马亮 | 政务服务治理：一个理论框架

天津师范大学国家治理研究院

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作者简介：

马亮，男，江苏铜山人，管理学博士，中国人民大学教授，博士生导师，从事数字政府与绩效管理研究。

摘要：通过对政务服务的内涵进行厘定,明确了政务服务与公共服务、营商环境等概念的异同；回顾了政务服务作为逻辑、设计、行为、负担的理论,提出了政务服务治理理论框架；对政务服务治理的组成要素进行了初步探讨,重点分析了政务服务的动机、流程(需求识别、设计、提供、评价和反馈)和影响,并对未来政务服务治理研究提出了建议。

关键词：政务服务；治理；公共服务；数字政府；行政负担

一、引言

近些年来,在“放管服”改革特别是“互联网+政务服务”的大力推进下,中国各级政府部门提供的政务服务持续优化和创新,取得了值得肯定的成绩。一方面,无论是城镇市民还是农村居民,都受益于更加普惠、便捷、高效和人性的政务服务,人民群众的安全感、获得感、幸福感持续提升。另一方面,商事制度改革有力推动了营商环境优化,使企业在登记注册、进入市场、生产经营和进出口贸易等方面更加有预期,企业运营成本和负担显著降低。

政务服务提供方式持续创新,政务服务质量不断提升,但是政务服务在发展过程中还有很多值得关注的问题,需要通过进一步全面深化改革来予以解决。特别是要在理论上深入刻画、理解和解释政务服务,才能为政务服务实践提供不可或缺的理论支撑。这是因为中国政务服务体制及其改革创新在很大程度上不同于其他国家和地区,为此要发展贴合中国情境的政务服务理论,对如何进一步优化和创新政务服务提供精当的理论解释。

本文认为,要从国家治理体系与治理能力现代化的理论视角研究政务服务,因此提出“政务服务治理”的概念,并深入考察政务服务治理的理论框架。政务服务需要予以治理,而治理能力和合法性对政务服务至关重要,因此要基于治理的概念来构建政务服务理论。本文首先探讨和界定政务服务的概念,其次回顾政务服务的相关理论,最后提出政务服务治理理论的初步设想,并对其可能的理论创新和研究空间进行讨论。

二、政务服务的内涵

(一)《人民的名义》与政务服务

政务服务的概念并非是不言自明的,而如何理解政务服务也有不同观点。热播电视剧及同名小说《人民的名义》,为我们理解政务服务的概念提供了一个很好的切入口。在这部作品中,有一个场景是京州市光明区信访大厅的窗口设计,就很好地反映了政务服务如何设计,以及政务服务设计背后的理念、动机和出发点。

在这个案例中,腐败分子丁义珍在担任京州市副市长兼光明区委书记时,为了减少信访的困扰,苦心孤诣地设计了政务大厅的窗口。他把窗口设计得很低,而且不安排座椅,这样来访群众必须半蹲着仰头向上,才能和窗口里养尊处优的工作人员对话。这样别扭的安排显然是故意为之,说明他深谙人性和人的行为本质,所以才出此下策来减少群众上访。如果不是汉东省委常委、京州市委书记李达康家中的保姆向其“吐槽”,他也不会知道这件事,更不会过问和解决。接任丁义珍的孙连城,是一个不作为的庸官,“事不关己高高挂起”,奉行“多一事不如少一事”的工作心态。尽管“一把手”李达康给孙连城打电话,要其按照银行柜台的设计来改造信访接待大厅,包括包括调整窗口高度、提供小板凳并放置润喉糖果，但是他却为了节约成本而敷衍了事。直到李达康亲自来到政务大厅，让孙连城像老百姓一样站也不是跪也不是地体验了一把，他才有所行动。但是，他仍然是做表面文章，并没有真正改造。最后，汉东省省委书记沙瑞金也听闻此事，如法炮制地让李达康体验了一次群众上访的痛苦经历，才最终推动孙连城引咎辞职和政务大厅改造。

