霍布希尔德 | 踵趾之间：工作与情感劳动

专题导言

20世纪70年代以来，长期被社会学忽视的情感开始纳入其研究范畴，即社会学的“情感转向”。后工业社会的来临及服务型经济的兴起大大推动了“情感转向”的研究进程，人类情感在商业化过程中日渐同工作、劳动及就业相勾连，情感劳动服务成为新兴职业的核心内容。本专题聚焦情感劳动中的“劳动”面向，借由情感研究投射劳动关系的权力与控制。

专题共分为两部分：第一部分（1-4）对情感劳动进行概念溯源与辨析，霍克希尔德提出的情感劳动（emotional labor，也译作情绪劳动）概念为后续研究开辟了新的探究方向。但与此同时，此概念在中国语境下存在同其它概念（affective labor）的混用与误用。第二部分以经验研究为主，分别从情感劳动的私人化与专业化（5-6）、性别化（7）、数字化（8）、关系化（9-10）等维度展现了中国情境下的相关研究成果以及情感劳动研究深化与拓展的可能。每部分同时推荐了其它相关中英文文献，供有兴趣的读者延伸阅读。

鸣谢

专题策划人：LYX

审阅人：田林楠

（苏州大学社会学院副教授）

阿莉·拉塞尔·霍克希尔德（Arlie Russell Hochschild），加州大学伯克利分校社会学系荣休教授，情感社会学领域重要学者。1969年在该校获得哲学博士学位，随后留校执教。另著有《外包自己》《第二次转变：工作家庭和家庭革命》《祖国的陌生人：美国右翼的愤怒和悲伤》等。

踵趾之间：工作与情感劳动

认清你的价值。保持微笑。

——意大利餐厅后堂的标语

制造警告!

——收债机构后室标语

企业世界有踵趾之分，各司其职：一方面提供服务，另一方137面收回账款。当机构寻求创造服务需求并提供服务时，它会使用微笑和柔性的质疑声音。在提供服务的展演背后，机构的劳动者被要求具备同理心、信任和良好意愿。另一方面，当机构要收回出售商品或服务的欠款时，它的劳动者则被要求要让欠款人感到痛苦，并提高声音的命令意味。在收账的展演背后，劳动者被要求不要信任欠账者，有时候要积极表现出恶意。在每一种展演后，劳动者的问题是如何制造和维持恰当的感受。

描述情感劳动的两个极端（分别由空乘人员和收账员为代表）的原因是，这样可以使我们更好地理解，处于这两个极端之间的各种工作所需要处理的情感任务是多种多样的。它可以帮助我们看清情感劳动是如何沿着社会阶层高低而分布的，以及父母如何训练孩子去从事不同工作类型的情感劳动。因此，在检视完空乘人员的工作后，我们现在要审视一下收账员的工作。

收账员

收账员的工作和空乘人员在一些方面有着相似性。它们分别代表着情感劳动的两个极端。就其普通意义而言，每种工作尽管是以相反的方式，都会通过扩张或收缩以适应经济状况：当时世不好，空乘人员应对乘客少的时候，收账员就会有很多的债去收。此外，在每种工作里，劳动者必须适应顾客的经济身份。空乘人员要对给公司带来最多金钱的顾客——坐在头等舱带着合同飞行的生意人，予以格外的关注。对收账员而言，必然是，关注给公司带来最少受益的群体，“从住址就可以看出，我们的债务人居住在低收入区域；穷人和年轻人居多”（达美航空账务部门主管）。

这两种工作的显著不同体现在培训领域。空乘人员都是精心招募的，并且要接受2到5个星期的高强度培训（达美需要四周）。在我走访的一个最特别的收债机构中，培训是这样的：没有任何经验的年轻人会接到4个记录着收债电话的“标准”文件夹，被简要告知公司的电话信息系统，然后填写表格以获得州执照，给工作卡打孔，然后坐拥一堆账单于电话前——所有这一切在一小时内搞定。因为培训或是保留劳动者的付出极低，工作人员的流动率很高。那些能够坚持下来的，多是从之前的生活中积累了大量的攻击行为技巧的人。他们清楚自己的偏好。正如一个收账员说的：“我宁愿花8个小时去收债，也不愿花4个小时搞电话销售。在做电话销售时，不管对什么人，你都要表示友好，很多时候我不喜欢表示友好。热情地工作对我来说很难。”

空乘人员的事业是提升顾客的地位，凸显他/她的重要性。“乘客并非总是对的，但是他从不会有错。”每一个服务行动都是一次广告宣传。形成对照的是，当收账员攻破顾客打算赖账的抵抗防线后，收债的最后阶段通常都是贬抑顾客的地位。通过暗示顾客的惫懒和道德低下，收账员可能会选择把拒付债务的行动放大为会给债务人社会地位带来羞辱的证据。收账员贬低顾客身份的谈话是恶名在外的，这就是他们常常激发敌意的原因——通常一边是法律威胁，另一边是身体恐吓。

空乘人员练习微笑服务。[图源：bing.com]

在收债这个行当里，舞台背景和演员关系是去人性化的，并且一开始这一点就得到了保证。有别于空乘人员，后者的制服上常常带着名牌，在我研究的收债机构里，收账员不允许使用他们的真实姓名。正如其中的一个人解释说：“机构担心一些债务人头脑发热。他们不想债务人找到你。”不同于飞机上的乘客，债务人在被电话催还债务的案例中，不能看见收账员的舞台。当然，收账员也看不到债务人的舞台。如同一位收账员面露厌恶地说：“一个女人或许会说：‘这些事归我丈夫管，他在上班。’他可能这会正坐在沙发上喝啤酒。我怎么能知道？我希望能有那个远程玩意（可视电话）。但是，那可能会有更多的东西要去催收了。”

