5000字精华详解：9位零售专家眼中的智慧零售
5月22日，腾讯全球数字生态大会智慧零售分论坛上，9位零售界大咖开启了两轮圆桌对话，就零售业下一步展开对话，并对腾讯智慧零售的触点思路、倍增计划进行了深入探讨。精华版内容如下：
林璟骅
腾讯副总裁
智慧零售负责人
1、零售业的进化升级要以人为本
零售行业一直以来都是以人为本，不管是超市、便利店，还是商场。所以我希望能够把对人的理解，通过私域化、可触达、可运营、可记录的形式，进行延展，推动企业的升级。
零售不讲供应链都是耍流氓。腾讯能够做的并不是告诉大家怎么建供应链，我们有的能力是能帮助你把用户连得更好，让你对用户的理解更深刻，同时自然而然驱动企业进一步的升级。
我的供应链可以怎么样重组，我的店可以怎么样组成更小的业态，有怎么样的变化，中间不管是数据中台或者供应链往前发展的中台，或者业务管理的中台，其实都是为了更多样化。
2、对顾客更好的洞察，可驱动企业迭代升级
对人的理解没有最好，只有更好。对人更好的理解，才能够推动我企业整个生产要素不断的迭代升级，企业才有活力，才能够取得长期发展。今天做大卖场还是休闲卖场还是购物商场，是做周末休闲聚集地还是卖生活杂物，每一次都可以被重新定义。可是业态重新定义的根源来自于你对于顾客的洞察，跟你对生产要素重组的能力。
3、触点是场的延展，也是货本身，可延展更多互动场景
触点是区别于渠道的企业与用户互动的节点，既是场的延展，也是货本身，也是人在线上更多的互动。我们在小程序上面买到货，可以在群里面欣赏到商品，我们可以在里面问导购问题并得到回答、产生交易。扫码的同时实际上跟货产生连接，对货本身有更多的理解，同时还有其他互动的延展。我们为什么讲说它是全触点，是因为它在每一个场景里面都可以设计出来，随着你的数字化，配合你的门店场景，可以做属于每一个企业自己特色的各式各样触点的运营。
4、智慧零售下一步：生产要素的重组和创意
零售下一步不仅于此，希望能够通过全触点把私域、控制权、延展的能力交回到各行各业的零售企业身上。腾讯作为一个助手，作为一个连接器，只是把这个资产还回给零售企业，零售企业下一步的延展，我觉得是生产要素的重组跟创意。在这里面可以发展出小业态、新业态的迭代，更能尝试商品的洞察，有更好的研发。
张轩宁
永辉超市
永辉云创创始人
1、零售业下一个风口是小业态
消费升级浪潮带来消费分级，用户的需求开始多样性、多变化、多渠道，单一业态的线上线下零售都没有完全满足消费者的需求。中国的商场经历了大卖场的浪潮，下一个风口应该是小业态。未来零售业态应该是线上线下融合、去中心化、小型化和多品牌的特点。唯有积极拥抱变化、拥抱数字化技术，才能更好的服务用户。
2、组织架构的改革可提升零售业发展效率
组织架构的改革，能够提升零售企业效率。永辉通过数字化中台建设、组建中台战略应用，建立了一个零售的中台和敏捷的交互方式来解决效率问题。结果很明显，从永辉创立到2010年上市，10年间只开了100间店；随着中台建设完成，永辉有能力能够一个月之内开出100家，而且高速奔跑不变样。
朱凤身
优衣库中国品牌媒体
企划总监
1、我们的目标：让用户随时随地都可交付
优衣库希望转型成一家数字消费、零售公司，我们希望通过数字化构筑消费者为中心的一个最好的服务，同时又能强化我们的品牌。在数字化驱动发展的情况下，消费者越来越多信息渠道以及平台选择的同时，他反而面对的是一个越来越复杂的购物环境和购物体验，所以我们的宗旨是一直希望去寻找如何更快、更好、更便捷、以及更精准的给到客户，满足他的需求，找到他最想要的商品。
我们想去打通整个包括社交电商在内的全平台的零售服务的渠道，希望去激活全场景的用户群。让线上线下打通，真正满足客户随时随地、任何场景、任何时间的交付，也是我们的终极目标。
2、未来的零售应该是消费者需求拉动，而非供应链驱动
传统零售行业其实是卖东西。流程是我们生产完货，再把商品推给消费者。未来的零售应该是消费者的需求去拉动。我们现在把所有全渠道打通的数据，包括所有的会员购买习惯以及整个市场的发展，应该最终能够帮助我们更好的预测未来的顾客需求在哪里。把设计、生产、销售甚至全员的数据化整合起来，最终把整个供应链，包括物流整合起来，最终能够最快速的去反映到整个市场和我们的商品当中。
3、重构人货场能够优化整个供应链
人货场最终能够优化整个供应链，最终能够让消费者得到更好的服务和体验。我们可以第一手知道消费者的反馈，门店的反馈，把这些反馈最终应用到我们的设计中，提升设计、服务、体验。最终我们可以在任何时间任何地点，最快速给到消费者他最想要的商品。