《人民的名义》特别是信访大厅设计案例所折射的问题是,政务服务是以人民的名义,还是人民只是个名义?如何设计政务服务?为什么(不)这么设计政务服务?政务服务看似微观,小到一个窗口的高度问题,实际上却反映了它的设计政治学。丁义珍、孙连城、李达康和沙瑞金,他们对政务服务的理解不同,所以设计和提供的政务服务也不同。政务服务表面上看存在这些差异,而其背后反映的是人和观念至关重要!如果政务服务的出发点是为了便利政府和工作人员,那么设计和提供的政务服务就很难以人民为中心。如果政务服务是以人民为中心,那么就必然会带动政府自我革命,并实质性地使人民群众对政务服务有获得感和幸福感。

(二)如何理解政务服务?

政务服务包括哪些方面?这个问题首先需要予以探讨。政务服务和公共服务的关系是微妙的,也同行政审批、行政许可和营商环境等概念有一定联系。从对象来看,公共服务包括面向公民或自然人的基本公共服务和面向企业、市场主体或法人的商事服务(主要为了优化营商环境)。2017年,《国务院关于印发“十三五”推进基本公共服务均等化规划的通知》(国发[2017]9号)指出,基本公共服务涵盖教育、劳动就业创业、社会保险、医疗卫生、老年人社会服务、住房保障、文化体育、残疾人公共服务等领域。2019年国务院通过的《优化营商环境条例》指出,营商环境是“企业等市场主体在市场经济活动中所涉及的体制机制性因素和条件”,而政务服务只是其中一个维度,其他还包括监管执法、市场主体保护、市场环境等。由此可见,政务服务不局限于基本公共服务,又是营商环境的组成部分之一。

2019年,《国务院关于在线政务服务的若干规定》(国令第716号)指出,“政务服务事项包括行政权力事项和公共服务事项。”政务服务或行政服务是政府部门直接或通过其他部门向公民和企业(行政相对人)提供的各类服务,也包括公共服务提供过程中所涉及的政务程序。比如,医疗卫生是基本公共服务,但是其预约、挂号、报销、医患纠纷解决等环节则涉及政务服务。一方面,政务服务和其他基本公共服务是并列关系。另一方面,所有公共服务都涉及政务程序,而这些也属于政务服务的范畴。此外,政务服务不单纯指面向公民的公共服务,而且涉及为企业提供的商事服务。

政务服务既包括行政许可,也涉及各类公共服务的办事程序,而政务服务的核心是政民互动(Citizen-State Interactions),即公民或企业如何同政府打交道。政务服务可以理解为行政相对人和政府之间的各种互动关系,它可以是直接由政府部门提供的,也可以是间接通过第三方机构提供的。政务服务可以是线下进行的(面对面、电话),也可以是线上(互联网)完成的。政务服务可以是正式的,也可能是非正式的,后者涉及人情、找关系乃至腐败。需要说明的是,借鉴公共政策的定义(政府做和不做的选择),无论是作为还是不作为、提供或不提供,都可以说是政务服务,因为取消的服务也是服务。当然,公职人员自身也涉及人员流转调配等程序问题,但这是政府内部管理,不属于政务服务。

政务服务主要是涉及行政相对人在身份认证、信息流转、资格审查、材料准备和提交等方面的程序性要求,这决定他们获得和享受政务服务的条件、材料、程序和时限等。政务服务决定了谁可以在什么地点和时间享受谁提供的什么水平和持续多久的服务,因此同服务的门槛、条件、水平、次数等有关。政务服务既有单纯的行政许可,如户籍登记、驾照申领、纳税等,政务服务也内嵌在各类公共服务中,因为任何公共服务都涉及程序维度,在基本公共服务的获取过程中也不例外。比如,某机构2019年对全国主要城市的基本公共服务力进行评价,包括10项公共服务,其中公共交通、公共安全、公共住房、基础教育、社保就业、医疗卫生、城市环境、文化体育8项是基本公共服务,它们都存在政务服务环节。另外两项是公共信息化服务和公职服务,而它们是纯粹的政务服务。

