天猫双11直播预售前4小时，东方甄选创下了全网单日直播带货最高纪录。天猫双11开卖首日，东方甄选等亿元直播间数量再创新高。
图源：淘宝直播
据悉，东方甄选的双11策略是在APP渠道上发力会员制、积分玩法和搭建社群，加码自营产品；在抖音和淘宝直播间批量上线非自营低价产品，从而拉高整体GMV。与其他平台重点拼低价不同，东方甄选还想在自营产品上开辟新的发展途径。但东方甄选APP付费会员使得自营产品在双11期间没有了价格优势。有消费者反馈，在对比一些产品后发现，东方甄选APP中的199会员价，与10月31日的淘宝官方折扣价几乎一致。“虽然双十一是活动价，而会员是长久的事，但这样看来还是不爽。”此外，东方甄选在其“自营产品”账号上线了147款产品，而这也明显不足以承接双11巨大流量。东方甄选需要进一步加强供应链和库存管理还需要进一步加强，以满足消费者的需求，为平台和直播间争取更多的留存。物流方面，东方甄选今年与顺丰物流、京东物流达成合作，在北京、广州、成都等五个城市，计划建立20个自营产品仓库。但仍有消费者反映，东方甄选自营产品发货速度较慢。东方甄选的物流体系还需要进一步优化，提高配送效率。此次买返红包投诉事件也为东方甄选敲响了警钟。东方甄选直播间大促玩法需要完善，从消费者角度出发调整自己的业务模式和运营策略，才能进一步增强消费者的信任感和忠诚度。 综合来看，东方甄选在双11期间仍面临了诸多挑战，需要通过不断的调整和优化来提升自己的竞争力。点关注，跟主编交个朋友 ↓↓↓