我研究过来办公室的债务人——来亲自交账单或者从被秘密收走的汽车里领取私人物品——发现它被两只丹麦巨犬看守着，一只用铁链子拴在楼底下，另一只拴在办公室里，（“刚开始上班那阵，”一个收账员说，“我问这狗咬人不？他们说：‘咬人，不过你别担心，它只咬黑人。’”）在舞台外，收账员唯一能看见的是窗户上的标语——一张鼓舞士气的卡片，上边写道：“消除顾客的警惕。掌控谈话。”

通常收账员的第一要务是要让债务人陷入承认自我身份的境地。收账员，可能用一个假名，假定债务人可能会竭尽所能不提供姓名。通过在一开场就使用债务人的名字，特别是大清早的电话中，有可能会让债务人放松戒备，债务人可能会陷入承认其身份的陷阱中。

这会使双方一开始的遭遇战恶化，因为债务人很快会意识到他丢了阵地。“偶尔这家伙会从一开始就表现得很糟糕。他会因为在还不知道你是谁之前就承认了他是谁而抓狂。”如果收账员语速很快，情况会容易一点。正如一个收账员解释说：“认出那个人，然后让他知道你谁。接着，你直奔主题，要让这个过程尽可能地短，就像你明天就要拿到钱一样。然后你停上一秒。你要尽量消除他们的防备。如果你太友善，相信我，他们会让你很不好过。”

收账员接下来的任务是调整对债务人抵抗的威胁程度。他/她会通过观察别人怎么做，来大体上依样画葫芦。有一个收账员，他的学习对象是他的老板：“也走出来，用肺活量所能达到的最高声调叫喊：‘老子才不管该死的圣诞节还是其他什么节！你让那些家伙把钱拿来。’”尽管，这个雇主通过让威胁快速升级很快要回了一小笔钱，并转向催收新的欠账，但是他的雇员们通常更倾向于“软性收账”。通过花更多的时间去说清楚要点，他们觉得他们可以给债务人一个见面礼：这是疑虑的好处（benefit of the doubt），并暗示作为债务人诚实守信的回报，还债时间和数额是可以商量的。在这个舞台上，特别是对那些头次欠债的人，收账员在交谈中经常使用表示合作的我们，例如，“让我们看看，我们怎么才能把这事处理好”。有时候，机构的收账员会从语言上与他为之工作的收债公司划清界限，如，“嗨，让我们看看我们能怎么解决这事。要不然他们一周后又要给你写信了”。

收账员和空乘人员一样，也会观察感受规则。对空乘人员而言，不能让信任轻易让位于猜疑，她得到鼓励要将乘客看作客人或者孩子。对收账员而言，恰好相反，不能让猜疑轻易让位于信任，这样一来讲了真话的苗头、显示了诚实的小线索就会变得重要。一位经验老到的收账员说：“［对付债务人］比起新手来，我会快刀斩乱麻，因为我很快能看出苗头来。”他接着说：

那么，一个花时间给公司写信的人可能会说实话。但我怀疑的是那种在我找到他之前什么也不说，找到他后又开始对交易情况胡谄八扯的人。他要么说：“我找不到汇款收据了。”这可真是个好家伙。要么说：“我只是没有留着取消了的支票。”

另一个讲真话的表现是债务人完全承认欠款：

我给了很多人还款的宽限期。人们会这样跟你说：“我失业了。我没有钱。你想让我怎么着？”我说：“好吧，让我告诉你怎么办。”既然他欠了500美元，我说：“那好吧，分20次还清，这样你就会有一些时间。如果你一分钱都不还，那么，他们每周都会给你写信。”

有时候在确定是否信任债务人的过程中，收账员可能会质疑债权人的要求。有一个为ABC尿布公司收债的人这样说：

ABC会说他们收回的一批尿布短了44片，因此向顾客每一片收取了75美分。但是所有顾客反映说，他们并没有截留那些尿布。如果他们能找到那些丢失的尿布，满世界将都是尿布。ABC—定是想让人们形成他们在清点尿布的想法。但是，他们一开始就没有发送足够数量的尿布。当ABC的每一笔账目都有问题时，我开始认同顾客的说法。但是不敢把这个告诉老板。

不同于空乘人员，收账员被要求怀疑欠债机构和公司代理人的说辞，即便是相信他们的说辞会让工作变得容易些。一位女士回忆说：

我曾经为一家纸板火柴学校工作，你知道的，就是那些把广告刊登在纸板火柴背面的学校。这家学校叫作职业学院。在美国有11个分校，但是，它们在走下坡路，因为这个原因，像我这样没有任何经验的人也能做它的经理助理［一份包括收账在内的工作］。他们教授如何通过机器操作收费卡的技能，并且为此授予学历。他们还说能让那些说话结巴的人变成知名的电台主播……也只有穷苦的黑人才会借钱上那样的课程。