(三)政务服务的现状与问题

目前,对各级各地区和各部门的政务服务状况有了较多的评估,为我们掌握政务服务的现状和问题提供了参考。早期的政务服务主要是各个部门“各自为政”,政务服务主要是线下为主,办事群众和企业经常“跑断腿”“磨破嘴”。此后,政务服务中心(大厅)特别是行政审批局日益成为各级政府的“标配”,在物理空间上集中办理政务服务成为大势所趋,并为政务服务提供了底层机制支撑。随着互联网特别是新一代信息技术的普及,“互联网+政务服务”特别是基于第三方平台的移动政务日益流行,群众和企业办事的体验显著改善。与此同时,政务服务热线作为群众和企业反馈和咨询问题的渠道,为政府部门提供绩效改进线索,发挥的作用也日益凸显。

2017年11月,国务院办公厅政府信息与政务公开办公室发布《全国综合性实体政务大厅普查报告》,对全国3208个县级以上地方政府设立的政务大厅进行调查和评估。普查发现,政务大厅有力推动了“放管服”改革、行政审批制度改革、服务流程优化、行政权力透明监督,但是仍然存在认识不统一、发展不平衡、服务不到位、信息共享难、部门协调难、平台统筹难等问题。

2018年,中山大学课题组对全国16个省份、84个地市和182个区县的政务服务大厅进行实地调研,以商事制度改革为主线,考察市场主体对工商部门入驻的政务服务大厅的评价。调查显示,在工商业务进驻的政务大厅,硬件和软件条件都较好,但是服务水平还有待提升。对政务服务改革的研究显示,行政审批制度改革推动了企业进入。还有研究表明,进出口环节改革对于加快企业出口也产生了显著影响。

历年联合国电子政务调查报告显示,中国在“互联网+政务服务”方面进展较快,中国政府网与全国一体化在线政务服务平台在全球排名靠前,特别是2020年在线服务排名提高到第12位。中国软件评测中心、中央党校、清华大学、南京大学、电子科技大学等每年均对各级各地在线政务服务状况进行评估,既呈现了在线政务服务持续提升的成绩,也发现了不均衡不充分发展的问题。

2020年,《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》发布,为各地政务服务热线的进一步整合和集约化建设提出了要求。近些年来,北京市大力推进“接诉即办”工作,使政务热线真正发挥了城市治理的枢纽作用。中山大学课题组发布《2020年政务热线发展研究报告》,调查评估显示政务热线是群众和企业反映问题的主要渠道,既有利于化解社会不稳定因素,也为政府绩效改进提供了信息。

上述评估考察了实体政务大厅、在线政务服务、政务热线等方面的发展状况,表明中国政务服务近些年来提升明显,但是需要完善改进的问题也较多。特别是政务服务的社会公平难题还较为突出,不同地区、城乡之间的差距较大,老年人和残障人士在利用在线政务服务方面的“数字鸿沟”还较大。

三、理论基础

(一)作为逻辑的政务服务

斯蒂芬·奥斯本认为,公共服务管理不同于产品或服务的管理,需要提出全新的理论体系。服务不同于产品,服务管理不同于产品管理,因此公共服务要建立以服务为主导的理论,即“公共服务逻辑”(Public Service Logic)。奥斯本认为,公共服务要关注公共价值创造,而服务管理人员和员工、公民和服务使用者都在价值创造过程中发挥了不可或缺的独特作用。

公共服务逻辑的核心是价值和价值创造,而奥斯本认为价值可以分为交换价值(value-in-exchange)、提供价值(value-in-production)、使用价值(value-in-use)和情境价值(value-in-context)。交换价值指用户为了获得公共服务而付出的价格或做出的交易,提供价值指公共服务在提供过程本身所增加的价值,使用价值指用户获得的服务体验以及由此增加的价值,情境价值则指用户满足其经济社会需求并匹配其过去的生活经历而增加的价值。

