团中央维护青少年权益部理性分析 倾听心声
服务青少年发展
“12355”是共青团开展青少年权益服务的公益短号码。12355青少年服务台是共青团主办，依托专业力量、协同职能部门，直接面向青少年提供成长咨询和权益服务的工作阵地，是各级团组织参与基层社会治理的有效载体。
近日，《关于加强新时代12355青少年服务台建设的意见》正式出台。为了增进对《意见》的深入理解，交流各地工作经验，我们分期对《意见》中的重点、难点进行系列解读。
今天推出第10期，一起来看来自全国12355区域中心南京台的《争取党政职能部门长期支持》。
2019年1月，南京12355青少年综合服务台被团中央正式确定为首批全国12355区域中心。在此基础上，江苏全面推进省市共建南京12355服务平台，积极承担全国12355区域中心建设任务，发挥区域化优势，立足南京本地，服务江苏全省，辐射周边区域。在建设发展过程中，南京12355通过社会化运作，开发工作项目，积极参与政府服务购买。
12355是共青团开展青少年权益服务的公益短号码。成立之初，南京12355抓住重大会议和国际性赛事的契机，积极参与政府服务项目。2008年，作为第四届世界城市论坛多国语言呼叫中心，为各国嘉宾提供多语种信息资讯、在线翻译等服务。2013年，作为青奥、亚青会志愿者呼叫中心及志愿者减压中心，提供志愿者报名、咨询及减压服务。2014年，承接全市困境未成年人保护热线，为全市困境青少年提供服务保障。2015年，南京12355青少年综合服务台升级为南京12355青少年综合事务中心，同时成立“南京小青柠青少年服务中心”民办非企业单位。2016年5月1日，南京市未成年人保护条例正式出台，南京12355通过政府购买服务，成为全市未成年人保护热线，7×24小时人工在线，提供有关未成年人保护的求助、咨询、投诉和建议。2016年至今，南京12355作为全市未成年人保护热线，积极整合未保办各成员单位、市区级未保中心等资源，形成统一受理、分类协同等标准化服务及工作流程。同时，组织开展各类青少年公益主题活动，使得12355的公信力和社会知晓度不断提升。当前，南京12355利用好省市共建及市青少年宫建成的机会，在线上线下、软硬件、品牌项目、服务保障等多个方面，不断加强自身能力建设。一是拓宽线上服务渠道，实现一体化服务平台。在保证现有热线24小时人工在线服务的基础上，借助南京市新青少年宫智能化建设，升级改造现有软硬件设施，建设12355网络咨询平台，提供在线服务。同时，整合部分专业化志愿者（心理+法律+社工+教育）组成专业志愿者服务联盟，开展线上服务的同时，延伸线下活动。打造“12355阳光行动”整体项目概念，整合省内各领域专家，组建成长导师团队，开设网络直播课程，围绕青少年心理健康、法律援助、安全自护、未成年人保护、网络成瘾、校园欺凌、校园暴力、禁毒防艾、预防性侵、家庭教育、亲子关系、情绪管理、青春期早恋、职业规划等方面，形成一系列网络直播或录播课程，通过线上传播的方式，打破地域限制，为省内青少年和家长提供线上指导和专业服务。二是打造线下品牌项目，探索全方位服务模式。针对热线或线上服务收集到的共性问题，组织开展父母学堂、亲子沙龙。重点围绕打造“阳光行动”主题系列活动，通过组建成长导师团，根据不同的年龄段，制定不同的公益课程，提供线下公益课程进校园、进社区等服务。针对特定青少年群体，开展重点青少年法治教育宣传、涉罪未成年人社会调查、附条件不起诉、涉案未成年人心理评估及辅导、案件未成年受害人帮扶等辅助工作。针对学习力不足的青少年，利用寒暑期集中开展学习力训练营，帮助孩子增强学习的兴趣和信心。