［在借款上课的学生中］学费过期还款比率高达50%。没有人从这家学校毕业后能够找到一个电台广播主持人的工作。你让那些家伙怎么还贷呢？

这位收账员被要求“不要相信公司”。即使她在该公司这位收账员被要求“不要相信公司”。即使她在该公司供职，也要对其保持一种玩世不恭的距离。

即便是收账员信任债务人，仍然存在如何表达同情的问题。在空乘人员的训练中，把乘客当作小孩的类比是用来放大共情和同情感。在收账员的工作中，“懒汉”与“骗子”的类比则是用来限制他们在收债过程中产生这类情感。正如一位收账员供认道：“我们追债的对象大多数是穷人。在这个行当里，我相信大多数人是诚实的，除非他们对服务或其他事情严重不满，否则他们会努力付账。如果我的老板听我这样说，他当然会开了我，因为我应该假定所有这些人要占我们便宜。”

如果欠账在两三通电话后没有付清，收账员会变得强硬。债务人“拖欠的理护这时会被称之为“谎言”，收账员所熟知的一个计谋就是假装不再对其以礼相待。正如一位收账员描述的那样：

你注视着卡片上的这个家伙。你看到的是他一次一次的许诺，说他丢失了你的地址，其实那就在电话本上。于是你说：“史密斯先生，收债中心的地址在这里。”一开始他或许会比较友善。于是你说：“好吧，这是怎么回事？”他会说：“您是说您还没有收到那笔款项吗？我简直难以相信。或许我妻子没有寄出去—我让她去寄的。”然后，你开始变得强硬。你说：“好吧，这听上去让人有点厌烦。我不想让你再冒邮寄的风险了。我希望你今天把钱拿到办公室来。”然后，他真的就会把钱给你。

空乘人员得到鼓励去放低身段来提升乘客的地位，而收账员则得到允许去抬高自身的身份，以便对付他人时得到许可而占据上手。一位否认他故作姿态的收账员，声称在他供职的其他机构里这种情况司空见惯：“很多收账员就会对着债务人吼叫，好像他们真的欠了他们什么。很多收账员觉得自己是大人物。”

加州的一些收账员愤怒地抱怨《加州民法典》（1788年11号第二条）禁止咒骂债务人。正如有人指出的：“我可以挂电话。我就是不能咒骂。当他们在电话里对着电话本辱骂你时，会使你非常难受。”然而，他们提到还是可以发现其他有效的方式去侮辱和逼迫债务人。

相反，债务人常常出于自卫不告诉收账员自己的名字，至少可以保护自己名字免受侮辱。

收账员：你叫什么名字？

债务人：V.米勒。

收账员：能拼一下你的名字吗？

债务人：就是V。你可以叫我V。

这种尝试可能诱使收账员更加卖力地降低债务人的地位。收账员会指责债务人是个谎话精、骗子和“福利蛀虫”。当他这么做的时候，债务人会变得绝望和愤怒，更加强有力宣称自己的尊严。但是，这种自卫在商业性而非人性化的交易之中显得不值一哂，正如这位收账员提到的：

昨天我就有一个好的案例。有人欠了卡恩钢琴租赁公司370美元。那女人说公司送了钢琴却忘了琴凳。［为此她没有付全款。］我第二次给这个女人打电话的时候，她坚持的第一件事就是：“我想让你搞清楚的是我是学校教师和校长。”这些是黑人。我并不真的关心。我关心的是钢琴，还有琴凳……她告诉我：“我们是给上钢琴课的女儿租的琴。”我说：“好吧，我想你需要一架钢琴。”她变得激动起来，我根本插不上话。她对我说：“我支付60美元是为了得到定制的琴凳。”［看着我的记录］我说：“能告诉我你的律师的名字吗？我给他电话。”她说：“我的朋友大多数都是律师。”于是她真的给我读了取缔闹事法，我说我不得不挂电话了。她说：“既然你一开始找了我，就要和我把这件事了了。”我说：“我一开始找的是您的丈夫。”于是她说：“既然你开始跟我说这事，那你就要和我了结它。”我说：“夫人，这是一场绝对荒谬的谈话。我会给你丈夫打电话。日安！”我狠狠地挂上了电话。

在关于卡恩钢琴租赁公司欠款的讨论之下，另一场对话正在进行着。债务人实际上是在质问：“你是否接受我作为一个诚实中产者的自我陈述，我是一所学校的校长，有着很多律师朋友，而且能够给女孩提供钢琴这样的文化训练？如果你接受她的叙述，那你还会相反地去相信卡恩叙述的故事吗？”让债务人大为光火的是，答案是否定的，这假定她在撒谎，而且也拒绝相信她的阶层和家庭资历，以及作为一名值得信赖和具备良好意愿的顾客遭受不公待遇的事实。坚持围绕钢琴和琴凳就事论事，无视社会故事，因此，就可以限制共情，收账员强迫债务人去偿付的不只是现金，而且还有道德立场。

即便那些避免粗鲁和冒犯性行为的收账员也清楚，其他人是可以这样做的。事实上，令空乘人员感到可怕的“投诉信”则会为许多收债机构的收账员赢得“拍拍背”的肯定。正如钢琴租赁案例中的收账员评论的那样：“今天我一进办公室，老板就笑着说：‘今天有人投诉你了。’我猜那个女人给钢琴公司打电话了，高声数落我20多分钟。在这行里，这是好事。他们一笑置之，拍了拍我的背。如果在其他行当中，我还会得到这样的待遇吗？”机构的规则要求表现得咄咄逼人。一位新手说：“我的老板冲进我的办公室说：‘你能表现得比那更生气吗？’‘制造警告’，这是老板的原话。”像军队里的中士一样，老板有时候说他的员工“不够爷们”，除非他们表现出恰当的赤裸裸的愤怒：“我的老板冲我吼着说：‘你能像个爷们吗？’今天我告诉他：‘你能给我一点当个正常人的机会吗？’”。

