向中介学习怎么做成生意【宁宇专栏-246】
【摘要】从优秀的房产中介的行为以及成功经验里，能看到我们传统通信行业欠缺的东西。
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原中国移动业务支撑系统部经理，现华为业务软件部专家
愿意和大家分享运营商的辉煌与没落，成功与失败，他用他的故事和分析诉说：运营商和你们想的不一样。
马斯克又放卫星了，谁还记得iridium和GlobalStar？
曾几何时，听到"中介"就唯恐避之不及，觉得就是一帮打骚扰电话，拉着人四处乱转甚至拦路推销的"无业游民"。如今自己有了需求，只好硬着头皮和中介接触，内心自然是比较抵触的。
半年多的体验，颠覆了我对中介的印象，合作的几个中介各有特点，无论是打交道的过程还是结果都挺愉快。于是我反思和总结：这些中介是如何工作的？怎样扭转了我的成见？如何让我产生了比较好的体验？又是如何把生意做成的？
【第一阶】
要勤快，能吃苦，而吃苦受累勤快的核心目的是方便客户。
房地产中介的竞争很激烈，机会稍纵即逝。大多数客户都是同时委托几家中介，广撒网，所以中介彼此之间的差距微乎其微。为了能让客户有更好的感知，不惜麻烦自己。
在我的经历中，所有的好中介都是这样的：（1）约定时间后，他都会提前到达约定的地点等；（2）我因故迟到或变更，他都会答应，然后再努力和对方协调；（3）对方有情况变更，他会第一时间与我协商处理方式；（4）无论是酷夏还是严冬，都统一着装，宁肯大汗淋漓也要保持形象。
交流多了，我也越来越了解他们的生活。每天每时都处于待命的亢奋状态，饮食没有规律、晚上在店里忍一宿，都是常态。除此之外，还要随时随地面带笑容，帮客户跑个腿儿搬个东西甚至照顾孩子都是必须的。这些行为不仅让客户舒服，也能争取到客户的同情心甚至愧疚感。把麻烦留给自己，把方便带给客户，以前我认为运营商对客户的服务不错了，可是和房产中介一比，差距还是挺大的。
【第二阶】
获取客户的信任，依托专业知识和能力，给客户带来安全感。
卖力和辛苦也许能带来的是客户对中介的好感，但距离双方建立信任还有不小的距离。不少客户对中介有戒慎的，甚至有敌意，认为中介是唯利是图，连哄带骗尽快成交，好从中渔利。再加上别的中介时不时过来捣乱，客户时不时产生甩掉中介直接交易的想法，所以能否建立与客户的信任关系，直接影响成交能否成功。
相对于单纯地搞客户关系，优秀的中介更是通过展现自己的专业能力来吸引客户。房地产交易的政策性很强，尤其是二手房交易或者租赁业务，看似甲乙双方是你赔我赚的零和博弈，但如果处理得当，就能有效降低双方的交易成本。比如了解税费的减免政策可以降低过户成本，提供贷款方案比较和组合帮助客户成功获得贷款，办理各项手续前材料准备齐全可以让客户少跑几回。如果一个中介对小区的情况了如指掌，对客户的问题应对自如，这些都有助于建立客户和中介的信任感。
还有一点非常重要，如果缺乏客户隐私信息保护意识，辛辛苦苦建立起来的信任，也许会因为一个小小的疏漏而瞬间崩塌。买家和卖家，租户与房主，双方都希望了解对方的情况，又都不希望自己的隐私泄露。如果中介隐瞒对方的情况，可能无法获取客户的信任；而如果没有保护好客户的隐私信息，又会失去这边客户的信任。即便是非常有经验的中介，面对这个问题时也必须小心谨慎，在试探沟通中努力做到既让这边客户满意，又不能让另一方生气。
【第三阶】
了解客户需求，对资源情况和卖点进行梳理，解决客户问题。
