团中央维护青少年权益部理性分析 倾听心声
服务青少年发展
“12355”是共青团开展青少年权益服务的公益短号码。12355青少年服务台是共青团主办，依托专业力量、协同职能部门，直接面向青少年提供成长咨询和权益服务的工作阵地，是各级团组织参与基层社会治理的有效载体。
近日，《关于加强新时代12355青少年服务台建设的意见》正式出台。为了增进对《意见》的深入理解，交流各地工作经验，我们分期对《意见》中的重点、难点进行系列解读。
今天推出第11期，一起来看来自团云南省委的《志愿者认证管理与激励》。
《关于加强新时代12355青少年服务台建设的意见》（以下简称《意见》）中指出，有效盘活专业队伍是12355青少年服务台完善整体协同保障机制的一个重要部分。其中，建立志愿者认证体系，完善管理机制和激励机制，则是有效盘活专业队伍的重要任务与手段之一。近年来，我国志愿服务事业取得长足进步，《志愿服务条例》等法规政策文件的出台，推动我国志愿服务进入一个新的发展阶段。党的十九届四中全会审议通过的《中共中央关于坚持和完善中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题的决定》（以下简称《决定》）把“健全志愿服务体系”作为坚持以社会主义核心价值观引领文化建设制度的重要任务之一。《意见》中对于12355青少年服务台志愿者认证管理以及激励机制的有关要求是对《决定》在青少年公共服务领域的积极实践与探索，是对治理体系现代化的重要补充，有助于推动12355青少年服务台发挥社会支持的服务枢纽作用。云南昆明12355青少年服务台（以下简称云南昆明12355）在志愿者管理中积极探索与实践，取得了一定成效。
云南昆明12355成立于2008年4月，成立至今即在共青团云南省委和共青团昆明市委的共同管理与指导下，秉承着“做专业的青少年成长伙伴”的使命和理念，以“专业化、社会性、权威性、项目化、品牌化”为核心，以为青少年提供高质量、多样化的服务为目标，以“团干+社工+专业志愿者”为工作模式，建立相对完善的志愿者认证管理体系。力求以稳定的专家队伍、志愿者和志愿服务团队、社会组织和社工机构等，为青少年权益维护工作提供社会支持，打造青少年成长发展和权益维护的公益服务阵地，常态化为青少年提供法律咨询、心理咨询、困难问题帮扶和合法权益维护等专业服务。目前，云南昆明12355已建立了一套涵盖志愿者资格认定、注册分类、等级评定、专业能力提升、激励管理、志愿者退出以及志愿服务质量评价等环节的志愿者认证管理体系用于志愿服务的开展与志愿者的管理。
加入云南昆明12355主要包括以下步骤：即招募、报名、审核、面试、培训、签定协议、注册。
在进行志愿者认证中，云南昆明12355从自身服务实际出发，明确志愿者招募条件与标准，通过机构自身渠道与志愿服务网站，以定期招募和非定期招募、社会化与组织化结合的形式招募志愿者。经过初筛、资质审核、面试等环节后，对于符合标准的志愿者，从志愿精神和业务能力等方面开展系统化的岗前培训和专业性的指导。培训结束，即实行“上岗实践”，每位志愿者需接听12355热线电话24小时，开展最基础的服务实践。通过接线服务，12355从志愿者对热线服务的流程、能力、对机构志愿服务的理念等方面进行初步考核，服务时满及考核结束后，在确保志愿者在对机构与服务项目有真实、准确、完整的了解下，与志愿者正式签订志愿服务协议，明确机构与志愿者双方的权利与义务，保障志愿服务顺利开展。已签订志愿服务协议的志愿者自此成为12355正式志愿者，可以根据12355服务活动及项目要求，结合自身特长，逐步参与12355其他类型服务。之后，12355会根据云南省昆明市志愿者注册相关规定，正式对志愿者进行注册管理，并依据志愿者的专业资质与服务领域对志愿者进行分类管理。
在志愿者参与12355服务期间，为促进志愿者与12355的共同发展，衡量双方合作的成效及意愿，对志愿者实施基础的志愿服务考核管理。考核内容为当年志愿者参与机构的志愿服务时长、服务工作质量、服务期间遵守机构规章制度及法律法规情况等。考核结果作为是否延续12355志愿者身份、续签服务的依据。同时，12355志愿者认证管理制度也明确了志愿者退出的条件与情景，确保志愿者工作能在合理、合法、合规的基础上切实为12355的发展提供支持。