承受收账员逼迫压力大的债务人，有时候会发出暴力威胁。这时候，收账员的任务就是要从虚张声势中识别出真正的威胁。正如一位收账员回忆道：“他们说他们会下来爆掉你的头。我不把这种威胁当真。只是说明他们真的很生气了。你知道，黑人男性真的很容易发怒。但是，我知道有个女的出去跟那些家伙交谈，那人和他的一个朋友在一起，对她很强横。她没有受伤，只是受到了惊吓。”收债机构就挑衅行为在何种程度上可以忍受的弹性很大。多数有声誉的收债机构聚焦在如何帮助债务人“清理”债务，把收账员那些冒犯性的特征简单归为“过于强势”。然而，在我研究的机构里，公开的强势做法是从债务人身上榨出钱来的机构政策。

王静，2006，《应收账款管理与催收技巧》，企业管理出版社。正如书封所言：“做自己企业的催收专家”，书中以实际案例介绍了催收技巧。[图源：book.douban.com]

由于已具备了工作所需的人格特质，空乘人员和收账员很容易被他们的工作所吸引。在空乘人员中，仔细的公司筛选会保证具备这些特质的人大都被选中，而筛选收账员的机制则是高跳槽率——那些不喜欢这项工作的人很快就会退出。在这两类工作中，劳动者时常谈及为了执行工作任务，就要抑制他们的感情。督导负责执行和监控感情抑制，而抑制感情常常演变成个人压力。

像空乘人员一样，收账员也需要应对顾客，但是，是以一种截然不同的视角，出于不同的目的，采用不同形式的展演和情感劳动。空乘人员出售和提供服务，提升乘客的社会地位，获取乘客的好感与信任，将乘客视为来到家中的客人。在公司体系的正面，真诚的热情是商品，粗暴和冷漠则是麻烦。然而，在公司体系的背面，钱款被拖欠，必须收回，即便是顾客因此被榨干自尊也在所不惜。在后者，即收回欠款的舞台上，坦率直白的怀疑是合宜的，热情和友善则是麻烦。每一项工作中的不合时宜可能会在另一项工作中急剧放大。在每一个案例中，展演都由情感劳动所支援，由想象出来的故事——起居室中的客人和浪荡在失窃物品中的懒散欺诈者——所支撑。

在公司发展加速时，这两类工作都会变得脆弱。老板想在每小时内收更多的债，这使得收账员很难躲在职业前线后面，凭借良好信任达成私人交易。当他强调“时间就是金钱”的原则时，就夺走了收账员能唯一提供给债务人合作的回报—时间。他减少了在“强硬”和“柔性”取向中做选择的机会。空乘人员和收账员一样，公司发展加速使他们以个人方式来应对人们变得更加困难。

工作与情感劳动

在空乘人员和收账员这两个工作极端之间，存在着可称之为情感劳动的很多工作。这种类型的工作一般具有三个特征：首先，它们需要与公众进行面对面或是声音相闻的接触。其次，它们要求劳动者在其他人身上催生出一种情感状态——例如，感激或是恐惧。第三，它们能够使雇主，通过培训和监督，对雇员的情感活动予以一定程度的控制。

在特定的职业分类中，这些特质会在一些工作看到，而在另一些工作中看不到。举例来说，劳工统计局将“外交官”和“数学家”归在“专业人士”的分类中，情感劳动于外交官而言至关重要，然而于数学家则不关痛痒。在“职员”分类下，我们可以发现，一些劳动者通过面对面的接触，从事着利用他们的感情倾向来展示公司理念（company emblems）的工作，在上级合法监控下，于其他人身上产生一种期望的情感状态。但是，我们同样发现，另一些劳动者只是通过信封、信件和档案袋与他人接触。在特定餐厅里，只有特定服务员进行情感劳动，而其他人则不需要。在一些医院和养老院里，一些护士需要进行情感劳动，而另一些则不需要。

许多秘书，理所当然要进行情感劳动，即使那些不从事情感劳动的人也理解这是“与工作相关的”。1974年一本关于法律秘书专业人员招募建议的手册这样写道：“即使处于压力之下，你也要让人感到愉快。很多执行官聘用秘书更加看重讨人喜欢的性格而非容貌出众。正如其中一位说道：‘我需要的是一位在我脾气不好、文件如山、一切失控时，仍旧能保持愉快情绪的秘书。’”这只是列在职业名录词典中“秘书”下的一条内容。但是，秘书所工作的办公室，气氛各不相同，其中一些对情感劳动的要求要高于其他。即使在同一个办公室里的工作者，当来了一个管理哲学风格迥异的新老板后，也能看出情感劳动的数量随之变化的情况。打字的“内容”和“方式”之间的差别，也划分出了技术劳动与情感劳动的界线。

公司有时候会设计一些方式，以确保其员工能够恰当地从事情感劳动。1982年4月17日，《圣彼得堡时报》提供了一件惊人的案例，在栏目标题为《脾气暴躁的温迪克西员工能让你多赚1美元》的报道中，这样写道：”在圣彼得堡和帕拉斯公园的温迪克西店里，收银员的制服上别着1美元。这是公司礼貌活动的一部分。如果收银员没有礼貌地欢迎顾客和真诚地道一声谢谢，那么顾客就可以得到1美元。如果一名收银员把店里的太多的美元送掉的话，可能会被老板训话。”

