总经理亲自送货，2万员工上一线，天虹和步步高真是拼了！

邓玲玲万万没想到，自己今年的年竟然是在门店度过的。

“每天早上七点多到门店，一直到晚上十点多十一点”，从1月20日到现在，整整一个多月，邓玲玲几乎都泡在天虹宝安购物中心店。

这段时间，受疫情影响，虽然到店客流相比以往有所下降，但随之而来的是暴增的到家订单，这让身为天虹sp@ce超市店长的她压力山大。

“春节期间，到家订单每天都超过1000单，幸好有总部职能、百货的同事全力支援。甚至总经理都开着私家车帮着一起送货。”

感谢同事支持之余，邓玲玲也十分庆幸公司提早做好了数字化布局，在疫情到来的非常时期，能实现线下流量剧减情况下的整体自救，顺利完成线上到家业务的承压。

同一时间，湖南步步高超市的所有员工也开始了“全员配送”行动。身在湖南步步高超市某门店的“全渠道小店长”阿泽，已经连续几天完成800多履约的到家订单了。在特殊时期运力和人力有限的情况下，他兼顾门店营业、到家订单分拣工作的同时，还要上一线配送，工作压力十分之大。

当配送小哥为了到家订单忙得焦头烂额时，万千商场导购不得不休业在家，坐看业绩停留在原地。

但总有例外。

2月29日，天虹华南一区与滔博运动借助企业微信和微信等智慧零售工具进行线上直播，实现当日百货专柜到家销售近百万。

春节前集中爆发的疫情，打乱了很多人与企业的日常节奏。零售行业首当其冲，关系到国计民生的商超企业，更是在承受压力的最前端。但天虹和步步高这两家零售企业，因为提前通过智慧零售工具完成数字化转型，成功化危为机。

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倒逼：“这是检验在线经营能力最好的契机”

在疫情这个特殊时期，生鲜等民生商品需求量陡增，宅着不出门在步步高Better购小程序线上下单的居民大幅增长。为了更好地满足用户的到家需求，步步高启动全员动员、人员共享模式，对集团总部、各省区总部以及非超市门店近2万名员工进行临时重组、人力共享，以应对超市一线人手短缺的问题。

除此之外，步步高还灵活地开展业务创新，1月29日，探索出“小步优鲜”（原名“小步到家”）社区团购新模式，用智慧零售工具，将服务触角深入到各个小区。

社区居民从“小步优鲜”提货点提货回家

“小步优鲜”采取微信社群集单、小程序下单，并启用自有物流配送，订单从仓库直达社区，有效将线下流量引至线上，在减少超市人群聚集风险的同时，节省运力、提高配送效率，更快满足顾客对生鲜品类的需求。今年以来，通过模式创新，步步高Better购线上到家业务同比增长12倍。

来自天虹到家的一组更详细的数据，更充分说明，这次疫情对商超企业在线经营能力的考验。

春节期间，天虹全国超市到家销售占比比平时提升了2倍以上，部分门店占比超40%，华南区天虹超市到家订单量增加近3倍，销售增长超2.5倍。如此大的到家订单量，原本第三方平台的运力根本无法满足，所以召集党员干部冲锋一线，开着私家车去送货。

面对疫情冲击，基于和腾讯合作的“智能零售实验室”、联手企业微信和微信孵化的百货数字化能力，天虹也在重点推广百货专柜到家，赋予商场导购更多能力，让导购学会了怎样把商品放到线上去卖，更好地推荐给顾客，并管理在线订单，做售后服务，实现线上经营。

通过导购朋友圈、企业微信等智慧零售工具，导购不仅可以种草推荐，进行活动预告，还能随时解答顾客疑问，实现高效的营销引流。相比于从前在线下门店，导购的能力更丰富。

据天虹数据统计，疫情期间，百货商场的品牌导购，创建的商品数量是平常的十几倍，跟顾客之间的对话量环比提升3倍。在各大品牌与天虹的共同努力下，天虹百货入驻的品牌成绩不菲：

“以前线下销售比重高，对线上的重视没有现在高，现在大家都在家里办公，实体门店闭店，正是一个最好的锻炼大家在线经营能力的契机。”

在天虹数字化经营中心总经理谭晓华看来，疫情是一体两面的，给零售企业带来了冲击，却也能检验出商超零售企业真正的数字化经营水平，同时倒逼全体成员，真正全身心投入数字化经营这场智慧零售改革的浪潮中。

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数字化：零售企业免疫力提升的基础

“把成千上万有竞争力的百货商品搬到线上销售，我们只花了一个晚上。如果不是去年做了企业微信和微信的整套百货数字化工具，我们也没办法马上就在线大规模卖货。”谭晓华认为，平时“身体锻炼得够好”，对风险的免疫力才能增强，天虹“数字化”这栋楼已经修到90%了，只差封个顶而已。

