唐亚林：建构人心政治形态的情感治理模式

人们到政府机关去办事，不仅希望“门好进”“事好办”，而且希望“脸好看”“话好听”，更希望在一个宾至如归的面对面服务环境中，充分感受“以心换心”的情感服务魅力。然而，现代政治的运作强调规则首位、程序第一、照章办事，这容易导致遵从规则而缺乏变通、繁文缛节而耗时拖延、程序至上而失去人情味等弊端，恰恰忘记了活生生的人的需求体验、情绪波动和心理感受等生理性与精神性兼具的满意度和幸福感的重要性。在具体的行政性或社会性事务办理过程中，作为第一线的工作办事人员，如果缺乏为民众提供主动服务、靠前服务、暖心服务、以心换心服务的意识，即使公事公办地把事情办成了，也容易给服务对象落下如冷冰冰机器的坏印象。

千百年来，中华民族栖居在世界的东方，通过一个个情感相连、情感相依、情感相托的大大小小生活共同体、交往共同体、文化共同体的构筑，创建了中国人独特的家园文化与家国文化，并在中国共产党“全心全意为人民服务”宗旨的熏陶、指导与引领之下，通过“微笑服务”“结对子”“送温暖”、协商调解等情感治理方式，将以德治国、依法治国与以情治国有机结合，不仅建构了人心政治形态的情感治理模式，而且建构了人心政治形态的持久发展根基，从而具备了独特情感魅力。

所谓情感治理，是指在包括行政性事务、社会性事务与生活性事务等在内的日常人情事务处置过程中，主事组织与主事人在遵循既有科层制法理规则与运作程序的基础上，运用“以心换心”的思维、以情唤情的方式、以理服人的方法、以德报怨的境界、以情感人的气度，通过心平气和、相互协商、各自礼让、彼此合作、共享共荣等方式，推动涉及人情事理的多方主体就共同拥有但存在纷争的事务事件、矛盾纠纷、共同利益等问题进行有效处置，由此促使整个社会的人心民风得到教化熏陶、社会秩序得到安定保障、发展绩效得到有效提升的和睦和谐和合理念、机制与模式的总称。

第一，情感治理反映的是一种态度情绪。对服务的民众有没有感情，是高高在上、颐指气使，还是平等相处、友好相待，反映了主事组织和主事人的一种服务境界，以及在待人接物、行为举止中流露出的人际关系亲密程度与连接状态。从此角度上讲，情感治理实质上是一种人情化连接方式，它需要主事者对待办事人像对待亲人们般，在尊重规则和程序的基础上，不论亲疏，不论好恶，有事好好说，有事好商量，有事好办理。

第二，情感治理体现的是一种行为方式。在政务事务处置过程中，各级公务员对待行政相对人的实际作为，往往反映了政府服务民众的态度、水平和境界的综合状况。各级政府机关、办事机构和工作人员不断简化办事流程，耐心细致周到地提供各种服务，让办事者容易感知和熟悉所需办理事项的各种规章、流程、程序和方法、手续，改变门难进、脸难看、话难听、事难办的局面，就是这种人情化行为方式的最好体现。

第三，情感治理是一种工作方法。主事人在处置人情事务过程中所呈现的人情练达状态，往往表现为能设身处地为他人着想，急当事人所急，想当事人所想。从此意义上讲，情感治理是一种人心换人心的工作方法。比如各地安排各级党政干部下基层宣讲政策，住农家认亲戚，促生产帮发展，是典型的“以心换心”的工作方法。

第四，情感治理是一种治理机制。情感治理反映的是一种柔性治理机制，与冷冰冰的照章办事的刚性治理机制相对，表现为“良言一句三冬暖”的嘘寒问暖状态，体现为处理人情事务的人际联络机制。这种柔性的情感治理，是一种内嵌于科层制，但又超越科层制的社会心理治理模式，它去除一切不必要的繁文缛节，追求人情事务处置程序简单化、成本最小化、情感温暖化。

第五，情感治理是一种价值观。情感治理不仅反映的是科层制治理体系下事主双方地位平等的状态，而且展现的是主事者对待服务对象时的态度和情感，以及在处理人情事务时所秉持的“将心比心”的“公道心”和“良善心”。因此，情感治理是一种与科层制理性化治理模式相辅相成的德性化治理模式，它体现在国家治理过程中，就是以情感为纽带，将依法治国模式与以德治国模式二者有机结合起来。

第六，情感治理是一种关系共同体。情感治理建构的是一种信任关系和关怀之情，它既连接孤立的个体之间的关系，又连接不同群体与群体之间的关系，还连接不同的组织、不同的区域、不同的民族之间的关系。这种不同类型的关系共同体的建构与叠加，是情感治理所体现的一种最深层文化模式，最终为构建人心政治形态奠定包括交往力、信心力和情感力在内的社会心理文化基础。

（作者为复旦大学国际关系与公共事务学院教授）

更多精彩文章，请点击左下角“阅读原文”

---

北京日报理论周刊出品。转载请注明出处！

本期实习编辑：媛熙

推荐阅读 

理论周刊

苟日新，日日新，又日新。开启理论阅读微分享之旅。

 推荐给大家看，请戳在看↓↓↓