温迪克西给予所有在为期两周实验内保持完美记录的收银员1美元，并宣布，向6个门店里最热情的收银员颁发赞誉别针（recognition pins）。此外，所有的温迪克西门店，还向顾客发放了印有以下信息的小册子：

致我们的顾客

尊贵的顾客，为确保您得到我们恰如其分的热情和服务，我们同所有员工，一道检视了我们的热情服务项目。在您造访温迪克西门店时，将享受到如下的热情服务：

1.结账时，得到真诚的问候。

2.收银员将给您提供更加迅速、高效的结账服务，全面关注您的需求。

3.合宜地打包您所购置的商品。

4.高效和出色地结算您提供的现金、支票、优惠券、食品券等。

5.真诚地向您道一句：“感谢您惠顾温迪克西门店！”

如果出于不可知的原因，我们有可能雇用了某名不够热情或是粗鲁的员工，恳请您不吝将其报告给我们负责的前台经理，请给以下地址来信：佛罗里达州坦帕市440号邮箱温迪克西门店部门经理（邮编：33601）。

我们将对此进行调查，并采取纠正措施，以确保您在未来能够得到我们的热情服务。

感谢您成为温迪克西最为尊贵的顾客！

要更加明白无误地陈述顾客有权获得真诚问候和一句真诚的“谢谢你”，很不容易。要找到更加清晰无误的方式，来表明展现工作和情感工作是工作的重要构成部分，则更为不易。

通过与顾客谈论这种巧妙的宣传方式，收银员被要求展现个人性的真诚。正如一位收银员向顾客说：“我不知道［公司］为何这么做。他们真的没有必要这样。无论如何，我已经真的很友善了。”通过将自己的真诚，与公司在广告中推销的花样区别开来，她似乎在提供与工作无关的真诚。但是，当然了，我们或许也会这么想，她的工作就是要做那个。

收银员和推销员或许一天内，不得不迸发出很多次很短暂的友好。他们鲜有机会用很长时间去很好地了解他们的任何一位顾客。但是，也有一些需要与客户建立长久和深入联系的其他工作。例如，心理分析师、社会工作者、外交使节，被希望表现关注、同情，也要避免“沉溺于”个人好恶之中。正如桑迪，一位在电影《一千个小丑》中退学的社会工作者评论说：“我花了很长时间去理解雷蒙德。一旦我理解了他，我就开始恨他，尽管他只有9岁。我喜欢一些案例，但憎恨另一些，对我的工作而言，这是不对的。”

家长对日托中心的老师带给人的感觉，有着不同的期许。一些希望在“教育体验”中兴趣相投。另一些希望热情对待孩子，给孩子提供好营养。然而，还有一些希望能够提供情感上的替代，因此，对日托中心的工作人员提出很高的要求。特别是在这个案例中，所提供的服务与家长的期许，可能出现不匹配的情况：“当提米的妈妈说，她联系了离家更近的另一个日托中心后，我和她长谈了一次，我开始意识到，她希望我就提米的离开感到真心的失落。我想念他，你知道的。但是，我并非那么失落。他们每天5点半把他从我的屋子接走。毕竟，这就是份工作而已。”

医生在治疗身体的同时，也要处理与身体相关的感情，即便是那些进行非人性化治疗的病人，如果医生没有表现出足够的关注，常常会感到失望。有时候，医生的工作，就是将预警的信息展示给病人，帮助病人去管理相关的感情。通常，医生接受训练，去表现出对病人和蔼、值得信赖的关心。理想的状态是，他应该是可靠和值得信赖的，但是有时候，信任会在两个方面都出现问题，正如下面这位医生的故事所反映的：

我为一家公司工作了二十年。一些员工会来找我，发誓说他们因为工作得了背痛，而我也不能确定，他是不是在家里得的这病。我不想看上去对此有所怀疑，但是，大多数时候，我是持怀疑态度的。于是，在工作中真的受伤的病人，想去找他们自己的医生来照顾他们，并让公司为此埋单。你不应该把病人当作诈骗犯和骗子，但是，有时候我真的不好过，因为，他们并不把我当作一个医生。

律师，和医生一样，也要和客户进行面对面或语音接触，而且，他们想在客户身上唤起一种情感状态。例如，离婚律师，如果客户想获得更多的金钱、财产或是孩子的抚养权，而非引发战争的话，必须尽力让愤怒和绝望的客户平静下来。另一些律师，如那些擅长于从事立遗嘱的律师，可能发现自己陷入了客户的家庭计谋中，沦为其喉舌，并产生令人不适的后果：

当你做的是遗产继承工作，你常常要和想让孩子们听话的有钱人打交道。他们想把钱传下去，同时又不要失去控制权。我经常会碰到这样的要求：“吉姆，我觉得，你是最合适同我女儿谈话的人。她会听你的话。”于是，即便我认为这相当不公平，也不得不去传话。孩子们因此会对我失望。

卷入家庭关系的过程，会使律师冒着成为替罪羊的风险，然而，与此同时，他必须维持所有当事人的信任。

尽管推销员不大可能卷入家庭纠纷，他/她同样面对着在客户中建立信任的类似任务，这要求既不能进行深层扮演，也不能进行表层扮演。在一个关于沟通风格的研讨会中，康宁玻璃的推销员，被要求把“倡导性的”沟通风格与“分析性的”区分开来。（倡导性的风格是决断和敏捷的，而分析性的则是保守和优柔的。）在题为“信任”的部分，研讨会手册讨论了，销售人员如何防止因“分析风格”的人不信任“倡导风格”的人而导致的这些问题：

