多家头部券商被点名,这次居然是中消协
多家头部券商被点名,这次居然是中消协
券业行家,新闻首发。
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象中,券商通常是被证监会点名的,比如行家之前的监管周报所示。再不然,也会被人行点名,比如昨天的反洗钱罚单推文。然而,事实证明,我居然又错了。
12月19日,中国消费者协会公布《重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告》。
本次体验式调查包含两部分内容:
一是体验员模拟消费者的身份利用忙、闲时两个时段拨打企业服务热线,并记录完成自助服务及完成人工服务的步骤及流程。
二是在完成体验任务后,体验员对所体验的服务热线进行满意度感知评价。
在证券行业,本次调研涉及中信,海通、广发、招商、国泰君安和华泰六家头部券商。
整个报告读下来,有几点结论。
客户总体体验:华泰表现最好,广发得分垫底
从体验总体感知评价角度来看,证券行业总体得分较低。其中华泰证券表现最好,得分87.2,仅次于国家电网。其次是国泰君安,得分83.1。中信证券(72.2)、招商证券(71.7)、海通证券(70.6)排名靠后。而广发证券得分65.5,仅高于垫底的OFO。
客服热线接通率
调查发现,证券行业的服务热线接通率偏低。广发证券在长春、南昌,招商证券在太原、南昌等地,在不同时段多次出现无法接通的情况。
报告还显示,部分证券公司不提供7X24小时服务,服务热线在服务时间以外无法接通。其中广发证券和招商证券服务时间为交易日8:00~21:00,国泰君安的服务时间为9:00~18:00。相比之下,中信证券、海通证券、华泰证券的均做到了7X24小时服务。
之前的行家·说系列文章,我们曾经不止一次的提到过7*24小时的概念。然而,从调查结果来看,并不是每家券商都做到了这一点。
任务完成率
具体到证券行业,人工服务体验任务是“咨询创业板的开户要求和流程”,“查询附近的营业网点地址、电话”。考虑到证券公司在非交易时间不提供人工服务,在周末也经常出现系统维护的现状,选择在工作日白天(交易时间段)人工体验的样本进行分析。
从任务完成率来看,中信证券和华泰证券最高,达98.9%;广发证券完成率相对较低,为81.5%。
在未完成体验的原因中,电话接不通是最主要的原因,占57%;其次是未提供信息和等待时间长。
人工等待时长
在本次调研的品牌中,转人工服务的等待时长是消费者对客服系统评价最低的方面。
总体上,证券行业人工等待时长均有不错的表现。华泰证券人工等待时长最短,其次是海通证券、中信证券、招商证券和广发证券,国泰君安等待时间较长。
客服服务规范
相对银行和保险行业,证券行业客服人员执行服务规范相对较差。
从具体券商来看,国泰君安和华泰证券各项服务规范完成率高,广发证券、中信证券和招商证券,客服人员执行服务规范的比例相对较低。
解决问题能力
客服人员对业务的熟悉程度低等问题,影响到体验人员的消费体验。而对于真实的消费者,客服人员解决问题的效率是最重要的因素。
六家券商的各项得分列表如下图所示。
华泰证券在客服人员解决问题的效率方面得分最高,其次是中信证券。而海通证券客服人员的态度、语气、理解能力、服务意识和熟悉程度均垫底。
报告的最后,中消协提出了三点建议。
一是强化热线客服人员的专业能力,完善7×24小时自助查询功能。
二是继续拓展服务渠道,提高消费者业务咨询与办理效率。
三是适应国际化服务需求,加快提供多语种服务功能。
行家觉得,有则改之,无则加勉。券商朋友们是否深有同感呢?
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