你的消费者，想要你怎么做私域？

文/鲸奇SCRM创始人 春阳，公众号SaaS聚义堂、春阳聊私域主笔

过去的很长一段时间里，我们谈论了非常多我们作为品牌方以及服务商视角的私域该怎么做：

我们说过很多次「自动标签」、「客户雷达」、「个人SOP」等等洋气的名词，每说一次似乎都很确信这就是客户想要的.....

客户想要什么私域体验？

想要搞清楚这个问题，首先我们要搞清楚客户「不想要」的私域体验是怎样的：

• 客户不想要你天天给他们发自嗨的全员群发...

• 客户不想要你拉没什么人说话的群

• 客户不想要你天天只知道在群里发1分、2分的红包

• 客户不想要你每天在群里发什么新闻早报

• 客户不想要你每天就知道发什么优惠券

• 客户不想要你有事没事就知道打扰他...

如果这些体验是你的消费者不想要的，为什么还会有人天天这么干？

因为这么干出了错也不会有人遭到问责，他们可以说：老板你看，别人都是这么干的啊。

第一批这么干的人当然有效果。但这些做法有什么门槛吗？

KFC这么做，麦当劳是不是也可以？

你可以这么做，你的竞品是不是也可以？

一旦有些做法被所有人效仿，那么很快就会失效且招人反感。

所以我们作为品牌方怎么办？

想想你的消费者想要什么。

消费者当然想要优惠，想要券，但不是粗暴的给，你得这么给：

你发了一个产品到朋友圈，是一款新品，对方大半夜的时候点开看了一次，下了购物车，但没买，第二天的时候，你在下班时分推过去一条1对1私聊：

“亲爱的，半夜还在看xxx产品，这么辛苦呀，喏，给你一张券，下单疼自己吧。”

这个券的效果如何？

但你别看我写的很简单，你要有这样的效果，首先你得有「行为监测」的能力，你要知道对方半夜点开你朋友圈内容看了；

监测用户内容点击的能力

其次你要有「客户分层」的能力，对方点开这个行为，会标记成什么状态，进入什么层级？

建立客户分层的能力

最后你要有「标准化推送」的能力，对方的这个行为会最终触发一条什么推送：

标准化推送的能力

上面的每一步操作，在提升你的私域体验好感度和客户满意度的同时，也会增加你的同行、竞品效仿你的难度。

如果你做到了对方没做到，你是转化势能大于对方；反之，如果你的竞品做到了这个体验，你没做到......

我们知道，任何一个行业的消费者，都希望得到「相关的」、「适时的」、「明显的」和「持续的」私域推送。

注意这4个关键词：相关的，适时的、明显的和持续的。

「相关的（Relevant)」是指，我关注产品A，那就别天天给我推产品B；我是VIP用户，就别给我推引流款。

「适时的（Instant）」是指，我今天看了产品A，当天或者第二天就给我推券啊；

「明显的（Obvious）」是指，我上班很忙，不会看群消息，你直接私聊推给我啊，但这条是建立在“相关的”前提之上的，如果对我有用，我不会反感你的1v1推送，这也是我们不建议大家采用社群触点做私域的主要原因，还是那句话，如果你的东西真的是好东西，不要吝啬给对方做一对一推送；

「持续的（Consistent）」是指，我上班很忙 x2，如果我忘了，你可以下周的时候，下下周的时候，分别提醒我一次..

当这些体验放在整个私域的环境中，日复一日累计的势能会被无限放大。如果你像我们服务的泡泡玛特、华熙生物用户规模很大，哪怕2个点的转化率的提升，对于几百几千万的用户来说也非常可观。

于是鲸奇在过去的3年里，将团队的创造力倾注在3个核心模块解决上述私域核心问题：

• 通过「客户旅程」解决「相关」问题

• 通过「行为监测」解决「适时」问题

• 通过「标准化SOP」解决「1v1 推送」问题；

• 通过「客户旅程」+「行为监测」+「全触点SOP」解决「持续」问题

上面的所有场景，缺一不可。脱离「客户旅程」的「SOP」根本落不了地，对方在「未成交」阶段收到的SOP和「已成交」会一样吗？而没有SOP的客户分层只是一个静态的标签，中看不中用。

所以强调自动标签这种功能本身是没有任何意义的，这一点我们在之前的文章里解释过：《聊一聊私域的客户旅程和分层》。

很多时候，经常有客户会好奇我们鲸奇和xx家有什么区别。

区别在于，任何单一的、割裂的SCRM「功能」在长期范围内都不会产生什么业务区别。因为研发一个自动标签、客户雷达、内容素材库有什么难的？你拿着企微的API也可以。它有的功能我补上，我有的功能它抄去...

区别在于，他们谈论的到底是他们家的产品功能，还是你们家私域消费者的体验？

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