奥斯本提出,公共服务生态系统是一个开放的社会系统,包括社会情境、前提条件、设计(合作设计)、提供(合供)、使用和创造(合作创造)公共价值等要素,而它们彼此关联并形成反馈回路。他认为公共服务提供包括三个维度,它们共同构成公共服务价值。首先是公共服务的对象或点位,可以是个体、社会或服务系统。其次是公共服务的过程,包括设计、提供、体验、建构。最后是公共服务的要素,包括体验或满意、影响、人生经历、能力创造、社会价值等。比如,“合供”(co-production)意味着在公共服务的设计、提供和管理过程中,公民不是被动接受公共服务的顾客或客户,而是积极主动地参与全过程或某个环节。

(二)作为设计的政务服务

政务服务的整个过程都是设计,而设计也影响了政务服务的方方面面。西蒙很早就指出,公共管理的定位在于设计科学,即从设计的角度来优化公共管理。比如,西蒙提出的“界面”概念近些年来在城市治理、数字治理领域得到了广泛应用,而其核心就在于如何通过设计来优化人与人(机)交互的界面。麦克尔·巴泽雷出版著作《公共管理:以设计为导向的专业学科》,认为公共管理应该发展成为以设计为导向的专业学科。在政务服务中,政务大厅的位置、办事窗口的布局、办事指南的编排、办事流程的安排、办事人员的调配,无不涉及设计的学问。

1980年代以来,企业界风靡业务流程再造,并波及政府部门改革,推崇政务服务需要无缝隙的整体政府。无论是重塑政府还是新公共管理,都强调以顾客为中心、市场竞争和业务流程再造等概念。杰克·韦尔奇提出“无边界组织”,而林登则认为“无缝隙组织”更为合适,二者都是要打破组织内外的各种壁垒,使“无缝隙政府机构为顾客提供了一步到位的采购和简便灵活的服务”。林登指出,“我所谓的‘无缝隙组织’是指可以用流动的、灵活的、完整的、透明的、连贯的词语来形容的组织。对于那些和它相互作用、相互影响的人和事物来说,无缝隙组织提供了一种流畅的、真正的不费气力的经验。无缝隙组织的顾客与服务提供者直接接触;两者之间不存在繁文缛节、踢皮球,或者是诸多漏洞。”

基于新一代信息技术的“最多跑一次”改革,特别是郁建兴等结合浙江改革经验提出的“整体智治”,是对“无缝隙组织”的进一步阐发。政务服务从各自为政到政务服务中心或行政审批局集中统一提供,从线下面对面到线上不见面,从大规模无差别到定制化精细化,这些转变都在一定程度上反映了设计的逻辑。只有通过引入设计思维,换位思考地以人民为中心,使政务服务的各个要素贴合服务对象的需求和偏好,才能真正达到政务服务的目的。

(三)作为行为的政务服务

近些年来,行为科学特别是行为经济学发展迅猛,并推动人们更加关注探究人类行为的规律,进而基于研究证据来设计和优化政策、管理和服务。比如,“助推”(nudge)有别于“强推”,认为政府部门可以依循人的行为特征特别是行为偏见来设计政策,进而达到事半功倍和四两拨千斤的效果。循证决策或循证管理日益成为政府部门的管理理念,并推动政务服务更加关注人的行为。以默认选项的设计为例,目前各类社会保障均默认公民是不参保的,如果参保则要登记进入。但是,在全民社保的发展趋势下,更为可取的做法是默认人人自动参保,无法或不愿意参保的少数人则要登记退出。因此,看似一件微不足道的调整(默认选项从否改为是),却能减少许多人因为疏忽大意而错过参保机会,从而使参保率大幅提升,使所有人应保尽保。