为保证志愿服务质量，让志愿者能够在自己擅长的领域开展服务，提高志愿服务的获得感与归属感，云南昆明12355对志愿者进行等级评定，根据项目对应设置零到三级的4级志愿者等级，每一级设置相应的条件，对志愿者进行初步的分类管理。同时将志愿服务分为个案、测评及研究、团体辅导（活动）、讲座、工作坊、专业督导和通用志愿服务七类，明确每级服务岗位的条件及胜任力，对应志愿者初步的等级核定，便于日常活动与项目的人力资源匹配，确保服务质量。
在前端进行了人才的胜任力的认定与基础统计后，在具体服务过程中，12355加强对志愿服务的评估和风险管理。一方面，通过建立督导培训机制，有针对性的为志愿者开展个案督导、团体督导及项目培训，及时研判分析志愿服务中存在的不足及问题，提出解决建议及办法，以此提升志愿者的胜任力以及志愿服务的效果及效率。另一方面，12355依据相关法律法规和政策制度要求，综合运用社会学、心理学、社会工作、统计学以及经验法、专家论证法等科学理论和方法，制定了《云南昆明12355青少年服务台质量管理手册》以及《昆明市青少年社会服务项目质量评价标准》，明确了志愿者服务及项目服务的质量评价标准。每次志愿服务完成后，对志愿服务进行服务对象满意度调查，了解志愿服务成效，并将结果及时反馈给志愿者，提升志愿者的服务信心。项目结束后，对服务成效、可借鉴推广资源及存在不足等方面进行总结评估，对服务实施进行风险管理，确保志愿服务有效开展。严格的志愿服务管理及专业的及时反馈，为志愿者的成长及志愿服务的质量保障提供了最基础和最坚实的保障，也是12355专业服务团队得以持续稳定、不断造血的最核心的部分。
四、建立志愿时及分级管理激励机制，提高志愿服务效率
通过量化志愿服务，准确地计量志愿服务为构建和谐社会所做出的贡献，提高志愿者的积极性及公众对志愿服务的关注度。尤其重视对志愿者工作的考核与激励，建台初期就制定了《云南昆明12355青少年服务台志愿者星级考核办法》，对志愿者的标准、具体考核办法、相应分值及星级等做了具体规定，并在实际工作中不断理顺和改进。
志愿时管理是在以志愿者实际志愿服务时间及类型所进行的积累和统计的基础上，将具体志愿服务时长作为志愿者星级评定，志愿者评优、评先，机构培训、学习机会获得的依据。目前，云南昆明12355志愿时分为“服务志愿者时”及“兑换志愿时”两种。“服务志愿时”对志愿者提供的志愿服务进行实时登记、痕迹管理，建台初期采取了“T+V”值的记录方法，对不同类型服务除记录实际服务时间外，还加入了“价值”的评价，以此来区别不同类型服务的难易、付出等，V值的引入虽能体现志愿者服务的不同价值，对志愿者进行认可和激励有一定作用，但同时对于这个价值的认定也显得较为主观，无法科学的进行客观评价，此后随着12355的发展和制度的不断完善，参照国家及省市相关志愿者管理条例和规定，对志愿时的记录进行了调整，统一按照实际服务时间进行认定，不再进行V值的体现。服务志愿时作为志愿者星级评定的依据，对志愿者进行一星级到五星级的评价，同时也是志愿者评优评先及参与相应表彰的依据。“兑换志愿时”是云南昆明12355对志愿进行激励管理的另一个有效的手段。建台之初，云南昆明12355未实现实体化运作，项目化运作，为激励志愿者持续参与12355公益服务，12355实施“兑换志愿时”制度，将志愿者的服务志愿时进行等价核算，按照1小时=10元的标准，折算成相应的培训成本费用，为有需求参加成长培训的志愿者提供培训费用，提高志愿者服务能力。发展至今，对“兑换志愿时”的应用进行了调整，每年依据服务志愿时，对于志愿服务时长、学时及志愿服务质量综合评价最优的两位志愿者，为其提供外出培训或专业学习的机会，并由机构承担成本费用。除此之外，所有志愿者在机构组织或合作的培训当中，均可以享受免费培训或减免优惠。“志愿时”的管理运用，一方面让志愿者清楚的了解自己的志愿服务轨迹，同时，也是对志愿者服务价值的一个体现，更多的，是保障志愿者不断提升能力，提升12355服务质量的关键。为12355的人力支持提供了最有效的方法。云南昆明12355青少年服务台将继续坚持党领导下的团属阵地性质，坚持公益性与专业化相结合的青少年服务发展模式，坚持依法依规经营和开展服务，紧密联系专业力量推动线上线下有效联动，强化核心功能和品牌优势，打造青少年身边便捷可及的服务窗口。
（供稿单位：共青团云南省委员会）