无论是超市数字化，还是百货数字化，天虹的智慧零售转型，都走在行业前沿。

早在2013年，天虹就从电商业的发展态势中，察觉到“数字化”建设的重要性，开始筹划数字化转型，并携手腾讯，一起开展智慧零售领域的探索。

线下商超门店场景里，扫码购、价签扫码、人脸支付等智慧零售工具相继落地，不断提升天虹商超业态的经营效率。据天虹超市到家运营负责人透露，在天虹和腾讯共同推进的智慧门店，顾客自助买单率达到50%，仅收银成本，天虹就减少了一半。

而在线上，天虹借助腾讯的数字化思路和方案，结合自身特性，加快“到家”业态建设的步伐，在原有天虹APP的基础上，将“天虹到家”上线微信小程序；并在4年时间，将到家业态落地到100家超市中。

截至目前，天虹已经积累了2300万数字化用户。

结合腾讯智慧零售的能力，天虹超市也在探索微信生态对商超业态的更大势能。

天虹到家运营负责人介绍，2019年初，天虹开始在全国大规模推动社群运营。这些社群，目前已成为天虹爆款推广以及线上拼团业务的重要渠道，也是线上业务的重要增长点。

“我们的拼团业务，每个月保持30%以上的增长，用户通过和多人线上拼团、线下提货的形式购买，通过这个措施，我们超市连带率增长了54%，小程序客单价提升了70%。”

而为了进一步检验自身的“数字化”运营水平，天虹于2019年8月参加了腾讯智慧零售的倍增行动”，小程序GMV环比提升163%，转化率环比提升了285%。这也为疫情时期的运力、人员调配打下扎实基础。

将超市数字化玩得纯熟的天虹，一年前启动了百货专柜到家，将天虹APP、天虹小程序、基于企业微信和微信生态的百货数字化解决方案等一整套数字化工具，开放给入驻商户。这也是特殊时期，天虹的品牌导购们，能交出不俗成绩单的重要原因。

相比起来，步步高的智慧零售改革，起点时间虽然较晚，但数字化经营的推广速度，尽显湖南人的“霸蛮”本色。

2018年4月和腾讯智慧零售运营团队启动合作后，步步高相关业务负责人从零开始，学习、了解扫码购、自助收银机、社群运营、地推等智慧零售新工具，并快速上线了第一家门店微信小程序到家业务。

步步高Better购小程序到家业务最开始上线的时候，差不多只有1000多单。可到2019年8月份参加腾讯智慧零售的“倍增行动”时，步步高集团一个门店的到家渠道就超过6000单，而这些一共就3个人完成。

通过“倍增行动”，步步高集团160多家线上门店的微信官方小程序GMV涨了三倍多，直逼4000万。目前，步步高数字化运营门店达到300余家。

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数字化后，大家接受新事物更快了

在商品数字化和顾客数字化基础上，步步高O+O的智慧零售模式初见成效。通过步步高Better购小程序、自助收银、人脸识别等方式，步步高实现整体运营数字化，能围绕顾客需求来提升供应链效率。

步步高集团社群运营部长王麒宇认为，疫情初发时，线上业务需求猛增，步步高能顺利跑通“小步优鲜”新业务模式，承接起保卫民生供给的重担，也正是受益于早期智慧零售体系的搭建、自有生鲜物流建设及长期合作的可靠货源供应。

而以往探索小程序到家模式时沉淀的小程序、微信社群和公众号的联动运营方法论，让步步高全体员工对于新事物、新模式理解和接受程度更高，有助于特别时期创新模式的快速推广。疫情期间，步步高“小步优鲜”新业务模式，从酝酿到执行推动，仅仅用48小时就快速完成。

步步高也在第一时间快速推进小程序直播能力的应用。2月28日，步步高Better购通过小程序直播，仅2小时就卖出10693单。

在天虹超市到家运营负责人看来，线上和线下的运营差异很大，天虹超市的数字化建设，不仅能从方法上帮助提升超市整体的运营效率，更能启发整体思维的转变，让员工形成更强的用户意识、效率意识和方法论意识，这对特殊时期的抗压性提升，也具有十分大的作用。

“以前很多工作都是人工去做，如今我们把运营经验沉淀成产品逻辑，我们现在不仅要是一个专业的零售人，还要做一个专业的产品人，让经验转变成可复用的产品。”

数字化建设的另一个连带效应，是可以激发员工更多的主动性，这也有助于更多的零售创新。

天虹超市到家运营负责人介绍，原来只有线下门店的时候，员工做好每天的顾客接待和售卖就可以了。如今接触顾客的渠道多了，员工除了做好门店接待，现在还要兼顾线上运营，比如随时解答顾客的问题，关注库存准不准、备货多不多；同时还要想尽办法激发顾客活跃度。

无论是发红包、晒单、抽奖、拼团爆款推荐，还是做体验厨房的直播，这种始终和用户保持接触的状态，也让员工保持超高的敏锐度。

也正是基于这个基础，天虹的产品和技术人员，才能在不到两天的时间，通过远程办公无缝协同，开发并上线手机拣货App，让更多员工可以更高效地参与拣货，提高整体运作效率。

零售企业的数字化，是零售业创新的阀门，一旦开启，并步入良性运作，便会有活水不断涌来。

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