从政务服务供给与需求的关系来看,都涉及供给侧和需求侧的行为选择。当然,在供给和需求都日益多元的情况下,没有泾渭分明的供给侧或需求侧。政府部门需要决定以谁的需求为主,以及如何识别需求。这涉及到权力结构、话语权、社会公平等问题,也同政策议程设置、倡议者联盟等有关。政务服务也涉及谁来提供服务的问题,政府、市场、社会都可以成为主体之一,而混合模式也日益流行。只有对提供服务的公职人员和接受服务的群众和企业进行行为科学研究,在发现他们的行为特征以后设计合理有效的政务服务,才能实现供给和需求的高效匹配和动态均衡。

近些年来,政策实验室日益兴起,典型代表有丹麦心智实验室、英国行为洞察力团队、美国创新实验室、新加坡人类经验实验室等。据统计,全球迄今已有上百个政策实验室,大约有65个在欧盟成员国。政策实验室强调以用户为中心,通过创造性的设计思维来理解和解决各类政策问题。不同于非随机选样和非严格控制的试点,政策实验室严格遵循随机受控实验的“黄金法则”,组织各种实地实验来对政策备选方案进行测评和比较,选择最适合有效的政策方案。政策实验室还会同政府部门合作推动政策设计和执行,使其提出的政策方案能够在更大范围推广和奏效。政策实验室对于政务服务创新而言有很大价值,就在于它强调关注人的行为(无论是政务服务的提供者还是使用者),并通过行为科学和循证决策来优化政务服务。

(四)作为负担的政务服务

和公共服务不同,政务服务往往被视为恼人的程序、繁琐的要求、糟糕的体验,并给行政相对人带来不必要的成本和负担。政务服务甚至被视为“必要的行政之恶”,而行政改革的主要目的之一就在于减少繁文缛节和降低行政成本。行政负担指公民和企业在同政府部门打交道的过程中所要承担的各类成本,包括学习成本、服从成本和心理成本。研究显示,行政负担的转移和降低是政务服务改革的主要成效表现,并有助于提升民众的获得感和幸福感。

政务服务不可避免要牵扯行政负担,而尽可能降低行政负担,就成为至关重要的改革方向。学习成本指群众和企业了解政务服务的要求、材料、程序等所付出的成本,这对于行动不便、认知功能衰退的残障人士和老年人而言是巨大的挑战。服从成本是行政相对人为了达到政务服务在条件、材料、程序等方面的要求而不得不承担的成本,比如“跨省通办”之前很多政务服务事项需要外出务工人员往返工作地和户籍所在地。心理成本指公民和企业在办理政务服务时不得不承担的精神压力、心理负担,特别是由于不确定性和不可预期性而产生的焦虑、沮丧等负面情绪。行政负担既可以在存量不变的情况下从公民和企业一端转移到政府部门一端,从“民不聊生”变为“官不聊生”,也可以借助行政权限的下放和数字技术的帮助而实现减量。

从行政负担的角度来看,政治意图的达成未必需要政策的重设,而可以通过行政负担来实现,就反映了政务服务看得见的负担和看不见的意识形态。比如,关于社会保障应该谁来负担,北欧等高福利国家坚持政府和雇主的责任为主,而新加坡等国家强调个人责任个人负责,还有很多国家和地区介乎两者之间。

四、政务服务治理

（一）治理视角下的政务服务

已有文献和理论对于政务服务的探究为我们提供了较好的理论基础。但是,这些文献笼统地考察公共服务,而没有认识到政务服务在很多方面和公共服务的微妙差别。与此同时,这些文献更多从服务管理的角度探究,而没有认识到政务服务治理的理论潜力。转变政府职能,提升政务服务,是国家治理体系与治理能力现代化的重要组成部分,也是建设中国特色社会主义现代化强国的关键内容。因此,要将政务服务置于国家治理的整体布局中,并从治理视角来理解和解释政务服务。