针对困境青少年群体开展成长守护行动，组建成长导师团队，定期为困境青少年提供全面的成长指导，并为困境青少年建立个人成长档案，跟踪记录服务过程，实现精准帮扶。三是建立专业志愿服务团队，实现专业化服务目标。为保障服务的专业性和持续性，南京12355定期面向社会招募心理、法律、社工等专业志愿者，通过资质审核、业务测试等方式进行筛选，不断壮大专业团队的建设。首批招募10家医疗卫生系统、青少年领域专业团队、社会组织，组建青少年公益服务联盟。招募心理、法律、社工专业志愿者100余名，参与线上服务、配合开展线下活动。同时，面向志愿者及日常工作人员定期开展业务指导、专业培训、服务交流、专家督导等，为志愿者提供成长及实现价值的空间。另外，通过发放专家聘书、向所在单位或家庭寄感谢信、志愿者年度表彰、优秀个人评比、志愿者补贴等方式，激励和考核志愿者团队，不断稳定专业志愿者队伍，形成长效的工作和服务机制，使得南京12355的服务更加专业化。
自2015年注册民非以来，南京12355依托“南京小青柠青少年服务中心”，在南京鼓楼区小市街道、幕府街道、五塘社区、雨花区高家库社区等各社区街道，形成定点服务模式。同时，积极参与政府购买服务及公益创投项目：“筑梦青春·益起来”成长相伴阳光行动项目、“绘声绘色·爱传万家”社区绘本阅读推广项目、“同享阳光·让爱飞翔”低收入家庭的未成年人成长计划、“阳光浸润·快乐相伴”困境未成年人精神关爱项目、“童享阳光·希望有约”暑期公益夏令营、“童享阳光·希望有约”爱心暑托班、“小雨点”暑期青少年公益夏令营、“情暖童心·快乐同行”六一嘉年华、“希望有约·快乐成长”江宁区暑期公益夏令营、“共创绿色校园·争做守法少年”南京市流动普法校园行、“牵手未来·呵护希望”青少年禁毒防艾普及活动等项目及服务。
截至目前，南京12355通过“南京小青柠青少年服务中心”承接政府购买服务、申报公益创投项目30余项，服务范围覆盖南京各区，服务内容包含青少年综合素质养成、困境青少年关爱帮扶、青少年身心健康、安全自护、法治宣传、禁毒防艾等方面，累计服务青少年10000余人。通过这些活动，南京12355形成良好口碑，让政府机关认可和了解12355的服务能力。出彩的活动宣传效果也使12355获得了更多的资源，并形成良性循环。社会发展日新月异，青少年服务需求也在动态变化，党政关注的焦点也随之调整。只有适应形势发展，不断创新项目，优化服务内容，才能获得长期支持。今年疫情期间，南京12355积极响应团中央及团省委号召，在南京团市委的指导下，开展疫情期间青少年心理健康防疫保障工作。联合市卫健委、专业社会组织，共同招募了32名专业志愿者，组成专业医务和心理疏导志愿服务团队，开通24小时心理服务热线，提供疫情咨询、心理疏导等服务，普及相关知识。同时，利用12355微信公众号、微博等平台加强宣传，做好信息沟通、舆论引导和氛围营造等工作。截至目前，南京12355累计接收热线电话、微信咨询713例，通过南京12355微信公众号、微博发布疫情相关信息520篇。接下来，南京12355还将在心理、法律等方面，开展常态化服务。以省市共建12355为契机，打造江苏省暨南京市12355区域中心青少年心理和权益维护志愿者联盟，围绕热线咨询、网络平台、面对面咨询、重点个案干预、12355专题研究、阳光行动系列公益主题活动等开展线上线下全方位服务。目前，省市共建12355正在全面推进中，团省委将从队伍建设、经费保障、机制建设、宣传推广等四个方面提供有力支撑。正是由于南京12355注重不断提升自身的公信力、竞争力、执行力和适应力，使得政府机关购买服务靠得住、用得上，才能不断获得资金支持，进入良性发展的轨道。