2020年度深圳地铁服务质量结果公布，您满意吗？

深圳市轨道交通 Metro Bay 2022-04-24

掌中便知城轨事，喜见湾区共腾飞~

Metro Bay 地铁大湾区

批注

2020年深圳轨道交通服务质量结果公布！对于2020年度深圳地铁的服务，您满意吗？您觉得深圳地铁的服务还有哪些可以改进的地方？

在过去的2020年

深圳共开通6条约107公里地铁线路

轨道交通线网运营里程达422.4公里

（含有轨电车）

截至目前

我市轨道交通线网密度位列全国首位

运行准点率达99.93%以上

▲2020年度深圳市轨道交通运行图

下面跟随深小轨一起

多维度了解我市轨道交通运营总体情况~

我市轨道交通运营总体情况

1
轨道交通客运量稳中有升，公共交通主体地位进一步突显

⚪2020年我市轨道交通线网（含有轨电车）共运输乘客16.3亿人次，日均客流445.4万人次。12月31日，轨道交通线网客运量再创新高，达773.4万人次，同比2019年增长9%。

⚪2020年轨道交通客运量占全市公交客运量60.7%（不含出租车），同比2019年的56.1%有较大幅度提升。

▲2020年度城市轨道交通运营及客流相关情况

2
城市轨道交通线网运营关键指标优良，全国领先

⚪2020年，我市地铁线网共开行列车159.6万列次，运营里程34242.8万车公里，对标北京、上海、广州及国内已形成地铁线网的城市，关键运营指标优良。

⚪其中，运行准点率、运行图兑现率均达到99.93%以上，各线路列车服务可靠度（遇到一次5分钟以上延误的平均运营里程）平均达到967.2万车公里以上（国标为：50万车公里）。

优化运营组织，较大幅度提升线网综合运能及服务水平

⚪2020年，为缓解线网持续攀升的客流压力，提高不同时段、不同类别乘客出行的便捷性与舒适性，我市各轨道交通运营企业采取压缩列车行车间隔、延长高密度行车区段高峰时间、延长线路运营时间、提高列车旅行速度等措施。

⚪其中，深铁提升运能达24次，线网工作日总运能提升28.9%，周末总运能提升37.0%，节假日总运能提升39.4%；港铁（深圳）策划与编制新线试运行及开通运行图24份，提升工作日早高峰清湖站至红山站区段的列车服务，行车间隔压缩30秒，运能提升14.7%；现代有轨电车公司通过提高电车旅行速度（提高至20公里/小时以上），提升乘客出行效率。

运管维保全过程，科技赋能地铁智慧化升级

⚪2020年深圳市轨道交通全力加快智慧化建设，在拥挤度智能显示、智慧车站建设、列车智能化等方面取得了较大的突破。

①加大车厢拥挤度智能显示系统的推广力度。目前，6号线、7号线、9号线、10号线已完成所有车站站台屏画面的升级改造；

②推动智慧车站的试点运行。2020年底前，7号线深云站、11号线机场站正式试点智慧车站，4号线三期车站推出了“智慧客服”服务，新增“自助票务处理”系统；

③加强车载障碍物视频检测技术的应用。截至2020年12月23日，已有13列有轨电车完成完成视频AI检测障碍物设备安装，使车辆能够自动识别轨行区的车辆、行人、非机动车等常见障碍物。

▲智慧赋能轨道交通运营服务示例图

精细化提升不同乘客出行体验

⚪2020年，我市轨道交通在多领域实现对乘客出行体验的精细化提升。

“强冷”、“弱冷”实现全线网覆盖；地铁站外指引标志升级改造；动态地图显示系统再升级……

▲乘客出行体验精细化提升措施

全力做好疫情防控工作，保障我市疫情期间复产复工

⚪新冠肺炎疫情爆发后，我市轨道交通运营从组织保障、人员管控、消毒通风、物资保障、宣传教育等方面全面部署，在国内同行率先实施乘客测温，率先采取进站实名登记、“一厢一码”登记措施。

⚪在运营企业的努力下，疫情期间没有停运一条线，没有关闭一个站，并且从2月底即恢复100%运力。在国内疫情得到基本控制后，客流从2月份下降84.5%恢复到6月份的下降16.3%，与国内一线城市相比，客流恢复最快。

