极兔速递,满意度排名倒数
这两个问题,成了最近一段时间极兔速递的真实写照。极速狂奔的极兔,一边在海外攻城略地,另一边,却在服务质量方面遭遇滑铁卢。5月17日,据国家邮政局报告,2022年第一季度,在全国9家全网型快递服务品牌中,极兔速递与此前被收购的德邦快递一同,位列公众满意度后两名。无独有偶,就在前几天,极兔速递因为一起丢件事件登上热搜。5月12日,陕西西安王先生称使用极兔快递邮寄物品,结果却被快递公司弄丢毕业证和学位证。对此,快递公司方面解释称因单号贴错,包裹被他人签收后拆包。为此快递公司愿意按照十倍运费赔偿的比例,赔偿给王先生1760元。但这一举措却没有获得当事人和网友的支持,并且因为注意力效应,又一起极兔快递丢件事件被爆出。山西大同一位王同学的党组织关系文件被极兔快递弄丢,事后快递公司赔付4000元,但丢失的文件至今未能补办成功。而在相关事件的评论区,我们可以窥见极兔速递在互联网上的风评,类似于“极兔快递不靠谱”“极兔很烂”的评论并不鲜见。但最让人感慨的是,网友们似乎已经形成了极兔速递服务质量差、其他品牌服务质量好的刻板印象,比如证件文件类要用EMS好一些等等。因为对于一家企业、一个品牌来说,最怕的不是用户的批评,而是品牌形象的恶化。而在几年前极兔速递刚刚进军国内市场时,业界给这家公司的称号是“印尼版顺丰”。更加令人难以想象的是,早期的极兔,正是以超出同行的服务质量,才脱颖而出的!从“印尼版顺丰”,到风评跌至谷底,极兔速递跑丢了一样十分重要的东西。
跑遍全世界,极兔跑丢了自己
2015年5月,在OPPO新系列发布会上,印尼区首席执行官李杰宣布了一个消息:他要离开OPPO,创办一家名为J&T Express的快递公司。到2019年,极兔母公司J&T已经成长为印尼最大快递公司,而他们的制胜法宝就是极佳的服务。在印尼这样一个由5大岛和17000多个小岛组成的千岛之国,岛屿之间的间隔给快递运输带来了天然的困难。彼时印尼市场上最常用的快递公司一家诞生于1990年的老玩家了。这家名为JNE的公司,官方宣称能实现特快件隔日达,经济件2-3天达的时效,但实际上,该公司周日和节假日并不派送,并且一些代理商周六也不工作,实际上很多快递需要耗费一个星期才能收到。他们首次在东南亚引入了全套智能分拣系统,还推动建立了区域转运+片区集散+网点收派的形式,再加上365全年业务无休的工作模式。这一套三连击打下来,极兔顺利打败当地的老牌快递公司,并且在印尼和整个东南亚收获了极佳的用户口碑。《极兔东南亚往事》一文中就叙述到,在Quora上关于“最喜欢哪家快递”的印尼语提问下,J&T往往能出现在答案前排,各类回答中满是用户对极兔的夸赞。而在进军中国市场之后,面临严峻的市场竞争环境,以及资本扩张的压力下,极兔就变了。这只跑得飞快的兔子,渐渐丢失了一件很重要的东西:口碑!此前媒体报道,在2020年7、8月份扩张期,极兔甚至创下一天烧一亿资金的战绩。随后,极兔顺利地在一年多的时间里,突破了日单量2000万的门槛。但在烧钱换市场的操作下,极兔也带领整个中国快递业陷入价格战泥沼。直至去年监管部门出台新规,价格战才被叫停,而极兔却没有停下扩张的脚步。在国内快递服务质量陷入泥潭时,极兔疯狂开展全球扩张事业。今年1月7日,极兔正式在阿联酋和沙特阿拉伯两国起网运营快递,。2月24日,极兔对外宣布正式进入拉丁美洲市场,在墨西哥起网运营,墨西哥版本的极兔速递APP也将上线。
近几个月来,极兔接连上线英国、德国、阿联酋、沙特、墨西哥等国的小包专线业务。据极兔中国官网显示,目前极兔速递的快递网络覆盖中国、印度尼西亚、越南、马来西亚、泰国、菲律宾、柬埔寨、新加坡、阿联酋、沙特阿拉伯和墨西哥11个国家,服务全球逾20亿人口。据胡润研究院发布的《2021年全球独角兽榜》显示,极兔速递全球排名16,估值约1300亿,已经是一棵名副其实的参天大树。
在快递业这样一个传统低利润行业,极兔的速度震惊了所有人。但即使跑遍全世界,也很难改变极兔在国内消费群体眼中低端、服务质量差的印象。毕竟在极兔服务全球逾20亿人口的好成绩背后,仅中国市场就占据了14亿。原本极兔的高质量服务模式,并没有成功复制,这不由得让人发出一声叹息。价格战一年后,极兔卷向服务
2021年4月22日,《浙江省快递业促进条例(草案)》审议通过,规定快递经营者不得以低于成本的价格提供快递服务。至今,已经过去一年时间了。在这一年中,快递业的低端价格战终于消停了,极兔不停收购百世、进军中东和拉美,俨然一副高歌猛进的态度。在极兔扩张的同时,其他玩家没有闲着,并且与极兔并不相同,这些玩家选择修炼内功,提升服务质量。以菜鸟为例,从2021年4月15日开始菜鸟驿站推行末端送货上门服务,最早从北京、上海、杭州三城开始试点,截至目前该项业务已覆盖全国200多个城市。在菜鸟的带领下,通达系也走上了提价提质的路线,去年9月,集体提升快递员派费,并且逐渐提升单票收入。今年春节期间,更是集体实现了春节不休的快递服务。就连直播电商新玩家抖音,都在去年12月推出了音尊达服务,剑指“送货上门”难题。而走向行业前列的京东和顺丰,更是在不断拓展快递配送的多种业态,在即时零售领域大肆扩展,新时代的物流时效门槛被更新至一小时。整个国内快递业的风向已经从原本的价格内卷,转向质量内卷。而志在全球的极兔,却被落下了,在服务战中暴露了短板。对于极兔来说,提升服务质量和用户口碑成了重中之重。具体来看,极兔最迫切的任务应当是将不同快递网点资源有机整合。细数下来,从2019年下半年收购龙邦快递,到去年9月,极兔关联公司汇森全球收购了壹米滴答股权,再到极兔收购百世快递国内快递业务,极兔旗下的网点已经十分复杂。数据显示,仅百世就拥有95个转运中心和21000多个营业网点。如何将数以万计的网点进行有机整合,是个大难题。据此前每日经济新闻报道,受极兔和百世业务融合影响,西安、上海、成都、黑龙江等地成为极兔/百世快件延误的重灾区。河南省邮政管理局在二月底也发布公告称,由于极兔和百世快递业务发生重大经营性调整,目前已造成百世快递部分区域末端网点出现快件延误、投递不及时等服务异常现象。大道理我们都懂,在起飞之前,减轻肩上的重担,推倒前路的绊脚石,才能飞得更高更远。对于极兔来说,解决好网点融合这些历史遗留问题,是重中之重的。在瞬息万变的快递市场中,除了市场规模、除了资本游戏之外,有一些东西始终不能忘怀,那就是用户信任的目光,而这些,极兔曾经拥有过,并以此为荣。现在,极兔需要回过头来,把在前行路上丢下的那颗初心,捡回来。电商运营研究1群开启啦
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