刘强东：决策时不要忘了用户

电商平台的最终归宿，还是用户体验。

出品 | 电商报Pro  作者 |周文君刘强东内网留言，用户是出发点“只要我们的用户体验好，我坚信我能超过所有竞争对手！”多年前，刘强东就这样放话。如今，他一直践行这样的理念。据新浪科技消息，近日有京东员工在内网讨论跨年晚会方案时，刘强东在留言区称：决策时不要忘了用户，这是我们做任何工作的出发点。刘强东同时还拿出自己最喜欢的一辆猛士越野车，作为湖南卫视跨年晚会的互动奖品之一，为晚会加码助力。 在刘强东看来，越野是对毅力、耐力和勇气的考验，更是需要极强的团队精神和组织纪律才能安全突破，越野更是对生活和生命的热爱。“这是我最喜欢的一辆越野车，希望大家能扛住压力、突破自我，让用户在京东感受最好的体验。”据了解，31日晚间，湖南卫视2023—2024跨年演唱会直播期间，京东除了送出刘强东的越野车“东风猛士M50”，同时还有特斯拉汽车、iPhone15等惊喜大奖，以及发放总价值10亿元的红包、实物好礼千万份等等。网络上还曝光了刘强东的东风猛士M50，指导售价为67.88万元。在为用户服务上面，京东的出台的规则一条接着一条。比如近期，淘宝前脚刚推出仅退款规则，京东后脚就修订了京东售后和交易纠纷处理政策，新增了用户仅退款的标准。12月初，有京东运营人员在内网发布一篇长文，详尽谈到京东现存的一些问题，包括促销机制复杂、大促能动性较差、低价战略未能贯彻落实等等，多项事关用户体验的问题层面。对此，刘强东在公司内网回复称，京东必须改变，否则没有出路。并自我检讨，“出现这么多问题，当然都是我管理不善，我非常自责，但是无论如何，我不会躺平，也希望兄弟们不会躺平。”为了鼓励员工积极推进低价策略，落实好用户服务。近日京东还宣布，2024年1月1日起，京东采销等一线业务人员的年固定薪酬大幅上涨近100%，2024年初京东零售全员将平均加薪不低于20%。值得注意的是，采销一线人员就是京东低价策略的主要执行人员。从中我们也可以发现，低价就是京东提升用户体验的一大杀招。低价是硬道理刘强东曾强调：“低价是‘1’，品质和服务是两个‘0’，失去了低价优势，其他一切所谓的竞争优势都会归零。”对于京东来说，相比于品质和服务等方面，低价是优先考虑的事情、也是前提条件。今年3月，京东零售原CEO辛利军提出了京东零售2023年的四大必赢之战——下沉市场、供应链中台建设、开放生态建设以及同城业务。这其中，“下沉市场”被被放在了首要位置。可以看出，低价已经成为了京东零售的重要策略。就连刘强东也多次强调低价的重要性，甚至喊话：低价是京东过去成功最重要的武器，以后也是唯一基础性武器。就拿今年大火的京东采销直播间来说，它受欢迎的其中一个核心武器，就是用低价打动消费者。比如双11期间，苹果、茅台等大牌商品五折限时抢购，享最高4期免息、买贵双倍赔等服务。为了在源头上保证低价，京东自营还开放了第三方商家供货，并推动第三方与自营商品的流量平权。这样就弱化了自营和第三方商家之间的区别，为第三方商家提供更加公平的竞争机会，进而为消费者提供更多丰富和性价比高的商品。就在12月26日，京东官方还宣布，2024年一季度继续执行京东直播POP降扣政策，所有POP商家通过京东直播带来的销售额，类目扣点会降至2%或1%，此举意在鼓励更多的商家开展直播业务。可以说，今年京东势必要将低价策略进行到底了。但从最新的第三季度财报来看，京东的一系列举措，似乎并没有取得预期效果。第三季度财报显示，集团总收入2477亿元，同比仅增长1.7%。其中，京东零售收入2121亿，涨幅只有0.1%。而在上季度，这一增速为5%。当然，增速放缓的因素是多方面的，比如面临的竞争更加激烈、京东对商家和消费者让利、内部组织效率降低等等，都会影响京东的业绩增长情况。而在组织效率方面，京东的确存在机构臃肿、效率低下的问题。这也是刘强东12月初在内网回复员工评论时强调的问题，“现在组织庞大臃肿低效，改变起来确实需要时间。”实际上，今年以来，京东就进行了一系列组织架构和人事调整。比如，5月11日，京东集团CFO许冉升任CEO，向京东集团董事会及主席刘强东汇报。随后，京东物流集团CFO单甦升任京东集团CFO。6月26日，原京东产发CEO胡伟担任京东物流CEO。11月15日，京东集团CEO许冉同时兼任京东零售集团CEO。京东集团CEO许冉值得注意的是，许冉成为了京东一系列人事调整中的主角。结合许冉最擅长降本增效的能力，可见京东想要通过内部降本增效来提升利润空间。就在11月底，京东物流还开启了小规模裁员，其中涉及广东销售服务部、短途团队的一些员工。随着电商行业的竞争越来越激烈，京东集团也需要不断地调整和优化自己的业务模式，以保持竞争优势。2024，电商平台要怎么走从京东的各项动作来看，京东的低价策略是毫不动摇的，但这并不是延续过去的烧钱换市场的打法，而是对成本和效率优化的比拼。这也意味着，做到低价的同时，产品和服务质量也不能缺失。在三季度的财报电话会议中，京东CEO许冉就表示，价格竞争力是京东以消费者为中心这一理念的最重要支柱之一，消费者的低价也要有品质和服务的支撑。“长期来看，京东会坚定地去追求用户的极致体验，来维持核心竞争优势。”对此，为了提高用户体验，京东持续提高物流和售后服务保障。就在12月7日，京东物流宣布升级退货解决方案。用户通过京东物流退货时，只要快递员当场验货通过，商品金额便会立刻退至购买账户。同时，京东物流还联合多个电商平台推出了退货商品的前置验货标准，对退货商品进行标准化验货。如今看来，面向低价竞争的时代，京东淘宝等电商平台们，更加消费者的消费体验。近日，阿里国际站宣布了2024年两大战略方向，重点在于AI电商及围绕买家做确定性。但无论是围绕AI，还是围绕买家，归结起来还是要回到用户体验上面。阿里国际站行业及商家业务部负责人秦奋谈到，“我要强调的是，AI下一步的重点在于提升买家用户体验上。”秦奋表示，国际站需要站在用户的视角去，做更多确定性的交易体验的升级，例如国别化运营和确定性的物流路线等。总的来看，2024年，电商平台的最终归宿，还是要注重用户体验，维护消费者权益。看到都是缘分，咱们加群聊

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