蓝海竞争，儿牙诊所如何打造可复制性的连锁模式？
儿童齿科是近几年比较热的口腔细分产业，虽然市面上有一批连锁品牌出现，但是尚未形成形成真正的全国性连锁。
从患者需求端来说，第四次全国口腔健康流行病学调查数据显示，12岁儿童恒牙龋患率为34.5%，比十年前上升了7.8个百分点。5岁儿童乳牙龋患率为71.9%，比十年前上升了5.8个百分点。农村高于城市。儿童患龋情况已呈现上升态势。
在儿童专属口腔护理产品上，比较深入人心且大众都知道的产品目前还存在着空缺，比较专业的产品多数依靠进口。
一些家长对孩子的健康、教育的关注和投入也在增加，有相当一部分家长的口腔认知观念正在积极转变，而且有了显著提升，但是在儿童口腔健康的习惯养成上仍然存在很多误区，所以儿童养成良好的口腔卫生习惯，真正的落实到每个家庭、父母和孩子，依然任重道远。
从机构供给端来看，政策和资本的推动，儿牙诊所越来越多，不少头部企业完成大额融资，扩张继续。但连锁的模式如何打造单店成熟的盈利模式、健康管理该如何推动等问题，仍然有很大改善的空间。
为此，动脉网采访了儿牙领域具有代表性的品牌企业瑞蕾齿科创始人谢菲，听他分享儿牙领域的运营之道，解读儿牙市场热门问题。接下来，你将了解到：
1、“预防大于治疗”的理念如何落地；
2、连锁门店盈利的两个难点；
3、连锁的标准化和系统化需要改造哪些流程和环节；
4、儿牙未来发展的边界：舒适化、保险结合、健康管理等。
预防大于治疗的理念如何推行？
不同于成人口腔，竞争激烈，而且头部品牌已经形成，儿童口腔市场依然一片蓝海，头部格局尚未完全形成。儿牙诊所热起来主要原因，首先和整个儿童消费市场的高增长有关，更受到资本关注；另外，从供给端而言，离满足市场真正的需求而言，确实还远未饱和。
凭借在口腔行业和跨国企业多年的运营管理经验，积累了很多企业管理的系统化经验，可以对口腔医疗服务行业正确观察与评估，也结识了很多口腔圈志同道合的朋友，谢菲选择创业，“一方面，我希望多年来的思考和想法，通过创业的形式来实现。另一方面，选择进入儿童口腔的主要是出发点，还是在于市场存在的供给侧短板，国内专门做小朋友口腔并且做好的诊所确实不多。”
记者了解到，瑞蕾齿科团队目前超过50人，“瑞蕾人的目标都一致，就是让孩子们没有龋齿等牙齿健康问题，整个创业团队的分工和特长能力非常互补，有精通医疗的、有懂管理的、也有擅长运营的专业人才，这些对于创业团队来讲都是宝贵的财富。”
瑞蕾推行“预防大于治疗”的理念
在服务理念上，瑞蕾的理念是“预防大于治疗”，诊疗服务只是瑞蕾服务的一部分，针对客户的口腔健康管理才是瑞蕾服务的核心，谢菲进一步解释道：“不仅仅是针对儿童或者家庭成员，甚至有些正畸、种植治疗之后，都需要对口腔有不同的护理方式，让客户加入健康管理计划当中。我们是希望客户能够认识到口腔健康管理的重要性，瑞蕾齿科也长期致力于管理和指导客户拥有更健康的口腔。”
记者了解到，儿牙健康管理体系是非常个性化的管理体系，需要针对每一孩子的个体口腔环境状况、饮食习惯、生活习惯和口腔保健习惯及家庭的口腔习惯等多方面的因素综合评估，考虑到每个孩子的患龋风险不同，进行不同的治疗和预防措施。
“医疗服务行业的本质还是医疗，只要瑞蕾齿科的医疗技术够硬、服务到位，让小朋友有良好的舒适化体验，家长对治疗结果满意，这就是瑞蕾最好的招牌。当然，医疗服务确实要靠口碑不断积累客户，整体的口腔行业利润率如果不发生重大变化基本会相对比较稳定。”谢菲同时也指出，“口腔行业爆发性增长难主要是跟人们的健康观念相关，一般观念都是逐渐发生变化，确实需要新的技术有革命性突破。”
任何一个行业的利润率都是会有一个恒定区间，这是由市场规律控制，每一个机构的管理和运营能力有关系。
连锁的标准化和系统化，如何打造？
目前，记者得知，瑞蕾齿科在北京地区拥有5家诊所，可以开展儿童牙齿的治疗、修复，早期矫治、咬合诱导、成人的补牙、根管治疗、牙周治疗、修复、拔牙、种植等业务。
牙科诊所都选址于配套齐全的社区和商圈
诊所收入上，儿童收入在成熟门店占到1/3，另外的2/3是整个家庭健康管理的收入。单店日门诊量在20人左右，流水大概150万/牙椅/年。用户规模大概2000-3000/诊所。大多数牙科诊所都选址于配套齐全的社区和商圈。
瑞蕾还是地区性品牌，线上营销还是基于本地化，线上主要是社群、母婴平台和大众生活类平台为主。因为非常注重品牌口碑，所以美团点评这样的平台也会重点关注。
对于正在进行的连锁计划，谢菲坦言连锁的整体盈利需要着重解决两个方面的问题：“第一，单店模型或者说生意模式是否正确，以及真正具备可复制性；第二，每个门店对公司战略和生意模式的执行力是否保持一致。”
对于连锁口腔诊所来说，标准化和系统化是基础，“标准化是指单店模型和每一个流程、部门、岗位的责、权、利以及评估标准必须可量化、可复制。系统化主要是指每个部门、岗位和每一家分店的运营分工和交集，专业的人做专长的事，同时能够通过流程有效衔接，纵线和横线才能成网。”
