那些在私域里耍花样的品牌，为什么看好SOP？

就目前而言，我们看到几乎私域操盘里面所有遇到的问题，市面上都已经有成熟的工具解决了。

你要自动通过和自动回复，有一堆；

你要裂变海报和自动拉群，也有一堆。

按理说，私域的操盘手们此刻应该没有任何烦恼才对...但实际情况是，私域做得好的凤毛麟角，做的不好的则始终一筹莫展。

问题出现在了哪里？出在转化这里。

转化这件事情，几乎是全行业的痛点，而且从我们的观察来看，私域里拉开差距的主要环节就是转化环节。

绝大部分的私域工具都在解决引流和自动化这种门槛并不高的问题，也就是说，大家的基本盘都是很类似的，有这些工具托底，就算你表现再糟糕也不至于太糟糕，做个裂变海报或者配一个自动打招呼、关键词回复，有什么难的？既不会让你脱颖而出，也不会让你被甩在身后。

烦恼就出现这里。平庸之中如何破局？

在本篇文章中，我们试图给出一个非常简单粗暴的救命稻草：SOP（标准转化流程），没错，集中解决转化问题。

所以什么是SOP？

我们不打算去尝试包装一个非常专业的唬人的概念，我们只思考一个终极的简单问题：

如果你只有一个客户，你会如何设计一个完善且有效的转化流程，尽可能的完成转化？

你会每天给他发什么内容？什么时候发？他的意向产生了哪些变化？如何追踪？每个阶段你应该做什么营销动作？这些动作、时机和内容的集合，即体现为SOP.

现在我们继续发散思维，假如你不是一个客户呢？你有10000个潜在客户，且不断增加，今天来11个，后天来23个，你怎么把你上面定义的这套精细化流程SOP全部实施在所有新加的潜在客户身上？

这是SOP领域第一个令人兴奋的问题。它给出的效果承诺非常诱人：

转化每一个客户，就像你只有一个客户。

而当你把针对一个客户的转化流程定义出来，又可以实施在其他所有客户身上。

SOP在我们看来是检验私域运营水准的一个重要标准，因为引过来的流量能否高效转化决定了最终的获客质量。

这个评判其实并不新鲜，大家都是这么做的，只不过各家的SOP方法论质量有高下，执行也有差别。

接下来我们从SOP的3个阶段来给私域的操盘手们简单分个级。

SOP 1.0 时代：粗犷的和精细化的

在之前的文章中，我们已经不止一次的分析过SOP的本质无非是各家总结抽象出来的一套标准转化业务流程，这套业务流程通常由各家的业务操盘手（或top sales）总结得出，然后交给基层的业务或运营人员去执行。

甚至为了让这个总结的过程不是那么痛苦，我们还手把手提供了可以直接填鸭的模板供各位下载，如果你对资料有兴趣，可以在文末获取下载方式 。

但后来我们意识到，在创作SOP相关文章的时候，我们不能一味的去告诉读者“你为什么需要SOP”，这种正面强推的方式给读者带来了太多的思考和想象压力，因此，本文决定换一个思路，我们会尝试“贩卖焦虑”，然后告诉你，你为什么不能没有SOP。

为了更加直观的展示你有和没有SOP的区别，我们先看看，没有SOP的时候，你的客户跟进是如何进行的：

• 客户加了你的微信

• 你发了资料，询问了需求

• 客户表示看一下
• 2天后...客户没有声音

• 你再次询问客户是否还需要

• 客户没有回复
  ......流程大概率结束

这个简化版的流程非常随意和散乱，几乎完全靠个人感觉进行跟进，转化效果可想而知。

我们的转化决不能交给如此随意的销售行为，而有成熟SOP体系的公司显然不会就此收手。

那么成熟的SOP长啥样？我们直接上图：

这张表在手机屏幕上可能会显示畸形，我们在文末准备了高清版，请于文末获取。

从此图我们不难看出，一套成熟的SOP一般由两个部分组成。

第一个部分是客户的生命周期状态，这是时髦一点的说法，其实就是客户在和你接触到最后签单，会经历哪些典型的状态，我们首先写在纸上。

客户生命周期阶段图

有了这个状态阶段，接下来我们就可以对应不同状态的营销动作和触达内容。

SOP策略与内容匹配图

仅展示前6条

我们有充分的理由相信，如此精细化的SOP框架转化效果一定比随性的转化效果好得多。很多赚的盆满钵满的私域生意，一定是定义了清晰且可执行的SOP，SOP可以帮助运营人员时时刻刻掌握客户的意向变化和最佳转化时机。但这还远远不够。