更为重要的是,考虑到中国独特情境对政务服务的塑造,我们需要植根于中国情境来重新理解和解释政务服务治理。比如,中国是典型的人情社会,在一些地区和部门“搞关系”往往是政务服务不可或缺的一环。行政负担的表现可能不是正式的服从成本,或者服从成本只是其表象,深层次的行政负担则体现在“搞关系”带来的隐性成本。关系型社会既会塑造政务服务的形态,也会因为政务服务改革而产生变化。比如,一些发达地区和大城市越来越淡化人情和关系的作用,使政务服务更加透明廉洁,使政商关系更加亲近和清白。

从国家治理的构成要素来看,包括导向器、探测器、控制器和缓冲器。导向器明确国家治理的方向和价值观,探测器为国家治理识别和捕捉需求,控制器具体执行政策和采取行动,而缓冲器则降低国家治理风险。具体到政务服务而言,政府部门需要明确政务服务的价值取向,识别用户的需求,切实提供政务服务,并能够避免政务服务的失效或崩溃等风险。

从治理的能力与合法性来看,政务服务既需要提升治理能力,也要提升治理合法性。治理能力指国家治理可以调用资源的能力,包括协调、监管、分析、执行等能力;治理合法性指国家治理所获得的公民信任和公信力,包括投入、过程和结果方面的合法性。政务服务治理既要提升政府自身的能力和合法性,也需要通过合作设计、合供、合作创造等方式吸引公民、企业等利益相关者的参与,实现政务服务的共享共治。比如,政务服务中心或行政审批局需要联动大数据管理局以及其他职能部门,在“审管分离”的情况下共同做好政务服务的数据共享和业务协同。

(二)政务服务治理的理论框架初探

已有关于政务服务的理论,特别是奥斯本提出的“公共服务逻辑”,为我们构建政务服务治理理论框架提供了主要参考(如图1所示)。

首先,执政价值观、政务服务理念、公共服务动机决定了政务服务是如何被设计和提供的。政务服务背后有强烈的价值观、意识形态和政治色彩,因此忽视了政务服务设计和提供的出发点、观念或动机,就可能无法理解为什么政务服务这样设计或提供。换句话说,需要关注政务服务的设计者、出资人和提供者的心智模式,它们在很大程度上左右了政务服务长什么样和会怎么样。中国政务服务的核心在于以人民为中心,即始终以最广大人民群众的根本利益为出发点来设计和提供政务服务。但是,在具体公务员的公共价值偏好方面还存在差别,需要研究它们如何影响政务服务设计和提供。

图１ 政务服务治理的理论框架

其次,政务服务供给与需求的关系主要反映在具体流程之中,包括哪些用户的哪些需求会得到识别并优先满足,政务服务的设计或合作设计(“合计”),政务服务的提供或合供,以及政务服务的评估和反馈。政务服务创新既可以为已有用户提供新的服务,也可以为新用户提供已有服务,因此精准界定用户并识别需求至关重要。从设计科学和行为科学的角度来看,政务服务的类别和流程是如何被设计的,将影响其提供方式和用户体验。目前在政务服务各个环节的设计中还缺乏设计思维,这使政务服务“先天不足”,面临改造升级成本过高的难题。在政务服务的合供中,互联网平台企业发挥了较大作用,但是如何理顺政商关系并推动政企合作,还有很多需要破解的难题。比如,“红顶”中介被取缔有利于规范政务服务环境,但是合法且必要的中介组织仍然需要规范健康发展。

评价和反馈对于优化政务服务不可或缺,但是目前在推进过程中还有一些问题。以“放管服”改革中推进的“好差评”制度为例,其设计初衷是期望便利公民和企业对政务服务质量的评价,进而通过反馈来改进政务服务。但是,在“好差评”制度的实际运行中,一方面是民众的评价意愿不强,另一方面是“好评如潮”而差评难觅,使“好差评”制度很难实质性推进政务服务优化。与此同时,可以借鉴北京市等地的做法,推行局处长体验政务服务过程,使政务服务的设计者和提供者反过来作为用户,走一趟政务服务流程,发现痛点和堵点,并加快政务服务改革。