倡导风格的人，会被其他人，尤其是分析风格的人认为不可靠。这是因为，他们比其他人更能以轻松的心态来应对生活。他们是忙碌、积极的，但会轻易许下诺言的群体。其他人会怀疑，他们是否真的说到做到，为消除这一评价性的看法，一个人必须竭力表现得更有耐心和严肃。如果能更加仔细地聆听并记录重点，将会有所帮助。……（沟通风格研讨会）

目的是“消除”客户的猜疑，让客户信任推销员。这既不能通过表层扮演——看上去更加耐心和严肃——来实现，也不能通过深层扮演——变成更加耐心和严肃——来做到，因为这些深层扮演会让“表面”（seeming）行动显得不大必要。无论上述哪种情况，劳动者均面临着来自工作的情感性要求（赢得信任），以及假定他能够通过自身的努力满足这一要求。

应该注意的是，尽管社会工作者、日托中心的工作人员、医生，还有律师，在人际接触中，会努力影响他人的情感状态，但是，他们的工作，并不是在情感督导当场监督下进行的。相反，他们通过考虑非正式专业的规范和客户的预期，进行情感劳动时的自我监督。因此，他们的工作，和其他工作一样，只满足了我们提到的三大标准中的两个。

总体来说，有多少劳动者在工作中需要从事情感劳动呢？只有在询问劳动者他们实际在做什么，询问雇主对雇员的预期之后，我们才可能对这个问题做出明确回答。毕竟，情感劳动，的确是与特定的工作关联的，只有在工作现场预期成形之际，才会清晰可辨。但是，基于本书附录C中对数据的合理估算，可知在全美超过三分之一的工作，均涉及情感劳动。

这意味三分之一的劳动者，在工作中，都经历着一个鲜少得到认可、鲜少得到赞誉、几乎从未被雇主视为是压力来源的工作维度。对这些劳动者而言，情感工作、感受规则和社会交换，被从私人领域中移除后，被安放到了公共领域之中，被程式化、标准化，并被纳入科层体系的控制之中。总而言之，正是这些情感劳动工作者，使得数百万人在日常生活中，与全然或近乎陌生的陌生人，进行相当令人信任和愉悦的交易变得可能。如果我们的良好意愿严格限定于某个我们在私人生活中所知的人，如果我们所展现的礼貌或移情能力没有如此广泛传播，我们的感情没有专业化，公共生活必然会截然不同。

社会阶层与情感劳动

任何社会经济层面的工作，都会给劳动者带来情感负担，但是这些负担与情感劳动的表现（performance）则关系不大。在社会下层劳动者那里，工作多是无技能和枯燥的，且劳动过程不为劳动者本人所掌控，情感工作的任务是抑制挫折、愤怒和恐惧等情感，甚或是抑制所有一切情感。这是可怕的负担，但其本身却并非情感劳动。工厂工人、卡车司机、农夫、渔夫、叉车司机、水管工、砖瓦工、暂住型酒店中打扫房间的女工，及在后房里的洗衣工，总体而言，不会像空乘人员和收账员一样，个人人格被征用，社交能力被利用，情感工作被紧紧束缚在职业性的羁绊之下。

一位钢铁工人这样描述他的工作：“戴上安全帽，穿上安全靴，戴上护目镜，走到给钢铁表面涂防锈层的机器跟前。这就是我要干的活。他们耙起铁块，冲洗，浸到涂层液中，我们再把它拿出来。放进去，拿出来，放进去，拿出来。”在这样的工作里，很少会有与人面对面、声相闻的接触，谈不上在其他人身上产生一种情感状态了，更不用说公司对劳动者如何管理情感细节的关注了。为专心做好手头的事，他可以压抑自己的感受，在吃午饭的时候，他可能会留意工友讲的哪些荤段子比较好笑。但是，他要做的就是清洗和浸湿铁块，不用处理情感问题。再一次，在成百上千英尺暴露在空气的“铁水间穿行”的钢铁工人、跳伞师、驾驶装载着易爆货物的卡车司机，无一例外都要做抑制自身恐惧的工作。但是，他们的情感工作，是对其时间和精力提出各种务实性而非情感性要求的一种后果。他们的情感工作并不指向其他人，其后果也不能以其他人的情感状态来进行评判。

类似的是，空乘人员和收账员处于中产阶层的核心地带，在这里，工作怎样影响着劳动者感情这类问题，要比工作是否需要情感劳动这一问题更为宽泛。在这一社会经济层面，许多劳动者，无论是推销产品还是宣传公司，要把他们的人格表现转化为公司的象征符号，转化为一个揭示产品本质的线索。这类劳动者不是决策者，但是，却以这种方式或那种方式代表着决策者，不仅简单地表现为他们如何看、如何说，而且在情感上反映于他们如何看上去像是（决策者）。有句广告格言说，“不要兜售你自己也不相信的东西”，它需要的是一种信仰行为。但是，既然从事服务、销售和说服工作的中产阶层的劳动者，挣得不如他们的老板多从理性角度来看，是不大情愿真正出卖自己的。他们更有可能是将情感劳动，仅看作是要好好考虑成本的一份工作。