胡玉君
K11资深运营董事（香港）
1、有数字化帮助时，经验的精准度就会3倍地增加
要20年的经验，甚至于30年的经验才能懂的客户，在有数字化帮助时候，精准度就会三倍的增加。每一个场景，实时通过大量的数据，就可以精准匹配、推送一些客户过来。
2、未来必须成为用户的共创和共建者，成为真正的品牌和IP
未来如果要真正的成功，我觉得你不能够只定义自己是一个角色，必须要成为用户的共创者和共建者，成为真正意义上的品牌和IP。零售企业需要有很多其他的科技或者是平台来帮助我们，更加了解未来整个闭环。整个闭环来不单纯仅仅是我们自己，而是看到所有你有机会能够关注到的人或者是货。这样的情况之下，你能够理解你的供应商是怎么样一回事，你能够理解你客户怎么一回事，才可能有机会会成功。不然你就仅仅只是一个场所的提供者。
孙涛勇
微盟集团董事会主席
兼首席执行官
1、小程序为载体的私域渠道，是零售企业的未来
大部分企业还在信息化阶段，朝着整个用户数据中台构建发力，但大部分是不通的。他们没有一个统一的用户中台和数据中台。微盟更多是为中小客户提供精装修的标准化解决方案，我们可能会提供一对一的定制化装修方案。
我们要做的就是构建用户私域的流量，搭建起小程序的官方商城，构建起数据中台。未来最理想的情况就是，当小程序商城占到你线上订单的30%乃至以上，我认为就是一个非常理想的一个模式。
2、没有私域，什么都谈不上
智慧零售最重要的关键词就是私域——无论“高效”还是“温度”，没有私域，什么都谈不上。对私域我的一个定义和理解，是可连接、可识别、可触达、可运营，要至少满足这四点，才是真正的私域。
我们认为平台电商的流量或者说线下的这种客户的流量，如果它没有被数字化，没有被连接起来，甚至它无法通过你进行一些有温度、有情感的运营，不能定义为私域。
田江雪
腾讯智慧零售
战略合作部副总经理
1、智慧零售：用创新又有温度的方式解决消费痛点
想让用户不排队就出门，应该是所有做商超同仁念了很多年的梦想。我们通过特别低成本、高效，同时又非常有温度的方式，把这种梦想体验给实现了。智慧零售解决了很长时间想解决的痛点，我们用强大创新的方式解决，同时带来了很多新的可能性和玩法的路径。
2、倍增计划：手把手、贴身帮助零售企业转型
找到路径和方法论是非常重要的事情。落到不同的业态，不同的零售形态当中，智慧零售的使用方式千变万化。不管是求工具、求效率、求社区、求温度还是求娱乐，求丰富的体验感，它其实每次的运用场景非常不一样。为每一个业态，为每一个零售商品牌和自己的用户群贴身打造资源，这是第一个非常重要的事情。
第二，零售企业人才的缺乏和组织的不适配，也是企业智慧零售升级的障碍之一。我们要用倍增计划，希望手把手的教，或者是用课堂式的比学赶超，或者是用标杆，或者是用竞赛，有方法论的传播和实现组织方面的转型。
3、智慧零售升级是“钻山洞”的过程，倍增计划是积蓄势能
我们做的事情基本上还是积聚势能，不管是线下还是.com2.0带来的交易，都是势能的一部分。刚才讨论对未来的想像空间，是用户的一人千面。他走进每一个店，每一个货架，每个场景无缝连接，通过消费者洞察，在供应链上面深度协同和反向的影响。这个过程真的是一个漫长“钻山洞”的过程。
陈志宇
沃尔玛高级副总裁
1、数字化解决用户痛点的同时，积累的数据对商家运营有提升
沃尔玛刚开始做数字化时，想法非常朴素，就是要解决客户不带钱包麻烦的痛点和困难。慢慢发现，通过解决客户的问题，获得的数据对我们本身的运营也有帮助。过去一年，通过数字化改造，用户的体验和习惯已经产生变化。
比如进店后第一反应不是拿出实体卡，而是习惯性掏出手机；买东西时也会习惯性用手机查看优惠和商品信息。我们也把一些工具型的应用做到了小程序里，比如电子发票等常用的工具型应用。
工具型的应用带来是黏性和流量，增加了我们小程序的使用率。相信再过一年，我们可能更不一样，可能更多游戏化或者娱乐化的一些活动。
2、智慧零售是一个组织挑战，不是一个科技挑战
数字化、智慧零售是一个组织挑战，不是一个科技挑战。在一个庞大供给侧的组织里创造一个需求侧比较灵活的业态出来，最要的是降低横向整合的难度。作为一家跨国公司，首先需要得到总部的信任和充分授权，管理团队需要有一个共识，这就是未来。
3、愿景：依托大数据，给用户提供个性化体验
