“监督员”大闹国航头等舱，到底是谁的错？ | 一周讨论07

本周话题

7月13日，编剧李亚玲在微博上爆料：在中国国际航空公司承载的一次航班中，一位自称“国航监督员”的牛女士斥责航班上乘客使用手机并要求工作人员进行检查，因此问题前后滞留了七小时。随后，牛女士的个人信息被曝光，国航发言人表示：牛女士发生过多次类似事件，疑似患有精神疾病。事件发生54小时后，国航发布正式声明否认“监督员”一事，并称牛女士“出发点是好的”。一时间，国航被推上舆论的风口浪尖。国航“监督员”事件中，错在哪一方？我们又应该关注到什么考点？本周我们将对此事件进行讨论，快来一吐为快吧！

先来看看同学们是怎么说的吧？！

@胡思羽

@孙羽锋

@biubiubiu

知名人士的新媒体维权路

@虫虫（老师）

其实@胡思羽同学的框架梳理已经很全面了，我觉得不错，就是最后媒介素养这块大家觉得李亚玲的这种“新媒体维权”方式是否合理？

@胡思羽

我觉得新媒体维权的方式没有问题 但是暴露隐私这点emmm 有待商榷

@李鲸鱼

我觉得有一定知名度的人在新媒体维权是挺有争议的，因为她其实作为知名编剧是有舆论引导能力的，有以大欺小之嫌？

@虫虫（老师）

嗯是这样，那换个角度思考一下，你们觉得如果这种有舆论引导力的人维权时需要怎么做？还要自己开个小号？还是说所谓的提升“媒介素养”就够了？

@胡思羽

我觉得用大号维权没有问题，就是陈述事实，说明自己态度立场，回复不要情绪化，容易引导受众，产生网络谣言和网络暴力。

@李鲸鱼

我觉得可能维权的时候需要更加的理性，走正轨程序？如果只说对自己有利的一面感觉就会产生争议，那如果也对对方的行为做有一定的共情呢？

@虫虫（老师）

所以说维权尤其是新媒体公众人物维权更是在全景监狱的监视下，更应该谨慎为之，可以带上这个点进行分析。这个是李亚玲一方的问题，国航这一方就是危机公关的处理。

知识链接：危机公关5S原则，是指危机发生后为解决危机所采用的原则。其包括承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。

3T原则是由英国危机公关专家里杰斯特在《危机管理》一书提出，强调危机处理时把握信息发布的重要性。1. Tell You Own Tale（以我为主提供情况）。强调政府、企业、个人牢牢掌握信息发布主动权；2. Tell It Fast（尽快提供情况）。强调危机处理时政府、企业、个人应该尽快不断地发布信息；3. Tell It All （提供全部情况）。强调信息发布全面、真实。

其实这个事件发生之前，还有一个国航行李箱事件，七月初发生的，不知大家有没有关注到，说是8000行李箱托运报废最多只赔偿500

@李鲸鱼

感觉这种就是没有被囊括在国航规定中的特殊事件。如果发生了，就按照规定处理，处理结果不服众也就说，我们是按照规定处理，我们也没办法。

@虫虫（老师）

@李鲸鱼 提到规定，让我联想到我看过的一篇文章说这个事件的本身原因是管理上没有规定和执行阻碍不当使用手机旅客的标准化操作流程。我觉得很有道理

航空公司和民航局虽然规定了手机在飞机上使用规则和处罚原则，却缺乏了处理的具体流程，更没有标准话术。才会让旅客感到那位可能是“监督员”的人的盛气凌人和野蛮粗暴。这或许可以深入谈到制度体制的问题。

@李鲸鱼

嗯嗯，那我觉得是不是可以说，国航制定规定应该与时俱进？遇到问题就按照现有的规定，如若没有明确，就摆出“我也没办法”的样子。

@虫虫（老师）

对的，制定清晰的执法流程和明确的约束规则，这样在执行的过程中，标准清晰可操作，也会提升执行的效率

薛定谔的病：总是拿来档剑的精神病，到底惹了谁？

@胡思羽

这个事让大家关注到了精神病人，这块有什么新闻或者理论可以用嘛，我…暂时想不到

@李鲸鱼

精神病这个，我看到了李亚玲转发的一个北大心理学博士的文章，就说国航这个事应该怎么解决，感觉说的还挺对的？

（文章链接：李松蔚pku最新微博文章）

@虫虫（老师）

其实精神疾病这方面病情比较复杂，一个微博博主就讲到:精神病涵盖的范围比较广，“需要强制送院”和“不会干扰生活工作环境”之间是有很宽广的地带，区间里的患者也应该得到治疗，那牛姓女士看来也算是区间中的一员

@李鲸鱼

嗯嗯，而且还有间歇性发病的感觉这个问题处理起来真的挺棘手的，没法真正具体到说什么样的精神病患者不允许乘机。

@虫虫（老师）

@李鲸鱼 也提到社会对精神病的标签化和污名化。那很显然作为一个或许有精神病的人士她或许自己不会主观认识到自己需要帮助。那如果其家人或者社会再对其进行污名化，就更是对这个群体的恶性打击。

所以这一部分也可以联系到弱势群体的社会支持机制的问题。

拒绝污名化是从社会普遍意识的角度来讲的，那完善支持机制，不让机制缺位就是从社会公德建设的角度来分析。

平台传播:舆论引爆机制

@虫虫（老师）

@孙羽锋 提到了传播平台的作用，其实就是对此次热点事件的传播机制进行把握

之前师姐就提到过传播机制遵循网络热点引爆的基本规律：公众人物网络爆料—社会化媒体扩大——传统媒体介入强化议题—官方机构作出反应—事情得到解决—舆论议题沉淀 （关注主流媒体的二次传播、意见领袖的作用）咱们再来复习一下~

总结：

@shanmn

所以这个问题可以从个人，企业，网民，政府权利机构部门，传播机制来考虑：

个人：大v作为意见领袖在新媒体上面发声的媒介素养

企业：危机公关 企业社会责任 公司内部管理规范与流程

网民：媒介素养 批判吸收讨论

网络暴力：别成为网暴一份子

政府权利机构 ：不断完善立法执法

传播机制：新媒体背景下议程设置

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