深入一线：探索自助服务空间（上）

上篇：

起点：一次偶然讨论

一、社会背景：劳动力不足

      中国：加速老龄化与三孩政策出台

      日本：延迟退休法规出台

      劳动力不足与劳动力老龄化
二、出现契机：背景与特征
      社会、政策调控背景
      互联网产品能力条件
      自助服务空间出现领域与特征

三、价值线索和依赖时间预约
      空间价值与人服务价值轴向
      依赖时间预约

在一次和北京同事的会议上，大家偶然聊起来一些新发现：

• 试用了下自助健身服务乐刻健身；

• 周末朋友圈开始有人出现在商业自习室中；

• 优衣库自助结算，瞬间识别的结账体验；

• 北京进京高速口，刷身份证直接出现疫苗信息、核酸检测信息；

• 从开设咖啡车到开店的100% Arabica；

• 北京地铁出现墙壁曲面屏，而且路过会触发相应的展示。

闲聊中我们发现自助类服务和自助服务空间越来越多，因此本次深入一线围绕自助服务空间，一起看一看线下的商业新形态。

关于自助服务的讨论离不开整个社会人口大背景，自助服务空间的产品形态跟中国人口结构和趋势是高度相关的，上游供给决定了下游的需求消费体量，先来看一些数据：

2020年，中国第七次全国人口普查结果显示，2020年中国大陆出生人数仅为1200万人，创下自1960年以来的最低出生人口，中国老龄化进一步加剧。2021年5月，三孩政策公布。之前二孩政策取代一胎政策用了32年，三孩政策取代二孩政策仅用了5年。

2022年1月，中国国家统计局数据表明，2021年年末数据统计，全国人口相较于上年末增加48万人。

联合国预测，中国总人口将在2030年前后达到最高位，随后将开启下降趋势。其中主要劳动力人口（25-64岁年龄段人口）预计将于2025年迎来最高峰；老龄人口（65岁以上）则在21世纪后进入加速上升趋势。

相较于中国，日本进入老龄化的时间点要更早一点（1970年，日本老龄化率达到7%，率先进入老龄化社会），在人口和商业形态层面有较强的参考意义。

随着日本老年人数量的增加，在社会公共政策层面，政府提供的福利类似养老金、医疗服务和护理等一直在扩大。

2021年4月，日本政府已正式实施《改定高年龄者雇佣安定法》，这意味着日本社会正式进入70岁退休的时代。在这部法律实施后，政府为那些雇佣老年人的企业进行专项补贴，为老年人就业提供了企业方面的前提准备。

图为《安定法》部分，法律的出台和真正全民普及通常会有一个5～10年的时间差

人口老龄化面临的直接问题是劳动力不足，这个问题会让企业增加用人成本，相应会倒闭企业进行创新改造，以控制成本的目的削减对于劳动力的支出上。

次要问题是劳动力的老龄化的问题。从日本社会中的现状可以看到，大量的老年人还在工作的第一线，例如出租车行业。

面临类似这样的问题，不同的企业也推出了相应的解决方案，例如针对老年驾驶者群体，丰田汽车曾在2019年推出一款小型双座电动车，专为短途驾驶设计，最高时速可达60公里，日本政府已经将加快自动驾驶汽车上路作为优先选项。老龄化的特殊问题是，受限于身体条件，某些领域下工作竞争会变得更加激烈。

如果自动驾驶是出行行业的自助化趋势，那么自助服务空间则是线下商业的自助化趋势。在目前中国这点尤其明显。

根据线下走访，如果从创新维度来看，自助仓储、自助洗衣房这些的创新更少，而自助自习室、自助健身房则是更新的自助服务形态。

后两者的出现，与当前的社会发展背景有很强的逻辑关系。

线下商业体遭遇了新威胁之后，会主动调整机制和形态，适应新的环境变化。这也是商业最具生命力的原因。

本次调研我们走访了众多线下服务，发现可能两个因素的叠加影响了自习室的出现：

• 2020年贸易战、疫情的波及：考研人群大增；

• 2021年双减政策波及：考公人群大增。

自助自习室满足的成年人群，是有着直接的痛点需求：安静学习的空间，避开居住空间。

但这只是上游方面的准备，自助服务空间的出现还离不开另外一个上游因素的影响：技术方案的可行性准备。

随着IoT硬件的广泛应用，除了自助服务空间之外，最为繁荣的是无人自助机器。

单从本次调研中，我们就看到了无数的无人零售机器：零食饮料、潮玩、卡牌、虚拟物品、咖啡、口罩等等。

以上照片均拍摄自 2022年2月中，上海凯德龙之梦购物公园（中山公园）

这些机器除了咖啡制作对机械手臂有硬件要求之外，其他机器都可以概括为几种能力的集合，同样对自助服务空间也是：

• 权限控制能力：控制机器或空间的门禁、物品访问等权限，通过数字产品界面交互；

• 支付能力：均需要接通支付类的服务；

• 实时通信能力：无论是授权解锁操作，还是支付操作，都离不开实时通信能力；也有更深度一步的实时通信应用场景：安全监控、数据统计、用户的实时提醒等。例如对于自助自习室来说，不仅要支持用户蓝牙能开启自实习的门禁，也要有一套ToB类的数据后台，以及实时记录用户类的需求，例如已经使用时长等用户类数据；

