如何设计约会场景？

请允许我在讲“设计约会场景”之前，先给你讲一个产品服务蓝图的故事。

为何要绘制产品的服务蓝图

上一篇《中国平安产品经理，请用心学习“用户体验地图”》，向你介绍了什么是用户体验地图，如何站在用户角度避开产品设计的坑，以及如何绘制用户体验地图。

用户体验地图的价值是让你站在用户视角，看用户怎么在咱们设计的“草地”上玩的开心，具体在哪个点爽，哪个点不爽，看自己的产品是不是满足了用户的目标。

服务设计蓝图是站在服务提供者的立场，怎么在总体成本控制的范畴内，给用户核心体验，并保证服务不崩溃，是为了解决资源结构和角色框架的问题。
关于资源结构和角色框架的解释，请回顾《产品的用户体验》。

这两者之间的联系，我至少读了五遍，才敢说理解了一二。简单的说：

用户体验地图是以用户情绪为中心的；
产品服务蓝图是以服务流程为中心的。

理解了用户情绪以及他最核心需要的，再有的放矢的配置你的资源，能够有效的通过杠杆令你和用户加速抵达目标。

任何一家公司向用户提供服务，如果每一个点都达到或超过用户的期待，那你的资源配置一定超级冗余，成本过高。比如，你是餐厅老板，顾客落座后，与餐厅接触的第一个点就是点餐，你为每一张桌子都配一个服务员，顾客体验是提升了，但你一定承担不了这种成本。

那么配备多少服务员合适呢？这就要找到顾客的忍耐底线。这就引出了服务蓝图要做的：一眼、一条路和三个点。

什么是产品的服务蓝图

通过一眼、一条路和三个点，可以让你快速了解产品的服务蓝图和它的特征。

一眼，就是产品要第一时间让用户“一眼”看到自己的目标。比如，滴滴会问用户，你的目标是什么？顺风车，出租车还是专车？抵达目的地不是目标，时间、体验和价格才是。

一条路，就是产品要有一个清晰的路径，让用户知道如何使用你的服务，用来实现自己的目标。如果用户无法顺利走完这条路，他就离开了你的“草场”，这个用户再也不会回来了。举个例子：

我们有一款产品，用户在系统中录入合同时，需要打印合同，用户必须保存并退出该页面，在另一个页面才可以打印，路径非常曲折，用户体验差。（我怎么总是自黑呢？）

三个点，峰值、终值和忍耐底线。先说说忍耐底线：

我们在做产品招标说明时，要求供方必须满足用户点击每个页面的候时不能超过5秒，为什么？因为有一项统计表明，用户等待一个页面打开的忍耐底线平均数是7秒，等了7秒还没打开，99%的用户会离开。我们要控制成本，但不能超过用户的忍耐底线。

峰终定律（Peak-End Rule）

峰值和终值，是由2002年诺贝尔奖得主、心理学家丹尼尔·卡尼曼提出的。他发现大家对体验的记忆由两个核心因素决定。

第一个是体验最高峰的时候，无论是正向的最高峰还是负向的最高峰，一定是能记得住的。

第二个是结束时的感觉。

你在澳洲旅行，峰值可能是去大堡礁深潜或跳伞，终值可以是回程前在皮特街和机场血拼。尽管整个游览过程可能会有小坑，但峰值和终值好，你的回忆便是好的。至于如何避坑和推高峰终值，请参阅《你不知道的澳洲自由行那点事——史上最实用攻略》。

设计服务蓝图的核心就是让你在资源有限的情况下，在每一个点上配置你的资源，保证整体服务路径不崩溃，尽量不触碰用户的忍耐底线，然后集中资源，打造体验的峰值和终值。

如何设计产品的服务蓝图

梁宁老师曾举过亚朵酒店的例子。亚朵的定位是一个中高端的品牌。之前中国酒店都集中在经济连锁品牌或五星级酒店品牌的范畴，中端市场空白就是因为有难度，亚朵是如何做到的？

亚朵酒店在设计服务蓝图时，将客人第一次入住亚朵，到他再次入住亚朵的整个过程，分解为十二个服务节点：

1.预定；

2.走进大堂的第一面；

3.到房间的第一眼；

4.跟你联系，向酒店提供服务咨询的第一刻；

5.吃早餐的那一刻；

6.在酒店等人或者等车，需要有个地方呆一下的那一刻；

7.中午或者晚上想吃夜宵的那一刻；

8.离店的那一刻；

9.离店之后，点评的那一刻；

10.第二次想起亚朵的那一刻；

11.你要跟朋友推广和介绍亚朵的那一刻；

12.你第二次预定亚朵的那一刻。

亚朵的资源配置与角色工作，都是基于这十二个节点。

与其更好，不如不同

你在亚朵入住时，有三项服务是为了加强第二个节点的体验强度。比如百分百奉茶；三分钟办理入住；偶尔的“免费升舱”，给用户惊喜。

你在亚朵的终值体验是退房的时候，服务人员会送你一瓶水，如果是冬天就是一瓶温热的矿泉水，并给这个水起了个文绉绉的名字——“别友甘泉”，以提升用户的体验。

亚朵针对这十二个节点配置资源时，采取了“与其更好，不如不同”的策略。

你入住酒店时，一推门第一眼看到的是大堂，一般四星酒店装修大堂会花很多的钱，但亚朵酒店却并不想在大堂的标准上与五星级酒店比，他们在大堂设了一个图书馆，可以看书、喝咖啡，也可以将书带回房间看。

这就是“与其更好，不如不同”。这就是用户体验地图和服务蓝图的对接过程。在用户有预设的地方，不要让用户太失望，在用户没有预设的地方，给他惊喜，制造峰值和终值。

约会场景，授人以渔

如何设置约会场景？

其实在之前的小标题中已经有了答案：

峰终定律；

与其更好，不如不同；

你和TA总是相约在学校的图书馆或学校旁的电影院，是否可以偶尔去一趟国家图书馆或豪华的IMAX影厅？

反之，已经工作的你们，是否可以挑个悠闲的假日，离开喧闹的CBD，去学校的草坪或自习室重温一下学生时光，用iPad看个电影，看本书？

TA过生日或纪念日，在购物中心挑选礼物时，你们“不经意的契合”到商场的主题活动中，聚光灯和音响为TA而“生”，在体验了峰值后，终值还是你自己“捕鱼”吧……毕竟我是授人以渔，哈哈。

你第一次参加TA的同学或朋友聚会，你是否想在TA的朋友中形成好口碑？如何避免大家简单的寒暄后就低头刷手机？比如在餐厅的选择上，点菜技巧（峰值菜品），谈论的话题，搞笑的互动游戏，这些都可以帮你推高大家的峰值。临别之前，要不要拍一些搞笑的合影留作纪念？

二人旅行，除了经典的行程，一定要有与众不同的，能留下深刻记忆的行程安排，否则，旅行归来后，TA如何向亲朋们提及旅行中的亮点呢？如果你想省掉回程机票的升舱钱，就别再吝惜在机场免税店的消费啦~

当然，如果你有更好的约会或聚会场景，请分享在留言区，谢谢。

参考文章：

梁宁产品思维《服务蓝图的核心要素：峰值、终值》

淼思秒行《产品的用户体验》、《中国平安产品经理，请用心学习“用户体验地图”》、《你不知道的澳洲自由行那点事——史上最实用攻略》