课程顾问·建立信任

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建立和客户的信任关系是非常重要的一个环节，也是合作的基础。

简单概括：

不要把客户当傻子，不要眼里只有客户口袋里的钱——交钱是信任的结果。

客户对你的信任归根结底来自于：

（1）你愿意帮助他

（2）你能够帮助他

很多毫无经验的应届生之所以能签单，相当一部分是因为客户觉得这个年轻人很真诚，值得信任，至于能力——一方面年轻人只要努力上进，以后会变得更好；另一方面公司又不是只有这一名员工。因此最后大差不差也就报名了。而最痛苦的阶段往往来自于功利心变得更强，但能力还远未成熟，于是在客户眼中反而成了四不像，甚至有种沐猴而冠的感觉。

具体展开一下：

1

信任的层次

客户的认知顺序和顾问的塑造顺序其实是相反的。

• 对于客户而言，往往是先对这个行业产生印象，然后逐步到企业、产品和个人。

• 对于顾问而言，让客户了解自己显然是最容易的，然后推至产品、企业、行业。

例如，如果一名课程顾问给人的感觉就非常的不实在，那么当他介绍产品的时候，客户的心理活动就是：他说的一个字也别信。

2

信任的本质

信任的本质是一种预期——即通过过去及当下的表现，对未来可能的行为产生预期。

例如如果你知道一个人有过多次不诚信的记录，那么你会认为他未来也不会保持诚信，而如果一个人给你留下的是专业、可靠的印象，那么你会预期在今后的相处中，他依然会保持这种特质。

四个方面支撑了客户对你的正向的预期：

1、诚实：你传递的信息是可靠、可信的。

2、能力：技术上你能够分析并解决问题。

3、善意：你的出发点是为客户自身着想。

4、价值：你能输出正确的价值观和价值。

3

客户感知到的不诚实

以下的几点可以进行自我检查，如果存在，那么就要及时调整：

1、不合常识的表述

2、包治百病的课程

3、生硬死板的话术

4、不顾一切的推销

5、违背事实的观点

6、夸张失真的案例

4

不诚实的源头

如果把咨询片面理解为是冲业绩，或者把客户口袋里的钱放在自己口袋里，那是十分肤浅的，咨询的本质是双方就问题、目标、路径、资源和成本达成了共识。

5

有诚意是前提，有能力是根本

能力=专业。

专业至少包括以下几点：

1、专业资源

2、专业方法

3、专业人士

4、专业品牌

5、专业组织

6

如何证明

1、形象仪表

2、言谈举止

3、知识技能

4、逻辑条理

5、课程逻辑

6、教师资质

7、教学外显

8、客户见证

9、品牌故事

10、理念价值

11、媒体报道

12、成果展示

以上几点可以逐一排查，部分内容需要积累，部分内容往往是有现成的，只是也许你没有准备。

7

何为善意

前面提到信任的基础之一是善意。

1、一厢情愿不是善意，设身处地才是。

2、回避问题不是善意，解决问题才是。

3、不负责任不是善意，承担责任才是。

8

价值认同

来源：施老师的小黑屋

作者：施建荣

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