4月27日，“麦当劳用侮辱性文字谩骂顾客”一事登上热搜榜，引发社会广泛关注。针对该员工为何能在“退款原因”栏输入侮辱性言语，以及后续对该员工是如何处理的，中国商报记者联系了麦当劳中国相关负责人进行采访，但截至发稿未获回复。
据媒体此前报道，4月24日，消费者李先生来到麦当劳南通市崇川区和平桥店，点了一份价值29元的板烧鸡腿堡套餐，套餐中有一杯冰可乐。李先生拿到套餐准备食用时，可乐饮料从杯盖与杯沿间流出弄脏了衣服。李先生注意到是杯沿变形所致，便联系服务员。服务员问李先生希望如何解决？李先生希望免单，对方答应。下午，李先生看到麦当劳的退款到账通知中，退款原因一栏竟写着：“顾客是傻x”。李先生随即拨打麦当劳中国服务热线投诉，对方表示2至3个工作日答复。当天下午，李先生接到麦当劳和平桥店店长电话，店长表示歉意，并称李先生下次到店，会补偿一份小食。李先生很生气，并表示不能理解，一家世界知名餐饮公司内部工作流程如此随意，竟然用侮辱性语言谩骂顾客，回复处理问题如此轻描淡写。4月26日，李先生表示，麦当劳苏州和南通区域负责人何女士赶到南通，代表麦当劳官方正式向李先生诚恳道歉。网友对此事展开了热烈讨论，有网友留言称，感觉这退款不合理。李先生的做法过于“矫情”，小题大做，明明是自己把可乐撒到身上的，商家给免单并补偿小食，已经是吃了“哑巴亏”。
也有网友认为，员工对顾客辱骂欠妥。“消费者在接受商品和服务的过程中，具有保护自身权益不被侵害的权利。干工作而已，骂人就没有必要了”“这种事，干过餐饮的人都知道，心里明白就行了，这么直白地说出来，也许是操作的员工以为顾客看不到吧”……
对此，麦当劳方面给媒体的回应是：涉事员工相关行为违反了麦当劳的管理制度和价值观，公司已与顾客表达歉意并达成谅解。同时，已对相关员工进行了教育与处理，后续也将继续加强培训与管理。感谢顾客与媒体的反馈与监督。记者注意到，截至4月28日12点，话题词“麦当劳就侮辱性文字骂顾客一事致歉”在新浪微博热搜榜的在榜时长已达14.9小时，热搜榜最高位置为第1位。总阅读量达2.4亿，讨论量2.2万，互动量6.8万次。有观点认为，当消费者遇到问题时，有权依法维权；商家也应积极解决问题，避免激化矛盾。毕竟消费者对企业的整体评价，不仅仅局限于产品质量，还包括服务能力和员工素质等，麦当劳后续应建立健全内部管理制度，规范员工行为，避免类似事件重演。作者丨记者 贺阳
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