另外，在运营管理体系里人才是重要因素，“在关键人才的选、用、育、留方面我们投入了相当大的精力。”谢菲说，“医疗和服务上进行有效结合，无论是医生还是客户服务，我要求每一员工都要做到从客户第一的角度出发，能够真正从孩子的家长，以及孩子的角度去提供服务，医疗也不应该只是满足客户的基本需求，而是要帮助每一位客人享受更加有温度的生活。”
瑞蕾的服务流程正是基于提供满足客户需求的服务，在服务细节上都有具体的要求，比如仪容仪表、沟通话术、技术动作等，“新员工不论之前是否有经验，都要求按照瑞蕾的服务流程培训，很多新员工也反馈说瑞蕾的客户服务比之前任职的诊所要求都高，但我们还是要坚持这样做下去。”
民营口腔机构普遍缺失医生，口腔医疗行业人才竞争比较激烈，医疗技术和服务意识都强的医生非常稀缺。如何解决医生问题，瑞蕾齿科搭建了完善的医生的人才培养体系。年轻医生的需求是技术上的提升，由高年资医生的培训和带教；高年资医生的需求是职业发展和技术的精进，由团队管理培训体系和北京大学口腔医院专家的培训。
“瑞蕾有非常强大的师资力量，瑞蕾齿科顾问有北京大学口腔医院预防科主任、著名儿童口腔专家郑树国教授，北京大学口腔医院牙周科于晓潜教授等知名专家，以及行业著名的管理咨询专家许宏老师。”
为医生提供行业内有一定竞争力的薪酬、福利体系，针对于不同专科和岗位的医生有不同的绩效考核方案，瑞蕾齿科已经形成了梯队型的人才培养和晋升体系。
儿牙的边界在哪里？
儿牙领域，家长的健康认知非常关键。在不同的区域市场，家长对于儿牙预防的认知有差异，这跟经济发展水平、支付能力、受教育程度、健康观念、消费观念都有关系，虽然家长认知有差异，但大多数家长还是愿意为孩子的健康买单。
谢菲对此表示了自己的担忧和信心：“我们在推广口腔预防理念时，难点还是家长存在错误的观念，认为乳牙坏了就坏了反正要更换的，只要恒牙保护好了就没问题，其实乳牙本身要使用6-10年不等，而且乳牙的龋坏如果不及时治疗对恒牙牙胚都会有影响，而且孩子牙坏了对其营养摄入、发声发音、心理、自信心都会有影响，所以持续对家长的教育一直是每一个瑞蕾人的使命。”
国内的健康理念、口腔消费观念和预防认知水平仍有待提高，瑞蕾齿科做的就是加强口腔预防及保健意识的宣教，这也是一个道阻且长的过程，“口腔诊所本质还是医疗，我们要帮助孩子解决痛苦，建立好的习惯。同时也要让孩子知道什么是看牙，为什么要看牙，怎么保护好牙齿。孩子的就诊体验还是取决于医生的能力和经验，客户对瑞蕾医生的反馈是“专业、高效”，针对不同的孩子有不同的解决方式。在健康管理的评估和管理体系上，我们的产品都是国内外顶尖的产品，有专利，健康管理体系本身就是在郑树国教授的指导下完善的。”
瑞蕾齿科注重加强口腔预防及保健意识的宣教
动脉网也了解到，儿牙领域舒适化治疗是趋势之一，市面上也有各种舒适化、游戏化的方式，此前动脉网报道的英国拥有超过650家诊所的儿牙品牌Mydentist，就推出了免费的应用程序游戏Plaque Attack，用有趣的互动内容来为孩子和父母提供牙科卫生教育。
在谢菲看来，“像游戏化这样的方式，在我看来算是一种解除孩子紧张感的方式。瑞蕾的每一家诊所也有儿童活动区，主要的作用还是让孩子适应陌生环境或者缓解等候的焦躁。但是作为医疗机构，我们还是希望对孩子的行为有一定的约束感，更容易配合医生的治疗。从经营的角度，我们也会考虑到坪效和成本，我更希望把成本投入到好的医生和新技术上。”
商保和民营医疗的结合，对于在国内基本算是空白儿童牙科保险市场。在美国，牙科护理是美国儿童中最严重的未得到满足的健康需求之一，特别是在低收入人群和农村地区。
根据2017年儿童牙科健康项目（Children's Dental Health Project）与Benevis Foundation合作进行的一项调查，美国13％的父母都表示他们的孩子需要牙科护理，但事实却是孩子们并不能得到相应的护理服务。由于缺乏预防性护理，许多患者只会在紧急情况下才寻求牙科治疗，这给美国医疗系统带来的不必要成本超过。
这种情况在国内同样存在，谢菲认为：“牙科保险会对儿童口腔预防市场起到推动作用，因为疾病预防本身就对健康保险就有很大的正向帮助，如果通过有效的健康管理，能够大幅降低儿童口腔疾病的发生，相信保险公司肯定会关注的。目前的合作还是以承接治疗为主，未来我们也希望能跟保险公司合作一起针对儿童口腔保险的领域进行产品开发，使口腔健康管理的理念能够深入到更多消费者。”
回顾将要过去的2018年，瑞蕾齿科在北京市场新增3家诊所。“2019年，我们重点还是深耕北京区域，在北京会新增加8家诊所和一家口腔医院，打造一家旗舰店，走旗舰店+卫星门诊模式，同时也会逐步尝试扩张进入上海、杭州等重点城市。”
在儿童口腔这个蓝海市场，可以预见明年的扩张备赛，将持续进行。
*文中图片由受访企业提供。
文 | 高道龙
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