跨越前两阶，只是努力做到和客户同心，离形成交易还有很长的距离。想买/租房的人很多，想卖房/出租的也不少，怎么才能匹配起来？交易成功的核心驱动力是买方的需求。
客户最初的需求往往很简单：在某一个区域里买一套大概多少钱的房子，或者在某一个区域里租个能住几口人的地方。但这往往不是客户的根本需求，需要中介们和客户沟通讨论，基于自己的经验和意愿，引导客户审视甚至调整自己的需求。比如说是改善住房条件还是方便小孩儿上学，寻一个闹中取静的空间还是换一个生活工作方便的住所，等等。客户上门时模模糊糊的一个想法，在与中介的交流中找到真实的需求，这种情况并不罕见。把真实的需求分析出来了，再去寻找匹配的资源，效率就会高很多。
那么卖方呢？需求也不一定是简单的"价格越高越好"。因为报价过高会赶走潜在客户，降低成交概率；适当降低价格达成交易，早收款可以早受益，总比拿不到钱强；中介公司会对新上的房源做推广，挂得久了就不容易被发现，所以XX%的交易都是在房源挂出来一个月之内成交的——这些都是中介教我的。
事实证明，在适当的时点上，将重要信息推送给客户，使客户对于交易产生更强烈的预期，对于成交有非常大的推动作用。
【第四阶】
把控节奏，控制期望，做供需双方的黏合剂和润滑剂。
当买方和卖方对交易范围基本达成共识时，就是谈价格了。这也是考验中介水平的关键时刻。
中介是"一手托两家"的特殊商业模式，所以一般情况下，中介要尽量避免客户双方直接见面谈价格，为双方保留余地对成交更有利；而这就意味着中介要和两边进行沟通和谈判。
一方漫天要价，一方就地还钱，交互过程貌似简单却又很容易谈崩，所以中介首先要把握节奏和尺度，和两边分别沟通，推动双方往成交的方向走，走得慢了推一推，看着推不动要黄了就得缓一缓，直到双方差距非常小了，再把大家拉在一起谈最后的细节。
这时双方都明白成交在即，所以往往会坚持自己的条件不让步。这时候往往中介公司会祭起疲劳战术，最终谈判的地点选在中介的店面里，可以一直谈（熬）到深夜，让双方在既有成交意愿又没法无限期拖下去，最终有一方熬不住的时候只好让步，最终成交。
除了在价格上你来我往，优秀的中介还善于统筹各种资源和筹码，尤其是租房的时候，交易对象涉及的维度更多，比如租金给付方式，起租时间等，都可以用来作为谈判的筹码。如果中介基于客户的信任拿到了底牌，就可以通过资源置换和斡旋，最终成交。
实际上，由于房产交易的额度通常都非常大，最终交易前双方期望值的那一点点差异，相对而言都可以忽略不计，所以交易不成功的原因往往是沟通不畅或者态度不好。优秀的中介就是买卖双方的黏合剂，必要的时候充当双方交流的润滑剂，既要小心谨慎地维护好两边的客户关系，还要推动交易的达成。能做到这样，说起来都不太容易，更甭说做到了。
【结语】
我接触的中介并不多，但是从他们身上看到了很多共性的优秀特征，而在越高阶表现得越好，中介的成交额和客户满意度也越高，能把一笔交易真正做到多方共赢。对于通信行业来说，有哪些值得借鉴的？
通信行业还是以产品为中心的，对客户的洞察分析和沟通都是基于自己的产品，管理者也多是技术和业务专家，很难真做到以客户为中心。与传统的2C业务相比，房产的交易价格昂贵很多，所以很多销售的方式和技巧类似于和企业客户做生意。从优秀的房产中介的行为以及成功经验里，能看到我们传统通信行业欠缺的东西，我们的客户经理缺乏的一些素质，面向客户的能力培养和传承，也有很多可以提升的空间。
下一个问题是：我们学得会么？
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