沃尔玛其实是以采购和供应链能力作为主要的竞争优势。如今，依托于网络，我们在人、钱、地等生产力元素外，多了客户数据这个元素，能让我们从另外一个侧面去看这个业务。怎么发现小的需求，怎么样能够把小的需求、小的趋势聚起来，利用规模优势扩展到所有的网络里，给客户提供个性化体验，是我们的期待。
而小程序的互动，个性化的券、个性化内容，能够一定程度上让体验个性化，这样可以带来销售的增量以及体验的改善，让大家能够在购物时并不仅仅是在完成一个任务，而是一种体验的享受。
何 辉
孩子王副总经理
兼CTO
1、和腾讯智慧零售合作是不可逆转的趋势
微信的出现，形成关系更加容易，通过群、小程序应用能够非常方便的实现从获客、转化到服务乃至最终售后一条链的生产过程。所以我们就把数字化的重点放在这上面，把整个运营中心放在这上面。选择和腾讯的合作是一个必然，也是一个不可逆转的趋势。
另外，我们自始自终不是把自己作为卖货商家定位，而把跟用户建立某种有情感的连接作为很重要的目标。我们今天是经营和顾客关系的公司，那没有店时我们怎么继续经营。微信群是毫无疑问最主要选择的战场。在这战场上，我们要把服务，通过微信群的方式以人格化的方式展示出来。
2、腾讯智慧零售的贴身服务，让我们义无反顾all in
做数字化转型初期，因为微信信息和资源没办法和后端对接，没有很好的载体，小程序发布后也做了很多尝试，但都没有做起来。腾讯智慧零售他们的团队进入我们这里面，带着产品经理，跟我们一起来复盘。
我们决定把整个小程序整合，变成一个中心化的流量，把我们就拳头类的商品服务和我们的互动、育儿顾问放到这上面，门店的扫码购搞起来，所以慢慢我们小程序就起来了。今天我们已经是在阿拉丁排行榜靠前的小程序。
3、“以顾客为中心”，需要开放的组织结构系统
今天，以顾客为中心已经成为每个零售企业的共识。要迅速实现这一点，要做好两个事情：一是在C端不断在用户的场景里植入触点，建立超级连接，不断满足他的体验。你更好的识别他的需求，更快的提供他所需要的服务和商品。随着腾讯智慧零售超级连接等基础设施的搭建，这个对所有的零售企业会加速。
二是重新建立分配的原则，重新建立一个新的生态体系，以更高的效率，更低的成本去满足这些消费者的需求和服务的需求。这样就需要内部的管理系统从原来面向供应链组织的封闭系统，变成一个开放的生态，让我们更多的品牌商、合作伙伴，有能力提供服务的个体工作者能够参与进来。
高 峡
丙晟科技CEO
1、丙晟的目标：提升消费体验和商户运营、商场管理水平
从丙晟诞生那天起就解决三方面问题，一是消费者在商场的体验更好，二是入驻的商户运营更好，三是商场它能够更方便的管理。虽然只有短短一年时间，但我们找到了一个路径，能够把这三者的体验管理都提高。
2、腾讯智慧零售，帮助解决入驻商家的客流痛点
智慧零售可以跨部门调动整个腾讯资源，所以实际上我们调动了两个资源，对我们现在旺场有特别好的效果：第一个是LBS的广告。做实验的万达广场是总部基地，每个万达广场不一样，可以基于LBS向周边的用户，无论是白领、蓝领、居家的，非常精准地投放广告。
第二个就是游戏IP，我们其实跟腾讯的合作不仅有这次用的《王者荣耀》IP，还有别的。比如说他们视频做的《风味人间》，比如说“101”小姐姐们，这两个目前觉得对于旺场的效果是最好的。这就要多谢智慧零售的团队，能够协调各个部门。
3、从消费端入手，撬动商户端智慧零售升级
我们在商场里合作时，肯定先和那些像孩子王一样已经跟腾讯智慧零售团队合作的，所以双方的合作现在目前为止是非常紧密的。未来肯定有更艰难的，我们也做好了一些准备。我们可能还是先从人、从消费者这端入手。只要消费者的体验特别好，商家会觉得如果我跟丙晟跟万达广场有合作，能够带来很有效的客流，就能被打动。
4、把丰科万达“样板间”铺到更多广场去
我们会在一些万达广场复制丰科万达广场的模式。同时也会把其他的一些技术和运营的东西复制到别的广场，不一定是万达系的，甚至推广到港澳。
腾讯是一个很强的技术公司，非常强。他们有非常多的技术储备，非常多黑科技。比如以前万达广场都是通过摄像头来搞消防。后来和腾讯一个实验室合作，用AI来分析通道里是不是有易燃物，是不是阻碍了通道。这个已经运用到新的万达广场了，效率大大提高，而且整个火灾的预警也大幅下降。下一步我们还要挖掘腾讯的黑科技，哪些运用到商场，运用到智慧零售里。
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