再次,从政务服务的结果与影响而言,一方面是降低乃至消除行政负担,特别是学习成本、服从成本和心理成本;另一方面是推动公共价值的创造或合作创造,政务服务的优化和创新将提升群众和企业的获得感、安全感、满意度、幸福感。什么是政务服务的获得感?有学者提出,获得感可以从获得内容、获得环境、获得途径、获得体验、获得共享等方面来加以考察。政务服务会推动公共价值创造,比如奥斯本提出公共服务的价值包括交换价值、提供价值、使用价值和情境价值。

最后,政治体制、经济发展、社会文化、信息技术等因素既会深刻影响政务服务是如何设计、提供和评价的,也会反过来推动政务服务治理改革。比如,数字技术的广泛应用推动政务服务创新,使政务服务日趋标准化、精细化、智能化与智慧化。大数据分析使政务服务的创新可能性更强,这同政府部门对服务对象需求的快速和精准识别有关。在人工智能技术的助力下,“秒批”“不见面审批”等都是这方面的典型进展,而未来人与机器之间的互动将成为政务服务创新的主要领域之一。

五、结论

政务服务在“放管服”改革和“互联网+政务服务”等的推动下加速优化和创新,已有文献对政务服务也展开了多角度的研究。本文对政务服务的内涵进行厘定,特别是明确了政务服务同公共服务、行政许可、行政审批、营商环境等概念的异同。在此基础上,本文回顾了政务服务作为逻辑、设计、行为、负担的理论基础,并据此提出政务服务治理的初步理论框架。本文从治理的角度提出了政务服务治理的理论框架,将政务服务的动机、流程、结果和环境置于一个理论框架,认为政务服务治理理论可以为进一步推动政务服务创新和优化提供必要的理论支撑。从进一步推动政务服务治理来看,需要在如下方面考虑。

首先,对于政务服务的未来,我们需要更多畅想。未来的政务服务长什么样?推动政务服务的未来学,摆脱既有制约、藩篱和束缚去畅想未来的政务服务,才能将政务服务从科幻变为现实。比如,未来政务服务会消失吗?当科技进步到一定阶段,人与人的认证问题得到彻底解决,政务服务是否会退出历史舞台?对这些问题进行超脱和超然的想象,并反过来观照现实,或可为政务服务创新提供更有突破性的观念和思路。

其次,要推动建立全国政务服务创新联盟或政务服务创新大会,推动建立产学研合作平台,使政务服务的研究和实践更加紧密结合和对话。比如,可以推动建立政务服务实验室,对助推、游戏化等政务服务创新的前沿趋势进行实验,并推动政务服务改革方面的循证决策。政务服务全流程或某个具体环节的调整和改变,都可能带来异乎寻常的影响,因此是特别值得通政管过学人实公众号验分享来尝试和推进的。至关重要的是,要推动政务服务实践和研究成为一门得到尊敬的设计专业,能够为政务服务从业者提供整体专业解决方案。

最后,本文提出了政务服务治理的初步理论框架,而未来需要更加深入地对之加以细化和验证,从而丰富我们对政务服务的理解。政务服务改革牵一发而动全身,涉及行政权力的归属、组织架构的安排、协调机制的运作、信息技术的运用、公众和企业的参与等维度。与此同时,不同类别的政务服务在设计、提供、评价和反馈等方面的差别较大,需要专门针对具体案例进行更深入的研究。

 （因篇幅原因，论文参考文献等内容请查看期刊原文）文章来源：《西北师大学报(社会科学版)》2021年第3期

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责编 | 苏蕾权

初审 | 范梦娜  杨俊杰

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