文/春阳，鲸奇SCRM创始人，公众号SaaS聚义堂、春阳聊私域主笔
今天在拜访客户的时候，客户问了我一个措手不及的问题：春阳，我看其他家也在做你们类似的企微SCRM，你们和他们有什么不同....我本想说，我们是“首批入场做企微SCRM的厂商，率先提出了SOP、客户旅程等广受认可的私域概念”这类矫情、傲慢又无奈的话，想了一想，何必。于是我告诉这位客户，我们用自己的产品做私域，他们大概不怎么用...产品也好，功能也罢，做出来是给人用的，不是仅仅为了卖的。或许我们的一部分友商不这么认为，他们做一些功能可能是为了演示，也可能是为了仅仅卖给客户，但自己可没有使用的打算。用企业微信加人发个资料，那不叫用自己产品。那就是用企业微信而已。基本入门操作。有什么案例、公司PPT，或者演示比这样的实战更有说服力吗？但奇怪的是，有些客户明明很聪明，但在选型的时候不仅不关注这一点，反而容易被一些做的好看的产品介绍PPT或空洞无聊的功能列表吸引....是的，有些PPT做得不错，功能搞了很多，案例写的很像样，然后自己的私域依然就是靠堆销售，堆融资、堆活动...当然，这里头也有一些清醒的消费者，能判断出来那些所谓的私域案例到底是品牌自己做得好，还是因为他们工具的功劳：
某私域负责人在多方对比后
给出了她观察的一些厂商套路
所以如果我是客户，我加了一个私域厂商的销售代表微信，我压根不需要什么介绍PPT，案例或者演示，我就看你如何怎么用你的工具来转化我。如果我发现对方就是给我发个资料，开个试用账号，做个演示拜访，之后没有其他任何动作，更没有标准化的SOP动作，而是完全依靠销售自己的跟进能力和习惯....那么请问我要你的工具干啥？你甚至都不会用自己的工具做私域...这是当前私域厂商和客户双方都没有意识到的一组尴尬。说自己有客户雷达，但你读了他们半天公号文章，看了几页介绍资料，也没销售主动来找你啊。他们自己使用企业微信的意识基本停留在渠道码、自动通过、打招呼以及一周一次的全员群发这些企微自带的原生功能......和SCRM工具几乎没有半点关系。很难想象你把你的私域交给这样的厂商手里......其实对于采购或者私域负责人来讲，选购一款SCRM的方式最简单不过，找到市面上这么一堆厂商，然后看他们谁用自己的产品打动了你。忘记那些PPT资料和功能列表，假如你需要跟领导汇报，你只需要一样东西：告诉老板这家用自己的私域产品用的最好，私域做的最像样。这就完全足够了。一旦找到了一家，不要犹豫，采购他们，效仿他们，复制他们。因为他们是在私域战争里真枪实弹实操的人。和这样的厂商为伍是不会被欺负的。所以回到开头的问题，你们家SCRM和其他家有什么最大的不同？我一般会开玩笑说，“没什么太大不同，产品能力早晚会一样，但我们的能量不一样，我们对私域的热情和好奇心不一样。”我们相当觉得，遇到一家能让你对私域燃起激情的厂商很是幸运。因为市面上绝大多数人只是想卖你一套软件而已。他们并不在乎你的私域是不是能做起来，以及做的怎么样。市场缺少对私域足够懂、且足够乐意分享的人，因为你仔细想想，谁会把自己私域业务的核心秘诀真正分享出来？假如你的私域做起来了，你会毫无保留的讲出来让你的同行出来借鉴？但我们会。原因很简单，因为我们是厂商，我们别无他选。只有帮助客户把私域做起来，他们为我们的软件和服务付费才显得理所当然。就好比你不会从一个脱发的销售手里购买他的植发仪，那你为何要从一个自己都不用自己产品做私域的厂商里买他们的软件？我们做私域的逻辑和产品功能没太大关系，和客户的需求以及体验有直接关系。我们只考虑一点，就是客户来了以后他想看到什么，他有什么问题要解决，以及我们如何给他解决。1）懂私域的，知道业务怎么做，有明确需求，要借助软件实现，需要选购一款SCRM2）不懂私域的，不知道业务怎么做，没有明确需求，不确定SCRM是否值得花钱投入，过来观望为主我们上面这两个分类几乎适用于所有行业、所有业务。客户总归有一部分有需求，一部分没需求。有需求的，我们要培育转化；没需求的，我们也要培育兴趣。
因为SOP涉及到具体业务话术
为公司商业机密
已被我隐去
以上是示例
自然是我们产品服务的场景和价值，根据客户遇到的各种私域痛点：客户的痛点和需求梳理可以说是所有行业做私域的第一步，这一步要早于引流，早于打招呼，早于介绍你的产品...接着，基于客户痛点，准备你的内容。我们的内容几乎可以覆盖所有你私域里遇到的问题：
鲸奇SCRM的SOP内容的一部分
用于持续推送，解决客户的各种私域问题
如果你对上述私域话题感兴趣
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内容环节比我们想象的要重要的多，无论to B还是to C，to B需要专业的认知类内容，to C也需要有温度的关怀类内容，甚至有些to C业务，比如保险，房产，教育，对政策、对家庭场景的解读也需要专业类内容啊。谁能提供这样的内容，谁就已经抢先占领了用户的心智，这是对方付费购买你的产品和服务的前提。
有了内容，就要考虑如何分发的问题，这时候才会用到我们的SOP，做到持续的、标准化的分发，所有人来了，都会按照这个内容序列跑一遍。SOP的定义，是私域的第三步，把你的私域动作和客户获得的私域体验，尽可能标准化。
随着你培育的进行，有的客户会产生意向，有的则会继续观望。这时候怎么办？我们给出的实践是客户旅程。在我们后台，有来自各行各业的客户旅程，电商的，教育的，零售的，B2B的...