再高一个层级的是大公司的决策者。于他们而言，政治、宗教和哲学信念变得更多与“工作相关”，自我和工作之间的联系既是多种多样又是四处弥散的。「经年的训练和阅历，夹杂着日常的胡萝卜加大棒原则，共同把公司的感受规则推得离自我意识越来越远。最终的结果是，那些就如何去看到事物和感受事物的原则，对他们而言看上去是“自然而然”的，成了个人人格的一部分。供职时间越久，工作中利益、权力和收入的回报越多，这些准则就变得愈发真实。

在上层阶层的顶端是商业巨头、帝国的决策者。他们被认为拥有个人特权，去给那些迫切迎合自己的属下设定非正式的准则，这些准则都是用来服务商业巨头的个人性格偏向的。什么是有趣的，什么要注意，如何表达感激，如何表达对局外人的敌意，成了高级雇员的企业文化。这不只是可以沉浸于情感癖好的特权，更是可以快乐地无视无权者的特权。通过将潜在的感受规则强加给下属，来实现无以名状、无所不在的统治。特别有意思的是，在阶层阶梯的另一个极端的雇员，虽然他们无权为他人设置感受规则，却几乎完全不受感受规则的束缚。他们享受被剥夺的特权。

概括起来说，工作在所有社会阶层上施加的情感负担是普遍存在的，这也是工作之为工作而非游戏的原因所在。但是，只有工作要求与公众发生个人接触，并在他人身上唤起特定的心理状态时，情感劳动才会出现，（除了那些真正的专业性工作外），情感劳动常常处于督导的监控之下。在社会下层和劳工阶层（公园大道酒店的大堂使者、高档酒店拥有固定客户群的女服务员，还有妓女属于很少见的特例）中，要求将情感生活转化成工作的这类情况并不多见。绝大多数的情感劳动从业者，属于中产阶层。

家庭：实现转变的训练场

子承父业者的工作表现，可能会带着与“岗位职责描述”令人难以置信的相似性。成年的情感劳动者会培养出幼小的情感劳动者。父母教孩子认字母、识数字、懂礼貌，把他们的世界观传递给孩子，但是，他们也会教会孩子认识自我的哪个区域，将会与工作规则发生关系。诚如这方面的研究显示，劳工阶层父母为子女接受外在行为规则的控制做好了准备，而中产阶层父母则为子女接受感受规则的管理做好了准备。

社会语言学家巴兹尔•伯恩斯坦（Basil Bernstein）从他对英国中产和劳工阶层家庭的研究中，识别出了两种不同类型的“家庭控制系统”：即地位型和个人型。

在地位型控制系统中，明晰、正式的规则决定了谁来做决定、谁来做事情。制定规则的权利基于正式属性，如年龄、性别和家长身份。一个“地位型的家庭”并不必然是专制的、或情感冷漠的家庭；它仅仅只是将权威建立在非个人化的社会地位、而非个人情感之上。地位的吸引力，因此变成了非个人化的社会地位的要求。例如，如果小男孩不住地说他想玩玩偶，他的妈妈可能会用性别地位来要求他：“小男孩不玩玩偶，那是给你妹妹的；拿起小鼓玩吧。”

母亲不允许孩子玩游戏，可以被视为“地位型控制系统”的一个例子。[图源：n.sinaimg.cn]

在个人型控制系统中，比正式的社会地位更为重要的，是父母和孩子的感受。父母会用这样的陈述，“因为这对我来说很重要”或“因为我非常累”，来支持他们的要求。要求同样也指向孩子的感受。在同样的情境下，个人型的妈妈可能会说：“你为什么想玩玩偶呢？它们那么乏味无聊。为什么不试试小鼓呢？”在地位型的家庭中，控制违背孩子的意愿。在个人型家庭中，控制通过孩子的意愿发生作用。这样一来，孩子说：“我不想亲爷爷一一为什么老要我亲他？”将会有不同的答案。地位型家庭的答案是“小孩就是要亲爷爷”以及“爷爷身体不好，我不想听你胡说八道”。个人型家庭的答案：“我知道你不喜欢亲爷爷，但是他的身体不好，而且他是那么喜欢你。”

在个人型家庭中，伯恩斯坦写道，孩子看上去有选择。如果孩子质疑父母提出的规则，父母就会进一步解释情境，并就可选项做出更加清楚明确的说明。在这样的情境和解释中，孩子会选择遵守规则。但是，在地位型家庭中，孩子被告知要按照规则行事，任何对规则的质疑，都会归之于不可撼动的社会地位：“为什么？因为我是你妈妈，我都告诉过你了。”个人型的孩子被说服去选择正确的行动，被说服去以正确的方式去观察和感知。地位型的孩子被告知如何做，被告知去接受命令的合法性。

劳工阶层的家庭普遍地更倾向于地位型，中产阶层的家庭更加倾向于个人型，这是伯恩斯坦的判断。类似地，梅尔文科恩（Melvin Kohn）在他的《阶层与遵从》（Class and Conformity，1977）一书中发现，中产阶级的父母可能会因他们后来推测的孩子的感受和意图而惩罚孩子，而工人阶级的父母则更可能对孩子的行为本身进行惩罚。中产阶层的母亲更有可能因为儿子发脾气而惩罚他，而非破坏性的体育活动。不能容忍的是他的乱发脾气，而非狂野活动。

中产阶层的孩子看上去会特别臣服于三方面信息。第一方面是年长者的感受是非常重要的。感受与权力和权威密切相连，因为它是大人经常用以做决定的理由。孩子们会对感受变得敏感，并学着很好地去解读它。第二方面是孩子自身的感受非常重要。感受是决定我们做某些事和不做某些事的原因，因此值得注意和重视。中产阶层的孩子自身对权力的感受，要比外在表现更加密切地与感受连接在一起。第三个方面是感受注定是要得到管理——监控、认可和控制的。因此当小提米将墨汁溅到新买的小毯子上时，他受到的惩罚，要比他生气地将墨汁撒到小毯子上小很多。他的过失主要是没有控制住他的怒气。