SOP的定义门槛其实真的不高，任何私域组织实际上都可以把上面的框架表拿过来改一下，话术改成自己的，一套自己的SOP可能就出来了。

门槛不在这里。

SOP 2.0 时代 ：手动的和自动的

门槛在于，如何把SOP执行到位？很多公司当前的做法就是招聘和培训很多客服或者运营人员来实现，但你知道，任何依赖人为执行的流程都是会产生疏漏。

一个非常简单的例子，就针对【每个新加过来的客户，每天发同样的朋友圈】这件事情，就基本没有人能坚持下去，不是因为难度高，而是因为做这样的事情没成就感，而且基本没有正反馈。

没有正反馈的事情，人类基本是坚持不下去的。

我们放一张图你就知道了：

某微商朋友圈截图

这是什么？这是一个典型的微商朋友圈截图，我们不评判微商这个职业本身，只看他们的朋友圈方法论。这张图暴露了两个致命的问题：

• 刷屏过于频繁，容易引起客户反感，导致被屏蔽
• 内容重复，同一条朋友圈发了很多次，且针对全部可见

这个朋友圈的运营思路极有可能会被微信降权，而究其根本原因，还是因为没有针对性导致的，不知道客户需要什么，也不知道客户处于什么阶段。

这个不能赖微商，毕竟朋友圈几千号人，怎么做到千人千面？他们不是没有这个想法，而是没有这个条件。

微商虽然注重SOP，但吃了手动的亏。

考虑到只提出问题却不说解决方案就是耍流氓，所以针对上面两个问题，我们说下解题思路：

• 如何解决刷屏问题？

刷屏并非万万不可，只不过需要精致的刷屏，仅针对那些对此类产品感兴趣的人可见，而其他人，在挖掘出明确的需求和兴趣之前，不予刷屏，具体而言，我们就需要客户分层了：

私域商机看板图

我们将这个称之为”商机看板“，商机看板是有准入条件的，即真正有需求的客户才会进入，普通的流量线索还没有资格进入商机看板，否则会无意义的消耗销售和运营的注意力。普通流量会统一先用SOP做孵化，直到产生了额兴趣和意向为止。这部分一定不是手动的，而是自动的，怎么实现？

要解决这个问题，其实就3步：

第一，先把客户生命周期阶段定义出来：

客户生命周期阶段图

第二，我们把对应阶段的该做的事情，通过SOP定义出来，比如我们想对处于“兴趣”阶段的客户，发起SOP触达动作：

第三，我们开始具体撰写SOP的触达内容。

比如我们想在第二天的早上9点发送一条朋友圈，告诉对方试用的一些技巧；

第二天的晚上8点发送一条微信消息，询问对方的使用感觉：

这个SOP定义好之后，那么所有进入到“兴趣”阶段的客户，都会在第二天的9点和晚上8点收到一条同样的内容，这个过程是完全自动执行的，完美解决了你今天来3个线索，后天来5个，大后天来100个这样的情况，保证每个客户来了之后，得到的转化体验都是一致的。

有如此强大的自动化SOP加持私域运营....最终的效果就是这样的：

但这还不是SOP的终极版本。

SOP 3.0 时代：孤立的和联动的

很显然，我们上面定义和执行的一个SOP，它的作用不过是“把刚刚引流过来的线索，通过一系列的转化SOP，孵化成商机客户”，我们姑且称之为“孵化SOP”。

但还有没有别的SOP呢？

比如长时间没联系的沉默客户，是否也可以定义一套SOP去激活？设置一个“激活SOP”？

关系非常不错的客户，是否可以定义一套SOP去关怀？设置一个“关怀SOP”？

.......

未来的业务SOP，一定是多个场景的SOP相互支撑和联动的。而不是单一和孤立的。

一家公司的业务流程里，很可能是由包含激活、孵化、转化、关怀等等多个SOP组合而来的。他们会一直陪伴客户的生命周期走到最后，无论是商机成交，还是商机流失。

但一个私域的狠人，又怎么会轻易放弃这些SOP转化失败的人群呢？用不了多久，他们就会发现，当一个SOP没有完成它的使命，千万个SOP就跟上了。还是自动的...

在鲸奇SCRM过去研发产品的半年里，我们无数次被问到和Wetools、虎赞这类产品有什么区别，很显然，我们承认自动化操作（自动通过、自动招呼等）是私域流量里不可割裂的一部分，但还远远不够，因为流量并没有因为自动化的一些操作，而大幅增加了转化概率。

现在，这个使命来到了SOP身上。

那些私域大咖品牌玩的花样，基本全在里头了。

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