刚刚│海底捞道歉

商周君商业周刊中文版 2020-08-24

因涨价被网友吐槽多日的海底捞，今天道歉了。

4月10日下午，海底捞官方微博发布消息表示，“门店此次涨价是公司管理层的错误决策，伤害了海底捞顾客的利益。对此我们深感抱歉。自即时起，中国内地门店菜品价格恢复到今年1月26日门店停业前标准。”

此前，3月12日起，海底捞在15个城市、首批85家门店恢复营业、提供堂食后，被网友吐槽菜品价格上涨。海底捞官方回应“涨价属实”，并解释涨价的原因：“因为疫情的关系，海底捞各地的门店在复业后的餐桌数量、接待客户数量方面都还有所限制，一是员工现在无法满员工作，另外就餐的人流量也不是太固定；二是成本问题，各地门店位置不同、消费水平不同，所以涨幅也不一样，整体控制在6%左右。”

一时间，海底捞涨价的消息冲上热搜：微博、今日头条、抖音等平台上，＃海底捞复工后涨价6%＃多次出现。不少人直呼“报复性消费还没看到，报复性涨价提前来了”。

相比之下，部分其他餐饮企业表示短期内没有涨价的考虑。“我感觉这个时候涨价不太适合”，在比格披萨的创始人赵志强看来，目前消费者的外出就餐的信心还没有完全建立起来，还是得给到消费者一个比较高的性价比来吸引他们到店，所以比格披萨目前并不考虑涨价。

在将太无二创始人邢力看来，在当下这个时候涨价，会有点饮鸩止渴、杀鸡取卵，“大家冒着危险出来到你的餐厅用餐，是出于对品牌的信任。这个时候涨价，一些顾客可能会理解，但更多的顾客可能会减少用餐频次。”

“伤不起！降价都没人来，哪里还能涨价啊！”不少门店虽然恢复堂食，但由于缩短经营时间、控制顾客数量、消费者心理恐慌等因素，餐馆经营陷入不开张“愁”、开张了“亏”的困局，根本不敢涨价。在上海开了近250家直营店的小杨生煎执行董事：目前我们的生意恢复了70%，但目前还是不会涨价的，生煎作为日常地域类餐厅，虽然恢复得比别人快一些，但是现在客流还是不稳定的，我们企业在这个波动期是不会涨价的。

除了顾客没有完全恢复不敢涨价的原因，不少企业也是考虑到顾客身上没钱，涨价更没人来吃饭了。在北京开了十几年的米线店茶花妹子联合创始人：我们可不能涨价啊，涨价了更没人吃了！我们的顾客都是30岁左右的都市女白领，疫情期间很多人都减薪了，能来我们这吃饭消费的都特别少，哪里还敢涨价啊！

首都经济贸易大学教授、中国社科院私营企业研究中心研究员蒋泽中则表示，随着企业的复工，市场消费会产生反弹，且力度很大，这正是企业提高品牌知名度和顾客忠诚度的好时机，调价会损害消费者的消费热情和品牌认同度。

当消费者在选择堂食或外卖的餐厅时，食品安全保障、菜品健康程度和品牌信任度是他们考虑的首要因素。欧晰析企业管理咨询在《后疫情时代的思考:餐饮行业以及中国市场的启示》报告中推荐了餐饮企业在危机时期可以选择的应对措施，餐饮企业推出更健康的菜单菜品以迎合消费者需求，此需求预计会一直延续到疫情之后；推出单人套餐以应对消费者偏好“分餐制”的趋势；尝试新的领域，通过创新和无畏精神的相关措施来应对危机并优化其业务。

欧晰析企业管理咨询同时指出，连锁餐厅将一定程度受益于此次疫情带来的影响，因为它们能够保障更高标准化的流程，可以赢得更多消费者的信任。以顾客至上、服务著称的海底捞此次取消涨价并向消费者道歉，貌似又收获了网友的一波好评。

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整理编辑：商周君