那么，看上去中产阶层的孩子，更有可能得到按照他们所知道的规则，塑造自己感觉的要求。至少说来，他们了解到，清楚如何去管理感受是重要的。在某种意义上，真正为中产阶层开设课程的，不是本杰明•斯波克的《婴儿和幼儿照料》，而是康斯坦丁•斯坦尼斯拉夫斯基的《演员的自我修养》，因为通过深层扮演的艺术，我们可以把感受变成可以使用的工具。

在梳理关于家庭的研究文献过程中，我频繁使用了诸如“中产阶层的子女”和“劳工阶层的子女”这样的术语，但是，我并不是说一个阶层的孩子被训练去从事情感工作，而另一个阶层却不。那些从事着不与公众发生联系工作的中产阶层父母，也可能训练他们的孩子去接受地位型的权威，而从事与公众产生联系的劳工阶层的父母，可能训练他们的孩子去接受个人型权威。更为准确地说，父母传递给孩子的阶层信息大体上是这样的。中产阶层：“你的感受是重要的，因为别人认为（或将会觉得）你很重要。”社会下层：“你的感受不重要，因为其他人认为（或将会觉得）你不重要。”

在阶层之外，还存在其他与情感劳动有关的信息。两个主要的信息如下：“学会管理你的感受，学着让自己适应感受规则，因为如果这么做会使你找到自己的位置”（情感劳动的职业）。以及“学会管理自己的行为因为所有的公司都会这么要求你”（非情感劳动职业）。从事情感劳动的中上阶层父母会将“你的感受很重要”与“学会很好地管理它们”结合起来，而从事情感劳动的下层阶级的父母可能会仅在“管理好它们”方面给孩子施压。反过来，不专门从事情感劳动的中上阶层父母可能强调“你的感受很重要”，而不强调“管理好它们”。从事体力和技术工作的下层阶级的父母可能根本就看不到这两方面信息之间的关联。

和情感劳动的总体设计不同，如何在家庭内部应对各种感受，可能并不由所处的社会阶层决定，其与社会阶层的联系仅是一种松散的关系。此外，在我们的社会里，个人的控制系统远超出了家庭层面；它的运作，例如在学校里会强调自立能力的培育和情感控制，在工作中会要求具备经营有用关系的能力。

正如许多分析者坚信的那样，如果随着自动化技术的普及和熟练劳动的减少，工作对情感劳动的要求增长，那么这一普遍的社会轨迹，会进一步延伸到所有阶层。如果这样的事情发生，那么情感系统自身——情感工作、感受规则和社会交换，被整合进入“个人型控制系统”后，它的重要性将大大提升，成为人们在工作内外被说服和控制的方式。如果，在另一方面，当机器取代了人性化的服务的提供，自动化和熟练劳动的衰落也会导致情感劳动的式微，于是，这一普遍的社会轨迹可能会为训练人们去接受更为非人性化的控制方式所取代。

情感生活的转变——从私人领域进入公共领域，情感付出的标准化和商业化趋势，已经在整个社会阶层系统中风行。情感的商业化转变，会再度回到个人的私人生活中；情感生活在当下看上去处于新的管理之下。在餐桌上谈论与令人恼火的顾客相遇，或者在电视上观看主持人和参与嘉宾在揭露真相的节目（give away programs）中的举动，将家庭生活开放给了更加广大的感受规则的世界。我们学会了对外界应有何预期，并为之做好准备。

在美国，大众文化并不仅限于公众，也是商业性的。因此，私人情感工作和公众情感工作之间的关联，将非商业和商业领域之间的领域连接了起来。家庭，不再是逃避滥用逐利动机的避难所。然而，市场却不能脱离家庭的意象（image）。私人客厅的氛围，是新出茅庐的空乘人员在机舱工作时被要求回忆出来的，也已经借用了一些机舱的要素。宰制着机舱中交换的商业原则，被类比为一个远离商业的私人家庭，并理所当然地软化了。但是，近二十五年来，在亲友之间的私人关系，已经成为客厅中“各方”的基础，借助于此，厨具、化妆品，或者（新近的）“助性用品”得以兜售。类似地，为了建立空中旅行市场，航空公司借助私人家庭和想象进入那个家庭的感受作为创意。航空公司的培训策略师，从家庭那里借用了有关一个地方的观念，而在那里，那种借用是不会发生的。然而，在我们的大众文化中，它的确是可以借用的。

因此，在家庭里，我们评估我们与大众文化的纽带，找出来我们在其中被监控的方式。正是在家庭—个人的避难所、无情世界的港湾中，有些孩子初次看见了近在咫尺的商业意图，并且做好回应角色分配中心让他们在更大的舞台上展现技能这一召唤的准备。

〇本文选自霍克希尔德《心灵的整饰》第七章“踵趾之间：工作与情感劳动”，成伯清、淡卫军、王佳鹏译，上海三联书店，2020年版。为阅读及排版便利，本文删去了部分注释与参考文献，敬请有需要的读者参考原文。

〇封面为工人围绕红心中的齿轮工作的场景，可以被视为对情感劳动的一种象征性表达。[图源：baidu.com]

〇编辑 / 排版：北风

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