▲疫情期间运营企业管理措施

不断提高市民的满意度

始终是我市轨道交通运营的不懈追求！

为此

我们在2020年1月20日-2月3日

组织相关单位开展轨道交通服务质量评价

经过有效的问卷调查和后续整改方案讨论

现将具体结果公布如下：

乘客满意度评价

2020年乘客地铁线网总体满意度

得分为88.86分

较上一年度提升0.4%，再创历史新高

达到非常满意水平

▲地铁乘客满意度评分排名梯队

亮点一：

“购检票便捷”、“人员服务好”、“进出站指引完善”成为本年度运营服务亮点。

结合地铁线网12个二级指标的评分看，所有项得分与指标满分比值均超过80%，其中7个比值超过90%，属于“特别满意”水平。

乘客投诉指标满意度评分处于比较满意级别，但较其他指标结果相对较低。乘客主要不满意的原因，是找不到投诉渠道或者无法联系运营企业。另外，乘客对轨道于列车运行过程中的噪声控制与启停过程的平稳性，也提出了更高的要求。

▲地铁乘客满意度细化评价指标得分与满分比值图

亮点二：

有轨电车线路得分微幅上升，80%的指标评价得分超过90分。

有轨电车的运行，对龙华地区轨道交通服务是较好的补充，提高周边居民轨道交通出行的便利性，获得周边居民的大力支持和高度评价。

从评价结果看，2020年有轨电车总体服务得分为90.46分，较上一年度有微幅增长，约9‰，保持在“非常满意”水平。

相较而言，发车间隔的满意度评分相对较低，仅有78分，说明有轨电车与乘客的日常出行的联系日趋紧密，乘客对于发车频次提出了更高的要求，需要在下一阶段工作中重点加强与优化。

▲有轨电车乘客满意度细化评价指标得分与满分比值图

2020年轨道交通乘客满意度的评价结果显示

我市整体轨道交通服务获得市民的广泛认可

未来

轨道交通将继续发挥城市公共交通系统中的骨干地位

协同地面巴士等多元化交通方式

形成层次分明、高效有序的公共运输网络

共同构建城市“大公交体系”，促进乘客绿色出行！

为此

三家运营单位针对本次调查结果

作出了2021年城市轨道交通服务提升计划

运营单位服务提升计划

1、深圳市地铁集团

持续压缩行车间隔，提升运输服务能力。

深入开展微笑服务，提升服务精细化管理水平。

践行“从心出发、为爱达到”服务理念，坚持以乘客为中心，进一步提升乘客信息沟通反馈水平，提升窗口服务质量。

精检细修，提高运营设备设施服务可靠度。

落实安全生产责任制，加强质量管控，深度研究、整治设备故障隐患，提高设备的运行安全可靠度。

持续提升地铁服务品牌形象。

加强车站日常环境卫生检查及网格化清洁管理水平；深化车站辅助导向标志的维护力度；计划对1、2、3、5号线30座车站出入口的钢结构掉漆、锈蚀、老旧等状况进行翻新，更新和深度清洁破旧地砖约900㎡；启动地铁既有线出入口提升改造，首批拟对34座车站45个出入口进行改造，通过增设电梯、增设风雨连廊等，进一步提升地铁车站服务水平。

2、港铁（深圳）公司

优化换乘车站的导向信息，试行高峰期等候信息的电子化动态发布。

2021年，4号线将根据最新的线网情况，整体优化大客流换乘车站的指引导向信息，增加科学合理的导向标识，使乘客换乘更便捷。同时，在白石龙出入口优先试行等候信息的电子化动态发布，提升乘客的出行体验。

优化调整工作日晚高峰行车安排，均衡各站运力，重点提升高峰期大客流车站的运能，提升乘客搭乘体验

强化企业沟通平台的宣传，信息发布坦诚、透明化。

2021年，港铁（深圳）将加强沟通平台的宣传，确保信息沟通透明化，令乘客沟通更加紧密。

研究推广智能测温机器人，提升安检通行效率。

港铁（深圳）将研究推广智能测温机器人在车站的应用，借助科技力量提升测温的稳定性和检测效率，让乘客进站更快捷。

降低列车运行噪音

针对4号线噪声较大路段，港铁（深圳）采取钢轨打磨的办法以改善轮轨接触关系，通过侧面涂油的措施以降低轮轨之间的摩擦系数，对列车夜间（23：00-7：00）运行进行限速。同时，4号线将定期开展钢轨预防性打磨，以及钢轨波磨检测，如有超限及时进行纠正性打磨，有效降低列车运行噪声。

增强安全提示，延长列车关门提示音

在不影响列车正常作业的前提下，将原时长4秒的关门报警提示音延长至20秒，为乘客出行增加安全保障。