马锦华教授
长者安居服务协会的“一线通平安钟”经过多年发展，在香港已取得逾8成的市场占有率，这家香港最大规模及盈利最高的社会企业，在总干事马锦华领导下，一向朝气勃勃，不断推出服务长者的创新服务。该机构屡获国际殊荣，近年来更为大中华地区多个城市提供顾问服务，协助当地机构设计及提供类似一线通平安钟的服务。
马锦华认为，他们成功的关键在于以长者需要为本，为求助者提供全面的关顾﹙Total Care﹚。他说：“平安钟”不只是“保安项目”，透过“平安钟”这个平台，我们可以更深入了解长者的需要，为他们提供全面的服务。除了紧急求助外，原来长者还有抒发情绪、物资和定期电话慰问等需要，同样渴望关照。1996年在香港发生了举世震惊的悲剧。这一年严寒的1月中旬至2月中旬，摄氏六至八度持续低温的一个月内，先后有超过150名独居无依的长者被发现因病无人救助猝死于家中而未被发现，直至亲人上门探访、或是异味传出后由邻居报警求助处理。当时的香港被称为亚洲四小龙之一，经济高歌猛进的年份，竟然发生如此悲剧，引起社会轩然大波，媒体哗然，更以“亚洲四小龙、路有冻死骨”做文，讽刺有关当局对独居长者的忽略。因为这个悲剧，引发一群热心人士、包括电台时事评论员、立法会议员、社工、教师、机构主管和社区热心人士在两名发起人的号召下组成长者安居服务协会，目的是为有需要长者及长期病患者提供24小时的一线通平安钟服务。这样的悲剧深深触动了马锦华，当看到“一线通平安钟”正在筹建的消息后，立刻毛遂自荐，希望自己大学念社会工作时选修的科目《老年学》能有机会学以致用。至今回忆起来，马锦华说自己并不是很清楚新工作的前途如何，当时马锦华担任一家国际救援机构的总经理，离开这个已经工作了6年的工作岗位是需要勇气的，他当时的目的和信念只有一个，就是不能让长者无人救助死于家中的悲剧再发生。作为协会第一位受薪职员，又是第一位担任夜班呼援服务员、接听长者求助的员工，为了给独居失禁的长者安装平安钟，马锦华常常要爬到长者床下去接电线，至今那一种恶心、手沾上了床上长者失禁物的画面仍历历在目，但是正是通过直接参与，亲力亲为，马锦华才真正了解了服务的困难和苦处。多年来协会收到了来自长者的近800万个求助联络，正是这些联络让协会知道长者们的真正需要。作为一个社会企业的运作者，马锦华认为了解长者的需要非常重要。“如果不是需求带动，那么我们所提供的服务未必是他们所需要的。”因此，协会相继为长者提供了例如生活资讯、嘘寒问暖、爱心讯息提示、义工的上门探访、日常生活物资短缺下的供应和送赠、代为以电话预约政府诊所的门诊、到户上门提供的管家易服务、甚至到开发以鼓励长者多参与社交生活而户外亦能使用的平安手机、充实生活兴趣和推动银发市场的定期月讯等等，这些都反映了机构和服务基于长者为本、用家主导的理念。马锦华坚信只有按老者的需要开发新的服务，协会才能持续发展，并巩固和扩大其在长者服务市场上的独特地位。“将长者与社会联系，便可免他们在危急时呼叫无门”，而一线可通平安钟担当的角色，便是这样一个联系平台，因此，协会的平安钟服务只是一个渠道，而不是一个终极工具。这意味着，当长者链接一线通平安钟的二十四小时服务后，他们的各样需要、关怀等，都可以通过这个“一线通”获得。于是马锦华其中的一个重要任务就是与香港各界建立合作伙伴关系，让在“一线通”网络上的服务老者能够得到全面关照和无缝关怀。另一个让长者安居服务协会得以永续的仍然是协会独特的角色定位，就是绝不重复已有服务。曾经先后多次有机构及人士邀请协会开办老人院服务，并认为如此合作，那些因年老最后连平安钟都未能使用的长者最终便有所照顾。但协会认定自身的角色和抱负，就是尽量让长者可在其原来社区居住、安享晚年！安老服务不能单靠某一单一专业，因长者的需要是多元化的，马锦华相信，自己的资历和经验有限，要协会服务更优良，外请专家的参与是不可或缺的。故在成立协会初期，马锦华就通过创办人和执委会的网络，与不同专业人士接触，邀请其提供多元化、跨专业的贡献，如电信专才，通讯专家，软件开发者，公关传媒朋友等等，组成多个执委会属下的工作小组，以便最终让长者获得最佳的关怀服务。而这也让协会很快成为传媒宠儿和业界的发言人，每当面对关于长者的议题时，马锦华的手机或案头电话便会响起，在公关同事的协助下，总能令前来询问的媒体获得满意答案。另一个让协会名声大增的原因，乃是在严寒天气下定时发送给各媒体求助信息和服务数字，这些都让平安钟的新闻成为媒体的新闻头条。虽然马锦华不是一个科研和通讯专才，但他明白要能更有效、更快捷和更具效能地回应长者的不同需要，便需持续对软硬件进行升级。因此，除了设立研发部外（这也是香港志愿团体中首个设有科研部的机构），更设有指定研发基金，让同事在充足资源下，为万千社区长者设计及开发他们需要而适用的服务。随身宝户外平安钟和平安手机、管家易服务等便是经过协会同事和供应商紧密合作下的成品和服务。作为一名创业者，虽然不需要样样通晓，但学习却不可或缺。马锦华更明白作为一名社会创业者，如若不与其他业内人士交流，则很可能那股社企斗志和锐气很快便会转淡。因此，他常常争取有可能的学习机会，为此获得哈佛香港同学会奖学金远赴波士顿哈佛商学院就读非营利机构之策略管理，两年后又获得Schwab Foundation（施瓦布基金会）资助，再次到哈佛商学院就读有关非营利服务之表现评估课程，之后，马锦华还获得奖学金到新加坡Insead Business School就读有关社会企业的课程。此外，通过加入 Schwab Foundation 大家庭 Welcom Network定时与世界各国著名社会创业者保持联系。目前马锦华面对的最大挑战是如何在一日有限的24小时内，善用每分每秒，为机构本身或其他社企建立支持网络。他除了担任各大专学院的社企课程的客座讲师外，也乐于利用其有限的经验和知识，协助个别机构制定策略计划，帮助他们在互相竞争的社企营运中，获得更有成效的佳绩。“只要找到需要，加上以创新手法回应这些需要，设计一个好的收费机制和成本结构，辅以不同专业人士的协助，社会企业一定能达到预期目标，为有需要者带来改变和明天！”马锦华常常勉励新加盟的社创者。本文来源：社会创业家