• 网络效应：网络效应对用户和服务提供者是双赢的；一方面用户是更加方便，可以不受限于固定的地点范围，一方面服务者也能通过提升服务的标准化来进一步降低运营成本和新用户教育成本，可以用较少的资源服务足够大体量的用户群体。与之类似的是手机充电宝租赁服务。

自助自习室的数字产品：解锁、时间统计、分区域权限控制等

除了这些，自助服务空间要求更多的能力：

• 基本生活需求服务：例如卫生间、茶水间；

• IoT协作管理能力：对不同位置电源接口的控制和统计能力；

• 安全管控能力：例如在调研中的自助健身房中由于安全管控的考量，去掉了淋浴间的功能配备。

再看看一下本次走访中主要的服务领域：

1.自助仓储：有服务的提供商对旧小区的地下整层停车场进行改造，进行了空间的封闭和划分，改为仓储空间； 

2.自助健身房：地铁站附近、完全自助式的健身房，同时有增值的私教服务； 

3.自助自习室：较为粗放的经营方式，品牌较多，不同的房间被切割为不同类型的自习室和自习桌；

4.自助便利店：新形态的便利店形态，利用机器识别进行支付管理，手机App解锁开门，全自助无店员式经营。

相比之下，自助健身房和自助便利店两种形态更加成熟：占据了租金昂贵但流量巨大的地理位置，有着稳定的商业化运营。

在走访过程中，我们也数次问自己，为什么是这些领域，而不是别的领域。也许有以下的原因导致：

原因一：高频场景，进一步降低对人的依赖性

在消费频次上，调研中的乐刻健身房选址地铁站附近，交通枢纽位置带来的是天然的较高人流量、消费提醒。对于那些每天都会上下班经过健身房的用户来说，路过就是最直接的消费提醒。便利店和健身房都是典型的高频需求。

对于自助健身房的用人方面，因为自助式，几乎刨除掉了所有的人力成本和沟通摩擦，在访谈中我们发现，你能看到的是一家店只有一个线上沟通的运营店长，线下是没有任何接待你的店员。而店长也只是时不时出现到企业微信运营群中，进行用户年卡续费激活和场地的定期维护。日常进行器械维修的人员是委托第三方的维修公司和团队在维护，这样为线下店的运营者也解除了后顾之忧。

健身房中处处可见对于用户的扫码开卡、续费、买课的强行为引导

原因二：服务流程的高度结构化、模块化切分

如果服务能刨除掉人的因素，那么服务本身必定要做到高度的结构化和较细的模块化切分，以实现不同权限的控制管理和数据收集。

在自助健身房中，我们能看到在健身房的场地中，自助饮料机、跑步机、团课报名都进行了模块化的切分，你可以自助购买饮料、使用App扫码开启跑步机、使用App进行团课报名，还可以在跑步机跑完之后看到同一个店中的其他学员的排名。从这个维度上看，健身房成为了一系列模块化服务的线下组合体。

在自助便利店中，所有你购买的商品已经被编码成为非常细颗粒度的服务，当你拿走那一刻，就会被店中的摄像头捕获而被标记为添加到购物车中，一旦你走出店中，支付行为会被自动触发。在这个流程中，我们感受到的是物理物品在数据世界中的高度结构化和对应关系。

抛开自助服务的具体场景和分类，如果再往抽象化方面走一步，你能看到背后是这样的运转逻辑和相互关系：

自助服务空间更重要的是空间价值，无论是仓储、自习室、健身房，其空间位置、空间大小和在空间内的系列物品，构成了不同功能的空间应用。

不同线下店对空间和人的依赖比重，以及自助服务空间与自助服务机器的抽象嵌套关系

在线下能看到本来依赖人的服务被转化为更依赖空间的，例如原来极度依赖店员的便利店，正在往自助便利方向发展和靠拢，云拿便利店和便利蜂都在向这样的方向进化。在这个过程中，商品和服务被高度结构化和模块化管理、运转，运营者更加注重数据层面的反馈和验证、重组。

但仍然是有一些线下服务是极度依赖人的，例如理发店。但理发服务也在转变，2021年12月，星客多宣布正式与优剪完成合并。星客多与优剪是较早探索理发服务高度标准化的品牌，在探索过程中，你能看到数字产品工具承担了更多的角色。

优剪 × EICO：美业服务新定义

受限于物理限制，大部分服务空间的瞬时服务有限的，这意味着在供需双方都会存在一个常态化的供小于求的状态。例如一家面积较小的自助健身房最多同时服务60人左右，一旦超出人数限制则无法提供有质量保证的健身服务；自助仓储会更加明显，一旦所有的仓储租赁空间售出，新的用户进入必须需要老用户退出后。

这种物理层面的限制要求时间预约的高透明度。新老用户之间通过预约，切换了对空间的占有关系，你会发现线下服务越来越接近类似阿里云、AWS这样的云服务，线下自助式服务的时间预约成为用户流程中的重要一环。

上篇结束。

下篇：

四、发现与洞察

      更小型的空间服务趋势

      线下交通枢纽的流量优势

      线上工具的网络化效应

五、增长策略

      从“单次消费”转换为“三年消费”

      打散低频高价业务、拓展更小空间

      移动空间的新场景可能

撰文：

- EICO上海合伙人与创意总监 范志鹏 Terry

- EICO 商业策略分析师 刘少鹏

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🌟 还有一些别的研究 🌟

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