在鲸奇SCRM后台定义的各行业客户旅程
那么到底到底什么是客户旅程？为何它是做私域的第四步？客户旅程的定义其实非常简单，它就是你的客户从一开始加你到成为你的客户，到持续复购的必然会经历的过程。“咨询车型——评估对比——到店试驾——下定”类似这样的旅程；“9.9元引流课——99元试听课——999元正式课——9999元终身会员”“培育介绍——拜访演示——咨询方案——报价对比——签约合作——客户成功”
鲸奇SCRM所代表的B2B客户旅程
你可能会注意到，B2B的客户旅程通常比较长，因为签约只是服务的开始，所以我们还有「客户成功」这样的阶段，当然并非所有B2B业务如此，有相当一部分厂商在签约之后，就意味着服务的结束了...我们也把旅程管理称之为「客户的全生命周期管理」或者「客户画像分层」，叫法不一而已。如果你对这个话题感兴趣，也可以阅读这篇文章《聊一聊私域的全生命周期跟进》。不过在思考这个问题之前，可以先想想如果我们不做上面的客户分层，又该怎么办？但有人会说了，我可以打标签啊，打标签也可以做分层啊。说这话的人基本是没有实际的私域运营经验的。因为标签是一种静态的客户标记，它并不能反映客户的动态变化，针对这个场景，你可以阅读我们之前的文章《聊一聊私域的客户旅程和分层》。
我们针对所有的分层都制定了一个标准化的SOP运营策略：
鲸奇SCRM后台针对各个客户旅程均制定了一个SOP
客户无论处于哪个阶段
都有相应的SOP接待和持续推送
完成培育和转化
私域的第5步，就是针对客户的全生命周期进行持续跟进和转化。这一步虽然依然是通过SOP实现，只不过已经不是一开始的培育逻辑了，这充分说明SOP足够灵活，可以胜任多种私域场景。SOP+客户旅程的组合威力是最大的，脱离了任何一个，这个功能都显得非常的苍白。同样是SOP，和市面上流行泛滥的群SOP来比，可以毫不夸张的说，设计深度和鲸奇SCRM的SOP完全不具备可比性和实用性。
因为企业微信里的触点极多，1对1的私聊也只不过是其中之一。除此之外，还有小程序、朋友圈、社群、公众号，甚至是后续即将推出的视频号，还有各大交易平台，比如有赞、小鹅通、抖音小店、微信小店等等...比如针对社群，我们还有「行为积分」模块，可以通过持续监测私域内的客户行为，比如说话、下单、看文章、点小程序等等行为，判断每个人的兴趣点，甚至和会员绑定，积分用于兑换各类权益；私域能做的事情很多，但其实只要做好前面的5步，客户来了接待好，培育好，分层好，跟进好，私域基本就能取得相当可观的效果了。但你可以发现，我们几乎全程没有提到侧边栏、招呼语、素材库这些入门基础的功能，而这些功能往往被我们的友商津津乐道...这些功能并不是不好，只是它无法真正承载私域的分量，你的私域并不是从这些基础功能出发开始构建的。回到我们自己的案例，即便上述案例是以B2B场景出发，但不要以为和你的私域业务无关。试问哪个行业的客户不需要培育，哪个业务不需要分层，哪种产品不需要复购呢？私域案例存在的意义不应该是替代的你思考，让你可以无脑抄袭、复制，而是应该引起你的思考。
当然有人会说了，你这个案例看起来不错，但我怎么知道你们实际效果怎么样？钱不多，但对于一个这么小体量的引流来源来讲，这是甚至超乎我们自己的期待。我们希望作为私域服务商的私域思路能够启发到你，但如果你觉得看文章不够直观的话...那来吧，不妨成为我们的「私域流量」，看看我们如何培育你、触达你、跟进你，以及转化你。
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